蓋爾克
博西家用電器（中國）有限公司總裁兼首席執(zhí)行官
家電在中國的高端冰箱和滾動洗衣機(jī)領(lǐng)域長期保持領(lǐng)先地位，多年保持市場占有率第一的位置。但是現(xiàn)在包括海爾、美的等品牌都在高端市場發(fā)力，這是西門子目前特別關(guān)注的一個(gè)發(fā)展變化。我們認(rèn)為西門子的專長，或者說精致的地方在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，所以我們不會放棄這個(gè)環(huán)節(jié)。
中國競爭者
壓縮機(jī)是冰箱的心臟，我們沒有任何一個(gè)壓縮機(jī)生產(chǎn)商，這和國內(nèi)的美的及海爾不一樣，所以我們需要從國外購買。
西門子有一個(gè)非常完整的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)供應(yīng)需求，這需要建立一個(gè)長期互信的合作關(guān)系。運(yùn)輸成本也是要考慮進(jìn)去的，滁州是西門子全球?qū)﹂_門冰箱的生產(chǎn)基地。元器件分析統(tǒng)計(jì)顯示，滁州工廠90%都來自本地采購，與全球其他工廠相比，采購量是非常高的，同時(shí)幫助本地供應(yīng)商發(fā)掘和培訓(xùn)，現(xiàn)在有希望繼續(xù)提高本地化率。
目前，西門子的壓縮機(jī)30%~35%在國內(nèi)采購，其他來自國外。
在以前西門子德國有個(gè)小壓縮機(jī)供應(yīng)商，巴西也有一個(gè)，但我們也要考慮成本問題，這些地方太遠(yuǎn)了。目前我們70%的壓縮機(jī)是從恩布拉克、加斯貝拉購買的，購買哪里的壓縮機(jī)，取決于產(chǎn)品。在歐洲，大部分冰箱是嵌入式的，在中國嵌入式冰箱份額不大。
海爾、美的都有自己的壓縮機(jī)廠，可以按照他們的需求生產(chǎn)，西門子沒有，所以需要通過恩布拉克等供應(yīng)商來解決，市場對能效比要求在增高，對供應(yīng)商的要求也在增高。
例如，西門子在南京工廠生產(chǎn)洗衣機(jī)所用的電機(jī)。對這個(gè)電機(jī)必須達(dá)到的質(zhì)量要求是不能更改的。至于由誰來生產(chǎn)，是國內(nèi)的供應(yīng)商還是進(jìn)口，這個(gè)并不重要，關(guān)鍵是符合質(zhì)量要求。如果西門子在國內(nèi)找不到這樣的生產(chǎn)者，只能去進(jìn)口。
另外舉一個(gè)例子，比如洗衣機(jī)門上有一塊玻璃，這塊玻璃很多年來都是從法國進(jìn)口。從法國進(jìn)口當(dāng)然很不方便，首先需要兩個(gè)月的運(yùn)輸周期，另外體積也非常大。西門子法國的供應(yīng)商后來決定在南京設(shè)立工廠，它到南京設(shè)立工廠經(jīng)過西門子相應(yīng)的審核，符合了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求后，西門子才從它在南京的工廠采購，在整個(gè)采購過程中，西門子關(guān)注的是采購的物件是否達(dá)到了同樣的質(zhì)量要求。至于在哪里生產(chǎn)或者由什么人來生產(chǎn)，這些相對來說是次要的，最重要的是無論是在法國生產(chǎn)，還是在南京的工廠生產(chǎn)，質(zhì)量表現(xiàn)、質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)該完全一致，符合西門子標(biāo)準(zhǔn)的要求。
堅(jiān)持自己生產(chǎn)
隨著在中國本土化戰(zhàn)略的進(jìn)一步加深，西門子家電如何更好地保持原有的德國傳統(tǒng)呢，尤其是在高端產(chǎn)品品質(zhì)方面，對于西門子來說這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。
西門子在公司的生產(chǎn)或產(chǎn)品策略當(dāng)中堅(jiān)持一點(diǎn)，主要產(chǎn)品堅(jiān)持自己生產(chǎn)。洗衣機(jī)、洗碗機(jī)、兩門冰箱、三門冰箱，還有雙開門冰箱，也都是我們自己生產(chǎn)的。如果我們對比一下，它就是一個(gè)完全不同的模式，它是把整個(gè)的生產(chǎn)過程交給了另外一個(gè)公司去處理。
西門子的這個(gè)策略主要是自己生產(chǎn)，除非有特別的，我們稱為補(bǔ)充性的產(chǎn)品，或者是非常小眾的產(chǎn)品。比如我們看到的烤爐，烤爐絕大多數(shù)都是我們自己生產(chǎn)的，但是大家可能偶爾會看到特別寬的90公分的烤爐，這種烤爐市場上需求量特別少，這種情況下我們就讓奧地利的制造商來生產(chǎn)。
這種生產(chǎn)策略，不僅在中國如此，我們集團(tuán)在全球各地市場上都是這樣。因此西門子在全球擁有40多個(gè)生產(chǎn)基地。這就是我們的策略，西門子在中國的工廠都是我們百分之百的子公司。
這和西門子的經(jīng)營和生產(chǎn)理念有關(guān)系，我們認(rèn)為西門子的專長，或者說西門子精致的地方在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，所以我們不想放棄這個(gè)環(huán)節(jié)。
在其他的行業(yè)里面每一家公司的理念有可能不同，也有的公司可能就專注于只做產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。但是西門子不同，我們除了產(chǎn)品的研發(fā)，我們的專長還在于生產(chǎn)。如果把研發(fā)和生產(chǎn)都掌握在自己手里，對于我們來講更容易實(shí)施整體的質(zhì)量控制。
“冰箱門”之后
去年備受關(guān)注的冰箱質(zhì)量風(fēng)波，這個(gè)事情過去之后，如果說我們得到了什么結(jié)論，或者說有些什么體會的話，就是我們應(yīng)當(dāng)更多地站在用戶的角度來觀察和思考這樣的問題。
西門子內(nèi)部可能會有很多工程師或技術(shù)人員來考慮這個(gè)或那個(gè)，但是到最后只有一種情況，就是用戶對你的產(chǎn)品是否滿意，我們所有的工作都要圍繞這個(gè)中心來開展。
我們跟用戶的溝通和交流要進(jìn)一步加強(qiáng)，不僅要讓我們的用戶通過我們設(shè)立的電話系統(tǒng)或者微博平臺及時(shí)方便地找到我們，同時(shí)我們也應(yīng)主動地跟用戶去接觸，對于以前購買機(jī)器的用戶，我們主動打電話給他。
除了提供這些東西之外，我們說無論是電話也好，還是微博平臺都是一個(gè)相對陌生的渠道，大家無法面對面交流。所以，我們還有另一個(gè)環(huán)節(jié)，讓我們更容易接近和了解用戶。比如我們進(jìn)行的高層管理者對最終用戶的訪問，就是一個(gè)切身實(shí)地了解和接觸用戶環(huán)境的溝通渠道，用戶可以向我們表達(dá)所有的期望和要求。比如我本人參觀了一批用戶，體會也非常深。
總的來說我們一切的工作都要圍繞“用戶”這兩個(gè)字來進(jìn)行，無論我們的工程師或技術(shù)人員有多么專業(yè)，這都是次要的，最終是要用戶滿意。
西門子家電在中國的滁州冰箱工廠，有九條下置冷凍室的冰箱生產(chǎn)線和兩條雙開門冰箱生產(chǎn)線；南京洗衣機(jī)工廠擁有兩條生產(chǎn)線。除此之外，在無錫的工廠也有兩條洗衣機(jī)生產(chǎn)線。在南京的工業(yè)園，還有生產(chǎn)廚電產(chǎn)品和熱水器的工廠。所有工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品都是遵循集團(tuán)統(tǒng)一的技術(shù)、環(huán)保安全的要求來進(jìn)行的。尤其是安全性能，是要嚴(yán)格按照集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。
如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的安全問題，我們也會和汽車企業(yè)一樣召回產(chǎn)品，并不因?yàn)槲覀兪潜鋸S，就不會召回。
那么，如何在整個(gè)過程當(dāng)中追蹤某產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)呢？據(jù)我所知，我們在產(chǎn)品追蹤當(dāng)中使用了產(chǎn)品代碼，通過這個(gè)產(chǎn)品代碼，就是一個(gè)序號，我們可以追蹤到某一臺產(chǎn)品具體的生產(chǎn)年月日以及班次，以便我們內(nèi)部進(jìn)行責(zé)任鑒定和評估。
盡管如此，我們和全球其他工廠一樣，并不能百分之一百保證所有產(chǎn)品沒有問題。
因此，我們建立24小時(shí)的客服系統(tǒng)來接聽客戶投訴。在中國，客戶對于產(chǎn)品提出的問題很有趣，很專業(yè)，比如他們在購買產(chǎn)品的時(shí)候，可能會問，這臺冰箱是雙循環(huán)的還是三循環(huán)的，可能在美國、土耳其、新加坡的用戶并不會這么問。
我們有人專門收集客戶抱怨，不同類別的抱怨和要求對西門子來說是非常重要的。
我們有兩個(gè)呼叫中心，一個(gè)在南京，一個(gè)在成都。為什么設(shè)兩個(gè)，是在萬一發(fā)生停電或者人為不可控制因素的情況之下，能夠?qū)崟r(shí)把所有電話轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)呼叫中心去處理。對于最終用戶或消費(fèi)者來說，最煩惱的事情莫過于遇到問題打電話但是找不到人，這是我們特別重視的環(huán)節(jié)。因此，使用電話系統(tǒng)使用戶能方便地找到我們。根據(jù)電話接通內(nèi)部測量，目前的一次電話接通率保持在98%左右，保證了消費(fèi)者可以及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)專員。
除了電話以外，一些新的用戶習(xí)慣使用新媒體來溝通，為了適應(yīng)新媒體時(shí)代，我們于去年開通了家電客戶服務(wù)微博。因?yàn)檫@是一個(gè)相對比較開放的平臺，所有在這個(gè)平臺上進(jìn)行的討論幾乎都是公開的，我們在這里提供比較透明的平臺來處理用戶的需求。
目前，我們還在不斷嘗試全新的客戶服務(wù)方式，以期為用戶帶來新鮮的互動體驗(yàn)。例如，從2012年2月起，我們開始根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫的信息主動致電回訪北京地區(qū)的用戶，了解用戶的需求，并提供有針對性的建議和服務(wù)。截至3月，已回訪了近萬名用戶。這種回訪還將在包括上海和廣東的更多地區(qū)展開。
此外，從2011年12月中旬開始，西門子家電還開展了管理層用戶家訪活動。截至3月底，管理層已對近500戶消費(fèi)者開展了家訪，未來這一家訪活動還將持續(xù)開展。譬如我們已經(jīng)訪問過的500家用戶里面，我本人就訪問了其中的50家。
這對于我來說重要在哪里呢？我們坐在辦公室里面永遠(yuǎn)不可能真正了解或深入了解用戶在使用產(chǎn)品的環(huán)境以及特殊的使用要求，通過家訪，我可以親眼看到用戶真實(shí)的使用現(xiàn)場，這樣我們能夠更加設(shè)身處地地來了解用戶的需求。
蓋爾克個(gè)人簡歷
1985年
加入總部位于德國慕尼黑的博世和西門子家電集團(tuán)。
1995年
出任國際銷售部東南亞區(qū)副總監(jiān)，從此開始了亞洲的工作和生活歷程。
1996年
出任博西家電的合資企業(yè)博西威家用電器有限公司（無錫）銷售副總經(jīng)理。
1997年
升任博西家用電器（中國）有限公司銷售總經(jīng)理至2000年。
2002年
被任命為博西家用電器（中國）有限公司總裁兼首席執(zhí)行官。
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本文標(biāo)題：博西家電中國總裁蓋爾克：西門子堅(jiān)持不代工
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