雖然成長艱難，但是家電服務(wù)商畢竟還是在中國家電服務(wù)維修市場占據(jù)了一席之地。相關(guān)專家表示，打造第三方服務(wù)體系，還需要標(biāo)準(zhǔn)的支撐。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙澤蕊表示，家電服務(wù)商品牌的形成、發(fā)展以及品牌的培育和建設(shè)，可以從國際企業(yè)實施的服務(wù)戰(zhàn)略以及取得的品牌成果中得到借鑒。比如1980年，GE的服務(wù)利潤占集團(tuán)利潤的比重為15%，1990年上升到44%，1996年上升到50%以上。顧客服務(wù)帶來了GE營銷觀念的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，GE也因此成為世界著名的服務(wù)商。在國內(nèi)，依靠經(jīng)營家電服務(wù)業(yè)務(wù)而盈利的服務(wù)商以海爾、青島賽維、長虹快益點、南京博西華、蘇寧、上海百聯(lián)電器、重慶商社電器、宜昌飛浪、汕頭華行等為代表，他們已成為中國家電服務(wù)商隊伍的重要力量。
但與此同時，由于家電維修服務(wù)一直缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在售后服務(wù)跟蹤、包修保修等領(lǐng)域引發(fā)的紛爭也屢見不鮮。
山西省消費(fèi)者王先生日前就向本報反映，他2007年購買了一臺冰箱，后因不制冷而報修。該品牌特約維修中心維修人員檢查發(fā)現(xiàn)，冰箱不制冷的原因是門管出現(xiàn)內(nèi)漏。維修人員為了省事，將本應(yīng)給予更換箱體的處理方法省略掉，而是將從壓縮機(jī)通往門框的門管連根掐斷，這樣，雖恢復(fù)了冰箱的制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損冰箱的使用壽命。問題暴露后，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)工作人員前往調(diào)查，了解到類似違反操作規(guī)程、偷工減料的維修方法在一些維修點幾乎成了行業(yè)通病。因此，消協(xié)方面提醒消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)家電維修后出現(xiàn)其他問題，首先應(yīng)從上次的維修中尋找原因。
中外運(yùn)敦豪聯(lián)合《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》進(jìn)行的調(diào)查顯示，中國消費(fèi)者對于服務(wù)的預(yù)期呈快速增長趨勢�！跋M(fèi)者對于客戶服務(wù)的看法和需求的變化，特別是對于服務(wù)質(zhì)量的期待，決定著他們最終作出的選擇�！敝型膺\(yùn)敦豪董事總經(jīng)理吳東明指出，如果銷售產(chǎn)品的公司客戶服務(wù)不能讓消費(fèi)者滿意，63%的受訪者表示會立即更換品牌。因此，售后服務(wù)不僅對品牌聲譽(yù)有著顯著影響，甚至?xí)䴖Q定品牌在市場上的命運(yùn)。
某企業(yè)售后服務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前家電服務(wù)維修行業(yè)存在散、亂、小、弱的問題，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏不僅使得消費(fèi)者在與維修企業(yè)發(fā)生糾紛時缺乏維權(quán)依據(jù)，同時廠家也難以對第三方服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。生產(chǎn)企業(yè)對于一些特約維修部門的監(jiān)管往往只能通過電話回訪等形式進(jìn)行了解。由于缺乏對維修企業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，廠家也不會輕易把決定自己命運(yùn)的售后服務(wù)交給社會企業(yè)來做。
中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)以及針對新產(chǎn)品某種特質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)上，我國國家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是我們的短板。近年來，企業(yè)的服務(wù)競爭不僅促進(jìn)了我國家電售后服務(wù)水平的整體提升，也使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐明顯加快。但是，雖然一些企業(yè)推出了一些標(biāo)準(zhǔn)，但多數(shù)都是個別企業(yè)的自身行為，難以獲得整個行業(yè)的認(rèn)可。
2003年，國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會頒布實施《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》，從2004年開始，中國家電服務(wù)維修協(xié)會根據(jù)《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》開展家電維修服務(wù)部等級評定，將家電維修服務(wù)部按照場地、設(shè)備、設(shè)施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。此后，《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》、《家用平板電視接收機(jī)安裝和維修技術(shù)規(guī)范》、《家用和類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》相繼出臺。但這些標(biāo)準(zhǔn)往往只限于某一類家電、某一個方面，且均為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏約束力。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標(biāo)題：評論：家電業(yè)服務(wù)體系建立需要標(biāo)準(zhǔn)支撐
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