隨著國內外主流彩電企業陸續推出LED液晶電視、3D電視、智能電視等高端平板電視，彩電行業轉型時代已經到來。由于高端平板電視較普通液晶電視來說，功能更多，應用更復雜，平臺更開放，因此需要更加全面、細致、專業的售后服務，產品的售后服務再次成為消費者關注的熱點。
產品轉型必將帶來一場服務的革命，創維集團對此高度重視并早做部署，早在2010年度就提前完成了服務戰略的重新定位，服務核心已從單純的關注售后服務保障，快速轉變為全面提升顧客價值的高度。創維集團中國區域營銷總部服務總監蹇永彪在接受記者采訪時表示：“在未來的一段時期內，服務工作要實現由產品支持到顧客價值的轉變;由顧客滿意到顧客信賴的轉變。”為達到這一目標，創維集團整合各種資源，為消費者打造多渠道、全天候的服務平臺，積極探索服務營銷新模式。
首先，在現有售后服務體系的基礎上，創維不斷拓展用戶溝通渠道：斥資千萬擴建升級呼叫中心，該中心擁有坐席500多個，目前全國統一服務熱線95105555和4008665555的日均接入能力可達3萬多條，一次性接通率達到99.61%;為了方便用戶與企業溝通，創維在業內首創“短信平臺”報安裝及用戶回訪等交互式服務功能，用戶只要發送短信，就可與創維用戶管理系統(CRM系統)進行數據交互，而系統會自動判斷用戶地址、聯絡方式、購買產品、所需服務等信息，生成單據傳遞給一線服務工程師，一線工程師在收到這些信息后，馬上就可為消費者提供服務;為了與互聯網時代實現緊密對接，創維售后服務官方網站www.95105555.cn也完成了改版升級，并正式上線運行。
其次，推出一系列人性化舉措以提升上門服務品質。針對高端產品用戶，會根據用戶某些特征信息來安排服務，如最佳聯系方式，最佳上門時間以及其他個性化服務需求，以方便在服務過程中做到精準及時響應，最大化滿足顧客的個性化需求。此外，創維還針對高端產品的特點，積極開展指導使用、特殊功能調試等多項增值服務。除此之外，針對顧客回訪管理、投訴管理等工作，優化了相應的工作流程，對于每一條用戶投訴，都設有投訴處理專員負責跟蹤處理。而用戶滿意度，則作為工作績效的重要考評指標被納入了績效考評體系。
最后，規范服務行為，提升服務水準、提升用戶滿意度。在行業內，首家制定了企業內部服務標準，發布了《LED背光液晶平板電視機售后服務規范》，以標準指導服務人員的各類服務行為;積極響應國家政策，體現企業的社會責任，在國家“家電下鄉”工程中，創維大力擴充并增強三四級網點的維修水平，保證了廣大農村消費者的權益;在全國各大城市推進“服務義工愛心社區行”公益活動，不分品牌品類，為社區居民均提供免費維修，在活動過程中發現的孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊家庭，更給予長期服務關注，活動一經推出，得到了社會各界的廣泛好評。
進入新世紀的第二個十年，企業間的競爭已經從單一的價格戰延伸到產品、技術、服務等領域的全面競爭階段，服務與產品技術創新成為各大彩電企業增強市場競爭力的重要途徑。在彩電產品的轉型時代，創維集團將一如既往的用優質的產品和滿意的服務為品牌加分，為廣大消費者提供卓越的數字視聽生活。
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本文標題：創維集團在打造家電行業卓越的服務提供者
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