經(jīng)過(guò)多年的推廣，家電延保服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)已不陌生。但是由于售前合約不清，家電延保由誰(shuí)來(lái)保、保修內(nèi)容模糊等問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)卻一直是霧里看花，并時(shí)常引發(fā)糾紛。本報(bào)記者了解到，由中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)起草的《家電延保服務(wù)規(guī)范》行規(guī)早已于2011年12月1日起試行，但由于該規(guī)范是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，推行效果并不理想。
延保由誰(shuí)來(lái)保糾纏不清
近日，長(zhǎng)沙網(wǎng)友董小姐向本報(bào)反映，幾年前她在蘇寧購(gòu)買(mǎi)冰箱時(shí)，買(mǎi)了一份1年期的延保服務(wù)，但直到冰箱在延保期內(nèi)出現(xiàn)故障，才知道延保服務(wù)并不是由廠家提供的。據(jù)董小姐介紹，2009年6月，她在當(dāng)?shù)靥K寧花費(fèi)近5000元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)LG冰箱，購(gòu)買(mǎi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員向其推薦價(jià)值130元的1年延保服務(wù)，并聲稱(chēng)冰箱的包修期將由原有的3年延長(zhǎng)至4年。董小姐說(shuō)，當(dāng)時(shí)她覺(jué)得花130元就能買(mǎi)1年廠家的包修還挺劃算。沒(méi)想到今年10月中旬，冰箱的冷凍室不制冷，LG售后維修人員上門(mén)檢查后表示需要更換蒸發(fā)器和干燥過(guò)濾器，但是冰箱3年質(zhì)保期已過(guò)，相關(guān)延保服務(wù)需要用戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商蘇寧聯(lián)系。
蘇寧對(duì)此解釋說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)的延保是指蘇寧將家電的整機(jī)及主要零部件作為不同延保主體，在其各自廠家包修期的時(shí)限上延長(zhǎng)1年。在延長(zhǎng)保修期間內(nèi)，只要是符合包修條件的，將由蘇寧及時(shí)為顧客提供維修服務(wù)。“蘇寧在其開(kāi)具的延保發(fā)票上沒(méi)有任何相關(guān)字眼提示延保不是由廠家來(lái)提供，而且購(gòu)買(mǎi)冰箱時(shí)促銷(xiāo)員也沒(méi)有向我說(shuō)明這一點(diǎn)。”董小姐對(duì)此十分氣憤。
與董小姐一樣，廣西消費(fèi)者唐先生購(gòu)買(mǎi)的家電延保服務(wù)同樣給他帶來(lái)了煩惱。記者了解到，唐先生家的冰箱是2010年10月購(gòu)買(mǎi)的，目前已經(jīng)超過(guò)了整機(jī)1年的包修期。但是在購(gòu)買(mǎi)冰箱的同時(shí)，他以120元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了商家推薦的1年延保服務(wù)。因此今年10月初冰箱出現(xiàn)故障時(shí)他便聯(lián)系了廠家的售后服務(wù)，沒(méi)想到維修人員修好冰箱后卻要收取上門(mén)費(fèi)和維修費(fèi)共計(jì)353元。唐先生立即與商家進(jìn)行聯(lián)系，結(jié)果商家表示延保服務(wù)應(yīng)由商家提供，唐先生聯(lián)系廠家派出人員維修冰箱，由此產(chǎn)生的費(fèi)用商家沒(méi)理由承擔(dān)。
氣憤的唐先生投訴到當(dāng)?shù)?2315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心。工商人員認(rèn)為，商家在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電延保服務(wù)時(shí)沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明具體由誰(shuí)負(fù)責(zé)服務(wù)，由于商家的過(guò)失導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的后果，不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)調(diào)解，商家同意支付廠家上門(mén)費(fèi)及維修費(fèi)353元，其與唐先生的家電延保服務(wù)終止。
延保服務(wù)內(nèi)容含糊其辭
浙江消費(fèi)者張先生日前向本報(bào)反映，他3年前花1萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)的液晶電視前不久液晶屏出現(xiàn)了問(wèn)題，雖然過(guò)了廠家的包修期，但由于當(dāng)初花300余元購(gòu)買(mǎi)了1年延保，他也并不擔(dān)心，可是當(dāng)他向商家提出應(yīng)免費(fèi)維修時(shí)，商家卻說(shuō)更換液晶屏的費(fèi)用應(yīng)張先生自己支付。
張先生告訴記者，購(gòu)買(mǎi)彩電時(shí)商家稱(chēng)整機(jī)包修1年、主要零部件包修3年。按正常理解，購(gòu)買(mǎi)時(shí)另外掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)后，整機(jī)包修應(yīng)延長(zhǎng)至2年、主要零部件包修應(yīng)延長(zhǎng)至4年。可是電視的液晶屏出現(xiàn)問(wèn)題后，商家卻以延保只針對(duì)整機(jī)、不包括主要零部件為由拒絕提供免費(fèi)維修服務(wù)。
無(wú)獨(dú)有偶，黑龍江消費(fèi)者劉女士家的電磁爐溫度調(diào)節(jié)桿斷裂后，商家以機(jī)器外殼不在延保范圍內(nèi)為由拒絕為其維修。劉女士說(shuō)，2年前她在當(dāng)?shù)匾患疑虉?chǎng)購(gòu)買(mǎi)了該電磁爐，并在導(dǎo)購(gòu)員的勸說(shuō)下花25元購(gòu)買(mǎi)了1年的延保服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)時(shí)表示延保是對(duì)整機(jī)進(jìn)行包修。但是當(dāng)電磁爐溫度調(diào)節(jié)桿斷裂后，劉女士找到商場(chǎng)，商場(chǎng)卻稱(chēng)機(jī)器外殼不在延保范圍內(nèi)，溫度調(diào)節(jié)桿屬于機(jī)器外殼的一部分，因此，如果維修的話需另外付費(fèi)。
家電延保有規(guī)范難執(zhí)行
福建漳州市12315接到消費(fèi)者何先生投訴，稱(chēng)其4年前在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)格1.1萬(wàn)元的液晶電視，并辦理購(gòu)買(mǎi)了5年延保服務(wù)。但近日來(lái)電視經(jīng)常出現(xiàn)故障，延保服務(wù)人員上門(mén)查看后，認(rèn)為液晶屏老化無(wú)法維修。商場(chǎng)方面表示可以更換同品牌其他型號(hào)的液晶電視，但提供的2款電視價(jià)格分別為5600元和5900元，何先生表示無(wú)法接受。
12315工作人員立即著手調(diào)查，但何先生只能提供購(gòu)機(jī)發(fā)票與延保費(fèi)用發(fā)票，而沒(méi)有具體延保合約。延保服務(wù)承諾不明確，調(diào)解存在一定的難度。雖然經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，何先生的問(wèn)題得以解決，但12315工作人員表示，延保實(shí)際上是一種保險(xiǎn)，目前國(guó)家政策并未將其納入保險(xiǎn)產(chǎn)品監(jiān)管范圍。為規(guī)避延保責(zé)任，部分廠商就不與消費(fèi)者簽訂正式合同，只提供延保銷(xiāo)售發(fā)票，對(duì)延保服務(wù)內(nèi)容也含糊其辭，如果消費(fèi)者不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，廠商也較少主動(dòng)介紹。消費(fèi)者一般是稀里糊涂地買(mǎi)了延保，一旦出現(xiàn)需要，廠商卻以各種理由推卸責(zé)任，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，由于缺乏明確的事前約定，也給工商及消協(xié)等機(jī)構(gòu)的調(diào)解增加了難度。
據(jù)中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊介紹，在延保市場(chǎng)規(guī)模快速成長(zhǎng)的同時(shí)，由于政策法規(guī)滯后于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，各種問(wèn)題也暴露出來(lái)。一些家電延保服務(wù)的提供單位信息不透明、消費(fèi)者認(rèn)知度低，以及對(duì)延保服務(wù)商的管控不力、市場(chǎng)監(jiān)管空白等，家電延保服務(wù)投訴不斷增多，各利益相關(guān)方之間的矛盾也在加劇。為此，該協(xié)會(huì)起草了《家電延保服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng) 《規(guī)范》)。該規(guī)范已于2011年12月1日開(kāi)始實(shí)施。《規(guī)范》要求家電延保服務(wù)提供方在開(kāi)展延保服務(wù)銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者解釋說(shuō)明延保服務(wù)內(nèi)容、延保合同條款、辦理方法和后期服務(wù)等內(nèi)容，在消費(fèi)者認(rèn)可、簽訂合同后完成銷(xiāo)售，并向消費(fèi)者提供延保合同，供消費(fèi)者留存。
但是，記者了解到，由于《規(guī)范》并非強(qiáng)制性要求，目前在延保市場(chǎng)上的執(zhí)行情況參差不齊。不少消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)卻拿不到明確的合約。還有些消費(fèi)者反映，雖然企業(yè)最終提供了服務(wù)合約，但是常常是在交費(fèi)時(shí)才能看到，匆忙之間難以詳細(xì)了解，有的條款本身就模糊不清，這都為企業(yè)日后推脫責(zé)任打下了埋伏。
為此，專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)前一定要詳細(xì)了解延保服務(wù)提供方、家電延保的服務(wù)內(nèi)容等信息，并要簽訂清晰明白的服務(wù)合約。《規(guī)范》提供了明確的合同范本，消費(fèi)者可以參照范本中的相應(yīng)條款與企業(yè)簽訂服務(wù)合約。
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本文標(biāo)題：家電延保咋總扯皮？消費(fèi)者一直霧里看花
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