到今年12月1日，由中國家電維修服務協(xié)會主導的《家電延保服務規(guī)范》已經(jīng)試行一周年，這是國內(nèi)出臺的首個關于家電產(chǎn)品領域延長保修服務的行業(yè)性規(guī)范。那么，家電延保在本市家電市場實行的情況如何呢?市民對此有什么看法呢?12月1日—3日，記者對此進行了暗訪、調(diào)查。
《規(guī)范》內(nèi)容不太清楚
記者走訪多家家電商場時發(fā)現(xiàn)，很多家電商場的銷售人員均稱對規(guī)范內(nèi)容并不十分了解，對提供延保服務的企業(yè)情況也不清楚。“沒聽說過。”在老城區(qū)某家電商場，當被問到是否了解新出臺的延保規(guī)范時，幾位銷售人員表示不清楚。
在另外兩家商場內(nèi)，銷售人員表示，他們聽說過延保規(guī)范，但對試行時間和具體內(nèi)容并不了解。采訪中，一家商場的相關負責人坦言，對延保規(guī)范比較陌生，至于商場延保服務提供商是否具有延保規(guī)范要求的從業(yè)資格，且是否向保險公司投保等問題也不清楚。老城區(qū)一家電器商場的相關人士在接受采訪時表示，他對商場所推出的“某某包”(家電延保的名稱)內(nèi)容不太了解，只知道他們是和保險公司直接合作的，沒有委托第三方提供服務。
延保服務條款不統(tǒng)一
據(jù)了解，《規(guī)范》對家電延保服務的從業(yè)要求、保修與風險管理責任、延保服務要素、服務規(guī)程、從業(yè)人員要求以及相應的服務質(zhì)量測評等方面進行了規(guī)范，各商場和延保公司推出的延保服務均要遵循統(tǒng)一的標準。而記者采訪了解到，本市各商家推出的延保服務依然五花八門，條款內(nèi)容難以統(tǒng)一。
記者在老城區(qū)某電器商場提供的“××保”服務條款中看到，其與另一家國內(nèi)知名延保服務企業(yè)某公司提供的服務內(nèi)容有諸多不同。前者承諾包括醫(yī)療保健商品在內(nèi)都可以銷售延保，而后者方面則表示保健商品是不提供延保服務的。如果因雷擊而造成家電電壓不穩(wěn)等問題，“××保”承諾可以免費維修，而后者則稱雷擊導致的問題是不保修的。
根據(jù)各商家推出的延保條款，每種家電的主要部件的定義范圍是不一樣的。例如，有的延保企業(yè)把液晶電視的顯示屏列為非主要部件，液晶屏一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題概不受理，而有的雖然規(guī)定液晶屏可以更換，但需要額外加收費用。
標準不夠“硬”執(zhí)行難
3日，某電器公司遼寧地區(qū)的相關負責人表示，雖然他們和其他延保企業(yè)都參與了延保規(guī)范的制定，但由于該規(guī)定尚處于試行階段且只是推薦性行業(yè)標準，暫時還沒有完全按照規(guī)定要求逐條執(zhí)行。
據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士介紹，家電延保規(guī)范對于整治延保服務市場的出發(fā)點是好的，但很多規(guī)定短時間內(nèi)難以實現(xiàn)。“執(zhí)行難度很大。”這位業(yè)內(nèi)人士介紹，中國家電維修服務協(xié)會沒有監(jiān)管執(zhí)法權，話語權一直比較弱，延保規(guī)范只是一個行業(yè)推薦標準，沒有任何強制力，指望會員自覺遵守很難。“牽扯到企業(yè)自身利益的條款根本不可能被執(zhí)行。”業(yè)內(nèi)人士表示，像規(guī)范要求的企業(yè)必須向保險公司投保一條，基本沒有企業(yè)愿意給自己套上個“枷鎖”，價格和服務內(nèi)容不統(tǒng)一也就在情理之中了。
對延保新規(guī)看法不一
在一家商場，記者隨機采訪了一些市民，在不少消費者眼中，即便是延保新規(guī)，也只是花錢買維修服務。而究竟該不該買延保服務，一些消費者認為，現(xiàn)在一些高端的家電一旦壞了維修成本很高，如果花些錢可以延續(xù)“三包”還是比較劃算的;但也有人認為，現(xiàn)在家電產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，根本沒有購買延保服務的必要。
有關人士提醒消費者，在購買延保服務時，一定要問清到底是家電賣場、第三方公司還是產(chǎn)品原廠負責維修，避免花冤枉錢。另外，對于第三方公司承擔維修的，還應注意一下其口碑和實力，有的資歷比較淺的“延保服務公司”并不固定，每年都在換、都在變，如果遇到這樣的情況，消費者買完“延保”，是很難享受到貼心服務的。
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