【IT商業(yè)新聞網(wǎng)綜合】 （記者 付緬） 9月29日消息，在蘋果發(fā)布iphone 5發(fā)布后的當(dāng)晚，有中國網(wǎng)友發(fā)出感嘆“從明天起，蘋果將成為第二個(gè)諾基亞。”IT商業(yè)新聞網(wǎng)獲得的最新消息是，在馬上要來的10月5日之前，也就是喬布斯逝世一周年的日子之前，蘋果CEO蒂姆·庫克就蘋果地圖存在諸多功能問題向用戶發(fā)函致歉，稱未能為用戶提供世界一流的產(chǎn)品體驗(yàn)感到抱歉。這是蘋果首次回應(yīng)近來備受詬病的iOS 6地圖服務(wù)。而就在上周，蘋果對此事唯一給出的評論就是，“我們還處于起步階段”。
虎嗅網(wǎng)對此撰寫評論稱，庫克道歉了，而且是“非常抱歉”——向蘋果用戶，而這樣的姿態(tài)在蘋果CEO歷史上是罕見的。
虎嗅網(wǎng)提到，按照此前的記憶，我們還記得兩年前當(dāng)時(shí)的蘋果CEO是怎么對待用戶對iPhone 4信號問題的。“我很喜歡我的iPhone 4，但是我的手一拿iPhone 4兩邊的金屬縫，（通信）信號就沒了。這不只是我的手機(jī)有問題，大家遇到的情況都一樣。有啥解決方案嗎？”2010年6月24日，一位用戶給喬布斯發(fā)了封郵件，抱怨自己剛買的iPhone 4遇到的問題。“那就別那么拿手機(jī)。”兩小時(shí)以后喬布斯這樣回復(fù)郵件。
蘋果已陷產(chǎn)品體驗(yàn)危機(jī)
而對于本次的地圖故障，當(dāng)年在“天線門”出現(xiàn)后，蘋果的對手們?nèi)缰Z基亞等也是群起攻之，用各種公關(guān)與營銷手段譏諷蘋果一番。喬布斯可不買這賬，在后來為此專門進(jìn)行的發(fā)布會(huì)上，喬布斯先承認(rèn)了蘋果在iPhone4天線設(shè)計(jì)上犯的錯(cuò)誤，接著說：“人類的天性是，當(dāng)某些人或者某些機(jī)構(gòu)取得了真正的成功，大家就會(huì)想要把他們搞垮。”喬布斯還抨擊了《紐約時(shí)報(bào)》、彭博社等媒體對于iPhone 4天線門的報(bào)道。他認(rèn)為那些是夸大事實(shí)和嘩眾取寵。
紀(jì)念與忘卻
對于喬布斯，人們的評價(jià)就是，在“人格上的缺陷——自戀、異想天開、漠視他人”的家伙。
對于馬上要來的10月5日，是喬布斯逝世一周年的日子。喬在創(chuàng)新方面帶給人們的震撼，讓人們長久追憶——這種感念甚至超越了科技界與商界，使喬布斯躋身到他曾經(jīng)在蘋果廣告中致敬的那群“改變了世界”的人類群星行列中。
但我們也不忘了提醒：你學(xué)不了喬布斯。這個(gè)世界最深刻明白這一點(diǎn)的人，可能就是庫克。所以他明智地選擇了向用戶公開道歉——以及其他種種與喬布斯截然不同的領(lǐng)導(dǎo)蘋果的方式。那個(gè)渾身上下充滿毛病、在常規(guī)情境下令人厭惡、卻對產(chǎn)品與創(chuàng)新充滿洞察與激情，并且憑此讓無數(shù)有才華的人追隨他的商人，已不在了。
2011 年8月24日，史蒂夫•喬布斯辭去蘋果公司首席執(zhí)行官一職的當(dāng)天，列席了公司董事會(huì)的一次會(huì)議。他當(dāng)時(shí)病得非常嚴(yán)重，已經(jīng)明白是該讓賢的時(shí)候了。這一天喬布斯被任命為公司董事會(huì)主席，為的是讓蘋果的員工、消費(fèi)者和投資人還有一些希望——喬布斯可以繼續(xù)發(fā)揮他的作用，再陪伴蘋果一段時(shí)間。
蘋果還有幾周就要發(fā)布最新型號的iPhone了，這一次升級將包含個(gè)人語音助手Siri。
負(fù)責(zé)蘋果移動(dòng)設(shè)備軟件的高管Scott Forstall正在向董事會(huì)演示Siri，喬布斯打斷了他，“把手機(jī)給我看下，”喬布斯想要親自試一下這個(gè)語音助手功能。從NeXT到蘋果，都是喬布斯手下的Forstall此時(shí)猶豫了。他的顧慮不是沒有理由：Siri的優(yōu)點(diǎn)是能夠通過用戶的不斷使用，學(xué)習(xí)并且適應(yīng)機(jī)主的口語習(xí)慣。這就好像一幅棒球手套，和使用它的球員的手掌貼合。Forstall手中的這一臺(tái)只適合他本人。喬布斯眾人皆知的壞脾氣，以及宣布卸任那一天的感人氣氛，還有要在發(fā)布日期前很短的時(shí)間內(nèi)提交一款尚未完成的產(chǎn)品所帶來的壓力——考慮到種種這些原因，F(xiàn)orstall根本不想把手機(jī)給喬布斯看。“小心一點(diǎn)好，”他對一個(gè)畢生都未曾小心謹(jǐn)慎過的男人（指喬布斯）說，“它已經(jīng)被調(diào)成適合處理我的聲音了。”
喬布斯和往常一樣根本不接受人家對他說不。“把手機(jī)給我，”他十分堅(jiān)持，F(xiàn)orstall走到桌子對面，把手機(jī)遞給了他。“你是一個(gè)男人還是一個(gè)女人？”Siri回復(fù)：“先生，我的性別沒有被設(shè)置。”接著大伙兒都笑了，笑聲中伴隨著些許解脫。
對于董事會(huì)來說，Siri 的性別問題可能只是某次艱難會(huì)議上一個(gè)輕松的插曲，但是喬布斯檢查iPhone這件事無疑凸顯了Forstall的焦慮。這一幕體現(xiàn)蘋果公司之所以偉大的許多準(zhǔn)則——同樣也是與大部分公司不同的地方。一家大公司將最好的資源集中放在一款產(chǎn)品上。而該產(chǎn)品的研發(fā)是在非常保密的情況下進(jìn)行的，iPhone的功能和設(shè)計(jì)反應(yīng)出一種對細(xì)節(jié)上的關(guān)注。
發(fā)布會(huì)出現(xiàn)的是一位顛覆人們傳統(tǒng)印象的CEO，因?yàn)樗宫F(xiàn)出人格上的缺陷——自戀、異想天開、漠視他人——這些社會(huì)普遍認(rèn)為是缺點(diǎn)的特征。但是這些真的是缺點(diǎn)嗎？蘋果的運(yùn)作模式以及管理層運(yùn)作公司的管理方法，在這幾年成為了商學(xué)院教學(xué)的中心，人們不斷在問：蘋果的成功是不可復(fù)制的嗎？還是說蘋果的一些做法全世界的公司都應(yīng)該借鑒呢？
2007年蘋果iPhone發(fā)布，喬布斯把蘋果弄了個(gè)天翻地覆，就是為了iPhone。
iPhone 團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)已經(jīng)十分扁平化了。分布到蘋果公司其他的各個(gè)部門，特別是麥金塔軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這導(dǎo)致其他一些項(xiàng)目陷入停頓。蘋果最新的操作系統(tǒng)遭到延期，因?yàn)樨?fù)責(zé)寫代碼的工程師被安排iPhone的工作。不滿的情緒在沒有被iPhone項(xiàng)目選中的員工中間彌漫滋生，因?yàn)樗麄兊碾娮庸たㄍ蝗婚g不能在iPhone開發(fā)的保密區(qū)域使用了。所有蘋果的產(chǎn)品生而平等，只是有一些要更平等而已。
推進(jìn)iPhone工作就好像全員出動(dòng)的戰(zhàn)爭動(dòng)員。工程師使用殘酷的軍事術(shù)語來描述開發(fā)的不同階段，距離最后的階段就要到了：死亡行軍。
不是每一個(gè)CEO都能夠命令并期望他最有天分的員工在節(jié)假日也要工作，但是在每年元旦后不久舉行的蘋果大會(huì)喬布斯都會(huì)這么干。喬布斯對蘋果員工來說比生命還要重要。即使當(dāng)他行走在蘋果公司的大堂，喬布斯依舊很惹眼。當(dāng)然，他在蘋果總部的辦公室對其他人來說是一個(gè)禁區(qū)。但喬布斯經(jīng)常在蘋果總部人多的地方出現(xiàn)。各部門的員工都曾在公司餐廳看到他，通常喬布斯會(huì)和首席設(shè)計(jì)師、他的知己喬納森•艾維談話。他們會(huì)在蘋果園區(qū)撞到喬布斯，會(huì)看到他的車停在公司總部的門口。他們像大眾一樣渴望看到喬布斯的演講，這樣他們就知道公司未來發(fā)展方向是怎樣的了。喬布斯可能有一些讓人難以接近，一般不會(huì)有員工和他開會(huì)。但是他們相信，無論現(xiàn)在忙的項(xiàng)目是什么，最終都會(huì)被“史蒂夫”（Steve）看到。
所有的項(xiàng)目最后都由他裁決，每一件蘋果正在做的重要的事喬布斯都要經(jīng)手。
喬布斯的精神滲透進(jìn)了蘋果，大部分科技公司寄希望于大規(guī)模的收購來擴(kuò)張。思科、IBM、惠普和甲骨文都是最好的例子，它們都是收購機(jī)器。蘋果卻正相反，過去十年只宣布過12起并購，沒有一個(gè)的規(guī)模超過3億美元。Quattro Wireless公司高級副總裁拉斯•奧布萊特，在收購交易中重新認(rèn)識了喬布斯所扮演的角色。“非常明顯的一點(diǎn)就是喬布斯的話就是蘋果的聲音，”奧布萊特說，“我們總是以為有什么談判策略，但是蘋果員工不斷表示‘我們要去跟史蒂夫核實(shí)一下’或者‘喬布斯一定要參與進(jìn)來才行。’但是結(jié)果是每一個(gè)重要的步驟都有人向喬布斯匯報(bào)，他會(huì)給出自己的意見，定下討論的基調(diào)。”
和蘋果敲定一次并購之前，通常被收購公司的CEO會(huì)和喬布斯坐下談一次。談話內(nèi)容和收購的戰(zhàn)略需要關(guān)系不大，只是喬布斯要感覺一下所收購公司的人才怎么樣。“在公司里面有許多對喬布斯的個(gè)人崇拜，”以被收購方式加入蘋果的一名前雇員說到，“人們會(huì)說，‘好的，史蒂夫想要這個(gè)，史蒂夫想要那個(gè)。’這里每天都要引用許多次‘史蒂夫’。有些引用‘喬布斯’的話和討論內(nèi)容關(guān)系不大。”
“搞定一些事情最好的方式就是寫一封郵件在標(biāo)題里面注明是史蒂夫要求的，”一名蘋果前雇員說，“如果你看到這樣的字樣肯定會(huì)集中注意。”結(jié)果是在蘋果公司里面，喬布斯無處不在。“你可以問公司里任何一個(gè)人喬布斯想要什么，他們都能回答你，即使90％的員工從未見過喬布斯。”
喬布斯可能見識過硅谷的起伏，但是他并不總是和硅谷的陳規(guī)步調(diào)一致。他精通科技，學(xué)識淵博，但是缺少正規(guī)的工程師訓(xùn)練。他可以算是一個(gè)在家釀?dòng)?jì)算機(jī)俱樂部進(jìn)出的書呆子，還有他的朋友史蒂夫•沃茲，他是一個(gè)1970年代直升機(jī)頭男孩兒的典型。喬布斯更早熟一些：和女孩子在一起時(shí)比較有自信，一旦賺到錢就購買前衛(wèi)衣飾（之前他會(huì)每天都穿一樣的衣服），是一個(gè)精明的且十分苛求的營銷高手和商人。他和工程師完全不同，但是他理解科技，能夠告訴工程師什么產(chǎn)品才是想要他們?yōu)橄M(fèi)者——喬布斯的消費(fèi)者——設(shè)計(jì)的。
當(dāng)喬布斯去世時(shí)，大部分的文章都在講他有多末與眾不同。相比較而言，外界應(yīng)該回顧一下神一般的發(fā)明家和更早時(shí)期的表演藝人，也就是托馬斯•愛迪生和沃爾特•迪士尼。喬布斯的確非同尋常，這一點(diǎn)是肯定的。但是他也是一個(gè)類型的人，心理醫(yī)生和商業(yè)導(dǎo)師邁克爾•麥考比稱之為“高效的自戀狂”。
2000 年，麥考比在哈佛商業(yè)評論發(fā)表了一份很有見地的文章，使用弗洛伊德體系分析描述了三種他在企業(yè)中觀察到的商業(yè)管理人才。“情欲型（erotics）”渴望被愛，看重一致性，因此并不是天生的領(lǐng)袖。他們應(yīng)該被委派任務(wù)——然后好好夸獎(jiǎng)一番。“強(qiáng)迫型（obsessives）”是教條派的員工，有辦法讓事情井然有序。一個(gè)高效的后勤負(fù)責(zé)人或者注重利潤的數(shù)據(jù)表制定者就是典型。商業(yè)史上的偉大人物們是“高效自戀型（productive narcissists）”，有遠(yuǎn)見的冒險(xiǎn)者，有急迫的愿望想要“改變世界”。公司里的自戀者是有著超凡的魅力的領(lǐng)導(dǎo)人，他愿意采取任何手段贏得勝利，根本不關(guān)心是否會(huì)被人喜歡。
史蒂夫•喬布斯是高效自戀狂的一個(gè)教科書般的典型。喬布斯在未被打動(dòng)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)稱周圍人為“笨蛋”。在一場馬拉松般的會(huì)議上，他的管理人員們要一直忍受在這個(gè)“笨蛋和英雄換來換去的過山車”上。喬布斯為科技世界帶來了藝術(shù)家的視角，他的偏執(zhí)讓這家公司和中情局一樣秘密。喬布斯一手創(chuàng)建了其他人無法遇見的未來，可能這一點(diǎn)上他比上個(gè)世紀(jì)任何一個(gè)商人做的都要更好。
幾年來，商界的趨勢是向員工充分授權(quán)。柯林斯在他早期的經(jīng)典作品《從優(yōu)秀到卓越》中瘋狂贊美謙卑的“第五級領(lǐng)導(dǎo)者”，他們會(huì)和自己的下屬分享榮譽(yù)，并一同承擔(dān)責(zé)任。在柯林斯的職場世界中，偉大的領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)該是暴君，他們要善于體諒下屬。
喬布斯恰恰相反。他事無巨細(xì)的程度令人咋舌。一位前雇員回憶，曾經(jīng)有一次配合發(fā)布某產(chǎn)品的新版本要同時(shí)給蘋果的消費(fèi)者發(fā)郵件。在產(chǎn)品發(fā)布前，喬布斯和該員工就信件內(nèi)容的標(biāo)點(diǎn)符號問題來來回回發(fā)郵件討論。“任何產(chǎn)品的首次迭代對他來說永遠(yuǎn)不夠好，”該員工這樣說。在喬布斯權(quán)力的鼎盛時(shí)期，他親自負(fù)責(zé)市場營銷，監(jiān)督產(chǎn)品開發(fā)，涉及到每一筆并購案的談判，和蘋果的廣告代理每周會(huì)面。在病魔拖垮他之前，喬布斯是唯一在公開發(fā)布會(huì)里面有戲份的蘋果高管，不管是產(chǎn)品發(fā)布還是主題演講，喬布斯是最重要的——有時(shí)是唯一的——蘋果發(fā)言人。
90年代末和2000年初期在蘋果就職的資深軟件管理人員阿瓦德斯•特凡尼安回憶，2004年他在公開場合談?wù)摿薓ac操作系統(tǒng)的預(yù)期升級周期。在他看來，自己說的話并無爭議。他甚至沒有確認(rèn)已經(jīng)為人所熟知的一點(diǎn)，那就是此次升級在時(shí)間上將會(huì)比之前的版本稍長。“喬布斯打來電話嚴(yán)厲批評我，”特凡尼安回憶說，“他說‘你為什么要講那些話？我們現(xiàn)在沒有新聞可以報(bào)了；你不應(yīng)該說那些事情的。’”特凡尼安并沒有在公開場合講太多，況且他還是一個(gè)蘋果公司的高級管理人員。后來他再也不做類似的事情了，這就是喬布斯想要的。
搶去所有聚光燈的焦點(diǎn)會(huì)引人憤恨，但也是喬布斯這種類型領(lǐng)導(dǎo)者的特征。
斯坦福大學(xué)商科教授羅伯特•桑頓在他的《規(guī)定不許犯渾》（The No Asshole Rule）一書中稱喬布斯為“一件展品”——在書第六章“混蛋的優(yōu)點(diǎn)”那部分——桑頓說這是一個(gè)他不想寫的章節(jié)：“有時(shí)候他的全名看起來就是‘史蒂夫•喬布斯，那個(gè)混蛋。’我把‘史蒂夫•喬布斯’和‘混蛋’放在谷歌里搜索能得到89400個(gè)結(jié)果。”
玩笑開完，桑頓接著談到了麥考比使用的弗洛伊德分析，可能該論點(diǎn)忽略了“充分授權(quán)”理念的擁護(hù)者所一直宣揚(yáng)的那種品質(zhì)，在今天這是一種可以接受的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格模式。喬布斯可能是一個(gè)混蛋，但是他是一個(gè)有貢獻(xiàn)的混蛋。桑頓這樣寫到，曾經(jīng)為喬布斯工作過的人表示，
他是所見過的人中最有想象力、最堅(jiān)定果斷、最有說服力的。他們承認(rèn)，喬布斯會(huì)激發(fā)出員工們令人震驚的努力和創(chuàng)造力。這都說明——雖然喬布斯的壞脾氣和惡語相向讓周圍的人抓狂，趕走了許多人——這些人是喬布斯成功的重要因素，特別是在喬布斯對完美的追求和為了制造美好事物而不懈努力這一點(diǎn)上。即使是那些最鄙視喬布斯的人也會(huì)問我，“那么，喬布斯是不是證明了一些混蛋還是有價(jià)值的呢？”
喬布斯和蘋果一樣喜歡在很小的事情上堅(jiān)持。邁克爾•莫里茨在他有關(guān)蘋果公司早期的重要著作《小王國》（The Little Kingdom）中，描述了喬布斯為了讓事情按照自己的方式進(jìn)行會(huì)下多大的功夫。“IBM的銷售員交付了一臺(tái)藍(lán)色電子打字機(jī)，顏色并不是他之前想要的那種，喬布斯暴怒了，”1984年莫里茨這樣寫道。“電話公司沒有給喬布斯安裝他想要的乳白色電話，喬布斯不斷投訴直到他們換了一臺(tái)。”在蘋果早期，喬布斯和最小的商販都要討價(jià)還價(jià)，態(tài)度蠻橫。“喬布斯很憎惡他們，”早期蘋果公司的會(huì)計(jì)加里•馬丁對莫里茨說，“他一定要拿到最低的價(jià)格。喬布斯會(huì)給他們打電話說，‘還不夠。你還要再便宜些。’我們當(dāng)時(shí)就問，‘你怎么能這樣對待另一個(gè)人？’”
致歉
9月28日晚間，蘋果CEO蒂姆·庫克就蘋果地圖存在諸多功能問題向用戶發(fā)函致歉，稱未能為用戶提供世界一流的產(chǎn)品體驗(yàn)感到抱歉。這是蘋果首次回應(yīng)近來備受詬病的iOS 6地圖服務(wù)。
在信中庫克提到，谷歌地圖是iOS系統(tǒng)中的第一款地圖，但是“隨著時(shí)間的推移，蘋果想為客戶提供更好的地圖功能，包括道路導(dǎo)航、語音集成、基于天橋和無線電導(dǎo)航的地圖”。為了部分彌補(bǔ)地圖功能的不足，庫克提出了各種替代方案，包括必應(yīng)、Waze、以及通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)使用谷歌和諾基亞地圖。
以下是庫克的聲明全文：
敬愛的蘋果客戶：
我們努力為客戶提供最佳的體驗(yàn)，提供世界一流的產(chǎn)品。但是，對于上周新推出的地圖功能，我們未能實(shí)現(xiàn)這一承諾。為此給客戶帶來的困擾，我們感到非常抱歉，并且正在盡一切努力改善地圖功能。
我們最初是在第一個(gè)版本的iOS系統(tǒng)中推出地圖功能。隨著時(shí)間的推移，我們想為客戶提供更好的地圖功能，包括道路導(dǎo)航、語音集成、基于天橋和無線電導(dǎo)航的地圖等。為了做到這一點(diǎn)，我們必須在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建一個(gè)新版本的地圖。
目前已經(jīng)有超過1億個(gè)iOS設(shè)備在使用蘋果最新的地圖，而且每天都有越來越多的人使用。在剛剛過去的一周，使用新地圖的iOS用戶利用這一功能已經(jīng)搜索了近5億個(gè)位置。越多的用戶使用我們的地圖功能，地圖功能也將越好，而且我們非常感謝所有客戶提供的反饋。
在我們改進(jìn)地圖功能的同時(shí)，你也可以使用一些替代產(chǎn)品，例如在蘋果應(yīng)用程序商店下載地圖應(yīng)用，如必應(yīng)、MapQuest和Waze，或者通過網(wǎng)站使用谷歌或諾基亞地圖，在主屏幕創(chuàng)建快捷方式進(jìn)入其web應(yīng)用程序。
我們蘋果所做的一切都是為了令我們產(chǎn)品成為全球最好的產(chǎn)品。我們知道，這也是用戶對我們的期望，我們將繼續(xù)不停地工作，直到地圖達(dá)到極高的標(biāo)準(zhǔn)。
蒂姆·庫克
蘋果的首席執(zhí)行官
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本文標(biāo)題：庫克公開致歉用戶 蘋果已陷產(chǎn)品體驗(yàn)危機(jī)
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