一、快遞公司集中回應(yīng)
前兩天由于報(bào)道了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無(wú)著包裹的情況，引發(fā)了強(qiáng)烈關(guān)注。那么處在風(fēng)口浪尖上的當(dāng)事快遞公司有何回應(yīng)呢？
申通快遞企劃部副總監(jiān)沈濤說(shuō)：“在雙十一期間，接量比較大的情況下，可能我們的管理上，疏忽了對(duì)這方面快件，就是分揀操作上的一些流程方面的一些管理，確確實(shí)實(shí)也是我們工作存在的一些漏洞。”沈濤承認(rèn)，暴力分揀這種現(xiàn)象確實(shí)存在，最大的原因是因?yàn)榭爝f業(yè)務(wù)量上升太快，人員相對(duì)短缺。他說(shuō)：“我們?cè)谌藛T的儲(chǔ)備上就是本身在快遞行業(yè)，用工方式非常尖銳的一個(gè)問(wèn)題。” 而對(duì)于無(wú)著快件的處理，沈濤承認(rèn)，大多確實(shí)是登記后贈(zèng)送或者變現(xiàn)。
關(guān)于無(wú)著件的處理，順豐工作人員曾說(shuō)過(guò)這樣一段話：“我們?nèi)齻�(gè)月找不到人，找不到客戶，問(wèn)題件是比較敏感的，我們思前想后，決定好變賣了。”就此問(wèn)題順豐快遞北京區(qū)總經(jīng)理劉曉利表示，對(duì)于無(wú)著件的處理他們確實(shí)非常謹(jǐn)慎。
他說(shuō)：“我們是六個(gè)月處理一次，六個(gè)月處理一次。說(shuō)實(shí)話，我們變賣以后整個(gè)處理的過(guò)程，由多個(gè)部門進(jìn)行參與，參與以后這個(gè)絕對(duì)是這個(gè)進(jìn)入到這個(gè)公共這個(gè)賬戶，公共的賬戶了。”
25號(hào)下午，在中通北京分撿中心，門口車水馬龍，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的派件車輛正拉著當(dāng)天的快件離開(kāi)分揀中心。北京分公司負(fù)責(zé)人表示，需要經(jīng)過(guò)總部同意才能接受采訪，并提供了號(hào)碼，然而總部負(fù)責(zé)人的電話卻無(wú)人接聽(tīng)。在百事匯通位于北京馬各莊村的分揀中心，百事匯通媒體主管呂航說(shuō)：“我們?yōu)榱吮ＷC快件安全和客戶隱私，這個(gè)也是公司的規(guī)定。不讓采訪。”
二、國(guó)家郵政局接受采訪室
隨著快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，丟失快件的現(xiàn)象還有上升的趨勢(shì)。我們從國(guó)家郵政局的官方網(wǎng)站上也可以看到，對(duì)于快遞業(yè)務(wù)的申訴情況，2012年每個(gè)月份同比2011年各月份都有不同程度的增長(zhǎng)。10月份，消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長(zhǎng)38.7%。其中，反映快件丟失及內(nèi)件短少的1473件，占13.8%；反映快件損毀的690件，占6.5%； 這里是申通速遞在北京馬各莊的一個(gè)分揀中心，流水線上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標(biāo)志都不再重要。這里一切要的就是效率。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時(shí)不超過(guò)30厘米的規(guī)矩，在這里根本不存在，只要位置和方向正確，能拋多遠(yuǎn)就拋多遠(yuǎn)。
很多丟失的郵件，如果客戶沒(méi)有足夠的耐心去追蹤的話，都會(huì)被快遞公司拖的不了了之，即便是遇上了快遞公司員工口中所謂的難纏的客戶，他們也最多了賠償運(yùn)費(fèi)的3到5倍了事，這也成為不少快遞員敢偷盜包裹的借口，那么作為快遞行業(yè)的主管部門，對(duì)此有什么樣的處罰措施嗎？劉良一說(shuō)：“那么我們只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是對(duì)處罰上來(lái)講，那么法律上目前還沒(méi)有這個(gè)具體的這個(gè)法律上的依據(jù)。”
在目前這種沒(méi)有法律可依，只有相關(guān)行業(yè)規(guī)定的情況下，消費(fèi)者應(yīng)該如何避免快遞包裹的丟失呢？劉良一表示：“我覺(jué)得作為消費(fèi)者來(lái)講，那么在交寄快件的時(shí)候，那么如果附加值比較高的話，那么作為快遞企業(yè)，它可以它有一個(gè)提醒，應(yīng)該提醒消費(fèi)者，那么對(duì)這個(gè)快件已經(jīng)保價(jià)，那么這樣的話，那么比如說(shuō)，如果快件出現(xiàn)丟失或損壞的話，那么消費(fèi)者可以根據(jù)保價(jià)那么來(lái)保證，交寄物品的這種價(jià)值。”
三、快遞包裹不翼而飛 公司習(xí)以為常 內(nèi)部偷盜難以監(jiān)管
管理混亂、法律缺失、監(jiān)管不到位，這些因素重重疊加，造成了現(xiàn)在的快遞亂象。最大的受害者是消費(fèi)者，一旦和快遞公司發(fā)生糾紛，他們不是被百般推諉，就是投訴無(wú)門。
今年的12月20日，做網(wǎng)絡(luò)媒體的余先生收到一個(gè)活動(dòng)主辦方寄來(lái)的同城快遞，包裹里裝著一些文字材料和一支錄音筆。余先生說(shuō)：“我們打開(kāi)它，錄音筆沒(méi)有了。數(shù)據(jù)線還在，說(shuō)明書(shū)都在。這個(gè)都在，就是這個(gè)筆(指著說(shuō)明書(shū))，當(dāng)時(shí)一打開(kāi)，我就看著很生氣了。”當(dāng)時(shí)包裹送達(dá)時(shí)，余先生不在單位，因此由同事代收，可當(dāng)他回來(lái)打開(kāi)包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)，包裝盒還在，錄音筆卻不翼而飛了。隨后在包裹的外包裝信封上，余先生發(fā)現(xiàn)了和紙盒寬度相當(dāng)?shù)钠茡p痕跡，在這塊破損的痕跡上，貼補(bǔ)著幾層透明膠帶。包裹明顯有被打開(kāi)過(guò)的跡象。余先生開(kāi)始聯(lián)系申通快遞，但讓他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到是。余先生說(shuō)：“信封這里有監(jiān)督電話，我們首先打了監(jiān)督電話，監(jiān)督給了個(gè)電話打到總部，總部沒(méi)人接，然后的話我們又打它的區(qū)域的分揀中心這邊，就是各個(gè)站點(diǎn)這邊，也是打不通，就是至始至終打不通。”
申通快遞的電話一直打不通，余先生唯一能聯(lián)系上的，只有把快件送到公司來(lái)的快遞員，他正在打電話溝通的人。但是，這位快遞員反復(fù)和余先生強(qiáng)調(diào)，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，別的事情與他無(wú)關(guān)。快遞員說(shuō)：“你打公司電話吧，你跟他們?nèi)ブv吧。這個(gè)東西，我真的是，我現(xiàn)在根本沒(méi)時(shí)間來(lái)跟你說(shuō)，我現(xiàn)在還有好多件要送。”余先生把自己的遭遇寫成微博，放在網(wǎng)上。當(dāng)天就收到了100多條回復(fù)，但依然沒(méi)有來(lái)自申通官方微博的答復(fù)，更多的回復(fù)都來(lái)自有著和他相同遭遇的消費(fèi)者。無(wú)奈之下，余先生決定去一趟申通公司當(dāng)面了解情況。
申通公司總部在30多公里外的物流園區(qū)里，而余先生收到的這份同城快遞，發(fā)件人離他公司只有不到十五分鐘的車程。但為了討一個(gè)說(shuō)法，余先生還是決定去一趟申通總公司。余先生說(shuō)：“像我們今天跑這個(gè)路，最起碼(成本)兩三百塊，單程，來(lái)回五六百塊，你說(shuō)你找什么呢。丟了個(gè)400塊的東西，倒貼錢去搞這個(gè)事情，沒(méi)法搞的。”打電話問(wèn)路，同事又幫著從手機(jī)上查地圖，余先生才終于在偌大的物流園里找到了申通公司。總公司又在哪里呢？費(fèi)了九牛二虎之力，余先生終于找到了申通快遞的總部，可總公司的工作人員卻又像踢皮球一樣把余先生的投訴踢回到分公司。驅(qū)車30多公里趕來(lái)的余先生堅(jiān)持要在這里討個(gè)說(shuō)法。
工作人員最終同意把包裹拿去拍照，這一邊的監(jiān)察部經(jīng)理向余先生表達(dá)了自己的看法。這位經(jīng)理告訴余先生，盡管快遞公司內(nèi)部安裝了大量攝像頭，但是盜竊包裹的案件仍然層出不窮。他說(shuō)：“他們太會(huì)動(dòng)腦筋了。看到東西好，他就不放上車。放上車就要封件了，就拿不走了。最主要的(易偷盜)環(huán)節(jié)，一個(gè)業(yè)務(wù)員收件的環(huán)節(jié)，一個(gè)是配送一公里的環(huán)節(jié)。”而對(duì)于各家分公司用“躲貓貓”“踢皮球”的方式對(duì)付消費(fèi)者的投訴，監(jiān)察部的經(jīng)理也感到司空見(jiàn)慣。
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本文標(biāo)題：央視曝光快遞業(yè)亂象追蹤：快件丟失只賠運(yùn)費(fèi)3倍
地址：http://www.oumuer.cn/a/wuliu/20121228/93480.html
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