電子銀行時代真正到來了。
手機銀行、網(wǎng)上銀行、智能銀行等，正逐步取代傳統(tǒng)銀行的柜臺服務(wù)。6月18日，浦發(fā)銀行與中國移動聯(lián)合發(fā)布四款手機支付產(chǎn)品；9月18日，招行與HTC聯(lián)合推出“手機錢包”移動支付產(chǎn)品；此外，建行、工行、光大銀行、郵儲銀行、華夏銀行等紛紛加入爭奪電子金融市場的行列。
廣發(fā)銀行則另辟蹊徑。7月5日，廣發(fā)銀行在北京金融街推出業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的24小時智能銀行VTM機(Virtual Teller Machine，遠(yuǎn)程銀行)。24小時智能銀行可全天提供遠(yuǎn)程人工服務(wù)，不但可以完成傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能自助開戶、自助申領(lǐng)儲蓄卡和申請信用卡，預(yù)計未來可實現(xiàn)以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品咨詢、銷售。
“利率市場化步伐的加快，迫使傳統(tǒng)的商業(yè)銀行必須進(jìn)一步加快金融創(chuàng)新步伐。”9月末，廣發(fā)銀行電子銀行部總經(jīng)理方琦在接受本報專訪時坦言。他說，目前廣發(fā)銀行的電子渠道替代率已超過80%，預(yù)計明年將在重點一線城市投放一批VTM機。
VTM下的流程再定義
《21世紀(jì)》：2011年6月啟動項目到今年7月正式推出24小時智能銀行，你們測試中有過哪些技術(shù)難題？
方琦：24小時智能銀行實際上是電子銀行的一部分。測試過程主要有兩個問題。一是硬件本身，二是背后系統(tǒng)的支持。我們?yōu)槭裁匆鲋悄茔y行？它的戰(zhàn)略意義不只在于推出一臺智能型設(shè)備，還要求銀行后臺也要做出整體性變革，包括組織架構(gòu)、管理流程、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)控系統(tǒng)等。一句話來說，就是以客戶為中心建立起“一點接觸、多點服務(wù)”的立體化、現(xiàn)代化金融服務(wù)體系。
《21世紀(jì)》：我們看到數(shù)據(jù)，廣發(fā)銀行去年末的電子渠道替代率達(dá)到71.92%，增速非常快，有什么原因？
方琦：現(xiàn)在電子銀行渠道替代率已經(jīng)超過80%了。增速快的原因主要有兩點：一是渠道逐漸強壯，外松內(nèi)緊。“外松”是指放低門檻。某大型商業(yè)銀行用8年時間把電子銀行的客戶數(shù)做到2個億，而阿里巴巴只用了8個月。原因就在于銀行的門檻高，而阿里巴巴的門檻低。我們看到了這一點，努力大幅度降低客戶使用電子銀行的門檻，提高產(chǎn)品的易用性。比如個人網(wǎng)銀推出免注冊登錄；又如業(yè)內(nèi)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬功能一般需要12-14個步驟，我們將其精簡到7步以內(nèi)。“內(nèi)緊”是指內(nèi)部要對客戶的資金安全性等做大量工作，包括安全機制、信息傳輸、查詢監(jiān)控等后臺投入。目前我們已建立集登錄密碼、短信動態(tài)驗證碼、Key令、Key盾等不同安全等級的數(shù)字認(rèn)證工具體系。
另一個原因是做了大量的宣傳，引導(dǎo)客戶從柜臺轉(zhuǎn)向電子銀行渠道。
《21世紀(jì)》：電子銀行渠道的投放目前已經(jīng)實現(xiàn)盈利了嗎？VTM機的投放預(yù)計多久才能實現(xiàn)收益？目前來看，你們的智能銀行與其他行，像交行、花旗銀行等的智能機有什么不一樣？
方琦：按軟件、硬件、人力等電子銀行全成本核算，并按照一定比例分?jǐn)傁聛恚瑥V發(fā)銀行的電子銀行從2009年底開始便實現(xiàn)盈利了。今年從節(jié)約成本、創(chuàng)造收益這兩方面，我們給銀行貢獻(xiàn)了上億元。這也是中間業(yè)務(wù)收入的重要組成部分。
VTM的設(shè)備并不貴。我們留意到，在廣發(fā)推出24小時智能銀行后，也有其它銀行推出類似產(chǎn)品。其實，各家產(chǎn)品本身差別并不大，差異大的是后臺服務(wù)。現(xiàn)在我們給客戶提供量身定制的服務(wù)，財富管理、電子銀行、信用卡都是“一點接觸”，但“一點”的后面是體系化、戰(zhàn)略化、全程化的支撐。如iPhone手機，除了一臺用戶直接接觸的手持終端，蘋果公司還在背后提供應(yīng)用服務(wù)，并通過APP Store建立起全新的商業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。
《21世紀(jì)》：推行智能銀行，你們?nèi)绾沃匦率崂順I(yè)務(wù)流程？
方琦：業(yè)務(wù)流程梳理主要有三個方向。一是自動化。所有為客戶提供服務(wù)的流程都要努力自動化，減少人工，否則效率上不來。二是系統(tǒng)化。原先銀行內(nèi)不同業(yè)務(wù)部門各自為營，現(xiàn)在要把所有系統(tǒng)連接起來，協(xié)同合作，向客戶提供更具針對性、整合度更高的產(chǎn)品服務(wù)解決方案。三是安全性。
移動支付最大的問題是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
《21世紀(jì)》：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，比如移動支付，對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務(wù)影響有多大？特別是像阿里金融這種新模式，是否對銀行產(chǎn)生一定威脅？
方琦：業(yè)務(wù)分流后是會有影響。就像“薄利多銷”，但這未必會導(dǎo)致收入下降。對銀行來說，最重要的還是客戶資源。阿里巴巴有大量的客戶資源，而且可以根據(jù)淘寶、支付寶來掌握客戶的行為，這是他們的優(yōu)勢。就銀行來說，抓住客戶是工作中最有價值的部分。長遠(yuǎn)來看，移動支付等新型服務(wù)對銀行來說是掙錢的。但目前主要的問題在于量上不來，有了規(guī)模才有效益。
《21世紀(jì)》：可以說各大行都在向阿里巴巴學(xué)習(xí)嗎？你剛才說的“規(guī)模上不來”，原因是什么？
方琦：可以這么說。不過，對銀行來說，這種競爭本身還不是致命的，利率市場化才是30多年來改革開放銀行業(yè)面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。利率市場化趨勢的長短，決定銀行將來是否能適應(yīng)，趨勢時間越長，給銀行過渡、調(diào)整的時間也長一些。
移動支付目前規(guī)模上不來，原因在于政府提供公共產(chǎn)品的力度不夠，標(biāo)準(zhǔn)化問題是關(guān)鍵。移動支付產(chǎn)業(yè)鏈涉及的相關(guān)方面比互聯(lián)網(wǎng)、VTM更復(fù)雜。一是手機生廠商，要在千差萬別的手機上做共性的東西，需要一定標(biāo)準(zhǔn)，得政府協(xié)調(diào)決策；二是電信運營商；三是銀行；四是銀聯(lián)組織；五是公安部門，二代身份證可以把所有信息集成進(jìn)去，能不能集成到手機里？這樣銀行的KYC(充分了解你的客戶)、安全、反洗錢、客戶的交易真實性、安全性等都能得到保障。移動支付的業(yè)務(wù)量之所以做不大，標(biāo)準(zhǔn)才是重要原因。
《21世紀(jì)》：銀行做電商，更像是間接投資一個行業(yè)，這是一種跟風(fēng)現(xiàn)象嗎？
方琦：國內(nèi)很多銀行做電商，主要目的是增加客戶黏性，再通過資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)賺錢，賺錢的關(guān)鍵就是客戶量、資金量。另外，做資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，還要了解客戶的行為，比如交易是否真實、客戶的信用度等，阿里小貸在這方面就具有優(yōu)勢。
《21世紀(jì)》：你們電子銀行的發(fā)展會有什么側(cè)重嗎，比如手機銀行、網(wǎng)上銀行和ATM機等哪些會成為重點？
方琦：目前我們電子渠道就像一個七巧板，各有特色。比如匯款，手機銀行支持的是小額、緊急的，但做不來也不適合做大額的、復(fù)雜的。
現(xiàn)在我們主要先搭建渠道功能，明年考慮做渠道裁減，把每個渠道不需要的東西裁減掉。我們成立了由行長牽頭的“創(chuàng)新實驗室”，把員工的創(chuàng)意通過篩選、評估、競爭等，變成生產(chǎn)力。將來的渠道之間，會根據(jù)各自特點實現(xiàn)差異化，在此基礎(chǔ)上加強協(xié)同。
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本文標(biāo)題：電子銀行密集革命 利率市場化前夕技術(shù)先行
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