2012年3月，以七星服務為藍本的《家用和類似用途電器七星服務規范》中國CAS標準的發布，再次穩固了海爾空調在行業服務領域標準制定者和引領者地位。從開創送裝一體化服務引領行業首次服務升級，在中國家電服務的發展歷程中，海爾空調從“無搬動服務”、“無塵安裝”、“三免服務”、“五個一”到一站式通檢服務、全程管家服務，實現了由被動到主動服務模式的轉變，為行業服務升級不斷提供新模板、新思路。
預知用戶需求 海爾成空調行業服務升級“第一人”
在空調行業，海爾不斷推動服務模式升級和標準提升，根本在于秉承“第一時間滿足用戶第一需求”的服務理念，并在該理念的指導下不斷創新差異化的服務內容。
空調在中國市場普及之初，行業并沒有形成清晰的售后服務理念，購買產品需要自行搬運，售后維修服務體系更是缺乏相應的機制，對于屬于半成品的空調產品而言，其使用壽命和體驗都受到了不同程度的影響。海爾空調迅速認識到了這一問題，并及時推出了“無搬動服務”，實現了送裝一體化，空調行業服務升級帷幕由此掀開。隨后海爾空調提出了“上門四不準”、“三免服務”、“無塵安裝”等服務，促進行業服務理念、體系逐漸完善。
在服務體系的完善中，“無塵安裝”體現出海爾空調對用戶需求的深度挖掘及滿足。空調在安裝過程中存在著速度慢、有飛塵、噪音大三大問題，給消費者帶來了諸多不便。對此，海爾空調在高質量安裝的基礎上，提出了無塵安裝理念，通過與中國地質大學地質超深鉆技術國家專業實驗室聯合研制出金剛鉆，有效縮短了安裝時間，并確保全程無塵，讓空調安裝也成為一種享受。
創造用戶需求 海爾空調引領行業服務升級
當行業紛紛意識到售后服務對市場的重要性時，海爾空調徹底顛覆了傳統服務僅限于售后的概念，首創了售前售中售后全程無憂的“星級服務一條龍”服務，開始主動滿足用戶的潛在服務需求。后續海爾空調創新推出了一站式通檢務、全程管家等服務，直至七星服務規范的推出，對空調全流程、全方位服務進行整合和升級，并納入到中國標準協會的國家級標準體系，為中國空調服務標準升級提供了新的標桿和方向。
據介紹，七星服務包括產品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星共七個方面，每一項服務都站在消費者的角度提出，是為消費者打造的最舒適的全流程服務體驗，滿足了互聯網時代消費者多元化、個性化的需求。以設計之星為例，海爾空調在售前主動上門提供設計方案，免費上門測量、設計空調安裝方案，確保空調設計方案與裝修方案一致，贏得了用戶的高度認可。
通過根據用戶需求及時創新、升級服務模式，海爾空調在用戶心中形成了最優的服務口碑。在中國標準化研究院舉辦的顧客滿意度測評中，海爾服務質量連續7年摘得用戶滿意度桂冠，且幾乎每年都能得到行業最高分全5星測評，行業服務龍頭地位難以撼動。
在激烈的空調市場競爭環境中，眾多企業紛紛提出服務轉型理念，而海爾在行業發展過程中積累的從制造業到服務業轉型的創新經驗，無疑將縮短其服務升級的步伐，促進行業整體服務水平的提升。
推薦閱讀
行業專家分析，整個空調行業經歷了風雨漂泊的一年后，2013年空調市場結構將深度調整，行業整體將出現回暖態勢。據商務部監測數據顯示，2013年1月，我國家電銷售額同比增2.7%，取得了開門紅的喜人成績，而春節的長尾效>>>詳細閱讀
地址：http://www.oumuer.cn/a/zhibo/20130306/261734.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示