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庫巴的擴容之痛 史上最大規模集中投訴

作者: 來源:未知 2012-09-01 15:39:17 閱讀 我要評論 直達商品

  8月31日凌晨,庫巴購物網副總裁彭亮還在位于北京石景山的總部緊急加班——公司剛剛經歷了史上最大規模的集中投訴事故,投訴主要集中在供貨延遲,而售后服務體系又難以應付消費者的集中投訴——憤怒的消費者迅速轉向微博,把情緒向庫巴網傾瀉。

  當記者見到彭亮時,他還強打著精神不停處理員工反饋上來的“事故”,他無奈地表示:“這次事故首先是我們的責任,但客觀地說,這也是我們作為垂直電商在轉型和升級過程中不可避免的學費,是繞不過去的一個坎兒。”

  庫巴購物網成立于2006年,以平板電視的網絡銷售起家,2012年被國美電器全資收購。其間,庫巴不斷“被迫”從平板電視領域逐步增加3C類小家電,至2012年加速布局百貨類商品。對庫巴網早期的創業者來說,“我們一開始還是有點理想做垂直電商的,但別說整個大家電的零售毛利都很低,家電廠家自己的日子也一天比一天難,增加百貨,向綜合類百貨轉型都是產業環境大背景下的必然選擇。”彭亮稱。

  對庫巴來說,這種轉型升級意味著兩大挑戰:

  首先是ERP系統的升級。庫巴此前的系統是自主研發的,在庫巴創業早期尚可順利運行,但隨著業務量增大,已經無法勝任工作了。比如舊系統只能實現每秒30單,但新系統可以達到每秒處理100單,更重要的是,庫巴需要和國美對接,以共享國美的資源,“過去我們需要從國美下單,把貨品先采購到我們的倉庫里,但對接以后,我們的物流可以直接到國美的倉庫拿貨派送;在我們沒有子公司覆蓋的地方,可以付費使用國美的物流配送體系。”

  第二是物流系統的建設。庫巴全國最重要的庫房位于北京大興的狼垡,面積只有2萬平米,隨著公司加速在百貨的布局,舊有庫房的面積和流水線作業能力已無法滿足需要,因此庫巴在8月初將庫房搬遷到北京東南五環附近的一處五萬平米的倉庫。“整整有三到四天,我們全部在忙搬遷倉庫的事情。”彭亮說。

  “新系統上線和庫房搬遷兩件事情趕到一起了,然后就出現了很多新的問題,比如出現了非常多的異常訂單,以及訂單丟失等。”他表示,“北京是我們最重要的倉庫,倉庫搬遷又會影響到全國其他地域的配送服務,因此發貨時間比我們承諾的要拖后了很多,也讓很多消費者非常憤怒,每天我們的投訴電話爆滿,我和CEO的家人都被問候了無數遍。”

  從另一個角度看,這次事故讓他們學到了不少經驗和教訓,但解決的手段還需要以非常規的方法來進行,比如庫巴必須先處理那些異常訂單,這在一定程度上意味著需要繞過新的系統。打個比方,有些貨北京倉庫是有存貨的,但系統上壓根沒有顯示,如果能系統恢復可能需要幾天的時間,這時庫巴就要從上海的倉庫發貨;同時,庫巴的倉庫員工都還在忙于為貨品貼上新的標簽,沒有人手在倉庫發貨,庫巴動員了總部幾乎所有的員工,跑到倉庫派貨。同時,庫巴在微博上發布一些言辭誠懇的道歉信,并且計劃利用這次事件進行一次大規模的促銷活動,轉危為機。

  事實上,這還不是庫巴面臨的最大考驗,庫巴在家電類產品可以完全依靠國美的供應體系,但在百貨類產品上只能自己去擴展供應商。“必須承認,我們的百貨不算多,品牌也以二線品牌為主,但是也得一步步走,畢竟我們現在體量太小,和一線品牌去談,根本沒什么議價能力。我們只能期待先把攤子做起來,再謀求更有吸引力的貨品。”彭亮說。


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