沒(méi)想到在兒子高考考場(chǎng)外面，還看到奧克斯空調(diào)的藍(lán)色帳篷和服務(wù)人員，說(shuō)是為高考學(xué)子保駕護(hù)航，還為我們提供休息的凳子、空調(diào)清洗技巧咨詢(xún)服務(wù)“，一位今年高考考生的家長(zhǎng)如是說(shuō)。
記者了解到，就在剛剛過(guò)去的今年全國(guó)高考期間，奧克斯空調(diào)的流動(dòng)服務(wù)站頻繁出現(xiàn)在全國(guó)各地的高考考場(chǎng)外，在保證考場(chǎng)內(nèi)的空調(diào)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為緊張中的考生們送去了一份夏日陰涼同時(shí)，也為焦急等待中的高考家長(zhǎng)們提供空調(diào)清洗保養(yǎng)技巧等咨詢(xún)服務(wù)。
奧克斯空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理金杰透露，“這是近年來(lái)奧克斯圍繞滿足需求、創(chuàng)造需求的理念，以小服務(wù)輻射大社會(huì)、構(gòu)建公共服務(wù)平臺(tái)的重要舉措，意在通過(guò)奧克斯空調(diào)現(xiàn)有的服務(wù)體系，為用戶(hù)和社會(huì)提供更多的增值服務(wù)，提升奧克斯品牌的凝聚力和號(hào)召力“。
沖破空調(diào)服務(wù)“天花板“
連日來(lái)，與天氣一同升溫的是空調(diào)賣(mài)場(chǎng)的人氣。隨著夏季的到來(lái)，素有“三分質(zhì)量七分安裝”的空調(diào)業(yè)迎來(lái)一年中最忙碌的季節(jié)。在對(duì)家電賣(mài)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，不少?gòu)S家在售后安裝、維修人員配置上出現(xiàn)緊張局面。有消費(fèi)者抱怨稱(chēng)，付款后安裝日期一拖再拖，好不容易盼來(lái)安裝工，原本承諾免費(fèi)安裝還要收費(fèi)。
中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人指出，“服務(wù)一直是空調(diào)銷(xiāo)售旺季的瓶頸，除去人力的不足因素，各空調(diào)廠商‘重銷(xiāo)售、輕服務(wù)’心態(tài)也是主要原因“。如何破解空調(diào)旺季的服務(wù)瓶頸，如何建立面向整個(gè)社會(huì)大眾的服務(wù)體系，一直是近年來(lái)各大空調(diào)企業(yè)急于突破的“天花板”。
為改變這一現(xiàn)狀，奧克斯空調(diào)早在多年前便將服務(wù)作為“品質(zhì)戰(zhàn)略“全產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，累計(jì)投入近億元資金改造服務(wù)硬件、提升服務(wù)軟實(shí)力。最終以”變行業(yè)無(wú)奈被動(dòng)式的堵、冷、拖，為主動(dòng)出擊創(chuàng)新服務(wù)“，通過(guò)各種信息化手段和創(chuàng)新管理機(jī)制分流服務(wù)信息，在空調(diào)銷(xiāo)售、安裝、使用的高峰期，架設(shè)”信息高速路“、構(gòu)建“供需綠色通道”，以服務(wù)跑贏整個(gè)空調(diào)旺季市場(chǎng)。
服務(wù)小創(chuàng)新跑贏全行業(yè)
近年來(lái)，服務(wù)創(chuàng)新一直是各家空調(diào)廠家的“口頭禪”，各種服務(wù)創(chuàng)新的概念也層出不窮：空調(diào)服務(wù)包修期從1年、3年延長(zhǎng)至10年，空調(diào)服務(wù)項(xiàng)目從故障維修到清洗保養(yǎng)，甚至承諾問(wèn)題空調(diào)兩年包換。不過(guò)，這些創(chuàng)新都未能觸及當(dāng)前空調(diào)服務(wù)的弊端根源，直接造成“企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念滿天飛、用戶(hù)服務(wù)投訴打爆電話”的分裂現(xiàn)狀。
“服務(wù)需求從用戶(hù)中來(lái)，那么服務(wù)創(chuàng)新就要走到用戶(hù)中去”，金杰透露，面對(duì)空調(diào)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的諸多服務(wù)弊病，近年來(lái)奧克斯在服務(wù)創(chuàng)新中先后啟動(dòng)“服務(wù)信息暢通工程”、“增值服務(wù)工程”、“服務(wù)商扶持工程”三大工程，從用戶(hù)信息獲取到服務(wù)商扶持，打通傳統(tǒng)服務(wù)的天花板，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化快車(chē)。
將奧克斯空調(diào)全國(guó)服務(wù)熱線4008268268座席數(shù)量擴(kuò)容30%，年增加人工客服咨詢(xún)、回訪、受理能力30萬(wàn)次，在銷(xiāo)售旺季同比縮短奧克斯空調(diào)用戶(hù)電話等待時(shí)間30%以上，實(shí)現(xiàn)了由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢所提出的，“消費(fèi)者希望家電盡量不要壞，壞了及時(shí)有人修”的要求。
空調(diào)首家實(shí)行網(wǎng)上服務(wù)受理和電話自助服務(wù)，并將手機(jī)短信平臺(tái)融入服務(wù)全過(guò)程，將服務(wù)受理和具體上門(mén)時(shí)間通過(guò)提醒短信讓消費(fèi)者“心中有數(shù)”，讓奧克斯成為空調(diào)業(yè)唯一服務(wù)信息“永不堵車(chē)”的企業(yè)。目前，通過(guò)短信平臺(tái)奧克斯已經(jīng)累計(jì)向用戶(hù)發(fā)送短信360萬(wàn)條次，讓用戶(hù)實(shí)時(shí)了解奧克斯的服務(wù)進(jìn)展情況。
面對(duì)近年來(lái)空調(diào)業(yè)多次洗牌引發(fā)的中小空調(diào)廠家破產(chǎn)倒閉，市場(chǎng)上出現(xiàn)的眾多“沒(méi)人管、沒(méi)人問(wèn)“的孤兒空調(diào)，奧克斯主動(dòng)出擊，每年定期啟動(dòng)孤兒空調(diào)救助計(jì)劃，并將這一活動(dòng)變成了企業(yè)打造社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)的固定制度，堅(jiān)持下去實(shí)施下去。
今年，奧克斯又投入4000萬(wàn)元扶持核心空調(diào)服務(wù)商，扶持項(xiàng)目包括遠(yuǎn)程和疑難服務(wù)補(bǔ)助、淡季養(yǎng)人補(bǔ)貼、優(yōu)秀服務(wù)商季度年度獎(jiǎng)勵(lì)等，為奧克斯空調(diào)的服務(wù)高速路上構(gòu)建“第三方保障“平臺(tái)。
在業(yè)內(nèi)專(zhuān)家看來(lái)，“正是通過(guò)這些存在于空調(diào)企業(yè)和用戶(hù)之間的一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新，讓奧克期用戶(hù)在服務(wù)概念炒作之外獲得了最實(shí)用的服務(wù)回報(bào)，也成功奧克斯在空調(diào)寒冬中跑贏大盤(pán)的源動(dòng)力”。
打造服務(wù)力構(gòu)建五脈神劍
當(dāng)前，家電企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上的差別已不明顯，由于服務(wù)的質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更受到消費(fèi)者關(guān)注。由此服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者判斷企業(yè)實(shí)力和品牌優(yōu)劣的重要指標(biāo)。
隨著新一輪空調(diào)服務(wù)戰(zhàn)的打響，在奧克斯空調(diào)，服務(wù)力已經(jīng)成為企業(yè)打造“五脈神劍“競(jìng)爭(zhēng)體系中繼產(chǎn)品力、促銷(xiāo)力、渠道力、品牌力之后最后一環(huán)，直接關(guān)系到未來(lái)幾年推動(dòng)奧克斯空調(diào)用戶(hù)滿意度中國(guó)最高、全球領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。
金杰指出，“在奧克斯的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新體系中，服務(wù)也被作為一種直接面向消費(fèi)者的親情營(yíng)銷(xiāo)來(lái)對(duì)待。只有將服務(wù)用戶(hù)的滿意，才是整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為的結(jié)束，才能持續(xù)推動(dòng)奧克斯在營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新上的持續(xù)發(fā)力”。
對(duì)于正在從全球最大向全球最強(qiáng)目標(biāo)邁進(jìn)的中國(guó)空調(diào)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有服務(wù)是絕對(duì)不能的。奧克斯空調(diào)通過(guò)服務(wù)小創(chuàng)新所帶來(lái)的服務(wù)大社會(huì)的理念，以及通過(guò)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)化、產(chǎn)業(yè)化商業(yè)路徑構(gòu)建的服務(wù)可持續(xù)發(fā)展體系，無(wú)疑將會(huì)為整個(gè)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型留下“濃墨重彩”的一筆。
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本文標(biāo)題：奧克斯服務(wù)創(chuàng)新 跑贏空調(diào)業(yè)
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