“315”是一個很特別也很有意思的日子。一方面，消費者會在這一天明目張膽地伸張權益，另一方面，很多企業會選在315期間給消費者更多的承諾和實惠。不過從某程度上來說，企業在315期間推出服務活動，多少都有些刻意取信消費者的意思。
家電的使用壽命一般是10年左右，如果企業承諾“十年無條件包修”也就基本確保該產品的“終身安全”，同時意味著消費者在購買家電時將不用再操心售后服務問題。這看似天方夜譚般的故事已經發生。3月3日，美的電器向全國公開承諾：凡在3月期間購買美的空調、冰箱、洗衣機產品，即可享受“十年無條件包修”。業界的普遍標準是，空調保修期一般為6年，冰箱和洗衣機保修期一般為1~3年。美的的這一舉動代表了很多企業在“315”期間微妙的心態歷程。
中央電視臺從1991年開始舉辦的“315晚會”備受推崇了20年。人們看到了“315”，仿佛就看到了一種追求公平正義的信念，一種對于道德和法制的信心。所有企業都害怕自己在“315”的時候成為消費者維權的靶子，更不愿意出現在央視“315晚會”的大屏幕上。因此他們喜歡在消費者權益日向消費者表決心，以取信消費者。取信的方式大都如出一轍：給消費者更多的承諾和實惠，比如更高規格的服務，更優惠的價格。從企業角度來看，這幾乎成了“315”存在的最大意義。美的也難逃此嫌疑，不然它不會特別強調“3月期間”，更不會趕在315之前發布。
中國消費者協會副秘書長武高漢的一句話揭開了企業承諾的意義所在：“一個企業如果不能實現生產零缺陷，那么服務承諾就會使企業陷入復雜的境地中。承諾實際上也是企業實力的表現。”或許這才是“315”之于企業的真正意義，它應該是展示企業實力和產品質量的又一個平臺。
近幾年來，中國家電企業對于服務的承諾顯然呈逐年升級的發展態勢。以空調行業為例，從最開始的3年保修，到零部件免費更換，再到6年保修，最后到今天的“十年無條件包修”。每一次躍進都是由一個企業推演至全行業。與承諾升級相對照的是，中國空調行業發展越來越規范、成熟、產品質量更加穩定，最大的兩個表現特征：行業集中度越來越高，能數得上來的只有10個品牌左右;代表空調產品技術較高水平的變頻空調和高能效空調的銷售比例大幅增長，其中國家強制規定從今年6月1日起低于現行2級能效等級的空調將不準銷售。
驗證武高漢那句話的還不只是空調行業，中國彩電行業的服務承諾同樣經歷著類似的嬗變。人們是否還記得液晶、等離子等平板電視2002年前后剛剛上市的情形?“液晶爆炸”、“等離子黑屏”這類的投訴經常出現在網站詞條中。那個時候，彩電企業甚至不敢對液晶屏、等離子屏這樣關鍵的零部件做出任何保修承諾，平板電視的“三包”規定也是缺失的。如今，由多家彩電企業聯合參與制定的《平板電視售后服務實施規范》借著315的名義正式出臺，液晶屏等主要部件的質保期將延至3年。這與平板電視行業的成熟以及產品質量的提升同樣有很大關系。
對中國家電企業來說，在315期間推出各項服務承諾，有包裹某些投訴帶來的品牌丑惡的意義，但更大的意義是借機展示自己的服務實力，這背后的強大支撐就是行業的規范和產品的成熟。2009年315消費電子投訴網發布數據顯示，電視、空調、冰箱等家電產品的投訴量遠遠低于網絡產品、電信服務、電視購物、手機等產品。其中，網絡產品的投訴量高達10萬多宗，而洗衣機的投訴量只有941宗，其他家電產品也都不高于4500宗。
網絡產品之所以投訴量如此大，一個最大的原因在于行業發展不規范，運營公司多而雜，競爭手段低俗惡劣。同樣的現象也出現在電視購物上。手機最大的問題則是山寨肆意橫流，造成質量參差不齊。這樣的行業和產品，必然會懼怕315。最近，“刪帖公司”開始“趁火打劫”，刪除所有網站上的同—條投訴帖子起步價2萬元。
如果企業可以實現產品的零缺陷，那么就不會有這樣的“刪貼公司”。就好像如果奶粉里沒有三聚氰胺，就不會有“毒奶粉”事件。315應該是企業絕好的展示平臺，而不是消費者指證企業的法庭。
推薦閱讀
作為個人消費電腦的全球第一品牌，惠普——一直以來都是品質和信譽的象征而在中國消費者的心目中具有良好的形象和口碑。但是，隨著令人矚目的“質量門”事件的發生，以及在事件發生后惠普的一系列十分不盡如人意的表>>>詳細閱讀
本文標題：315陰影：不應成為企業取信消費者的舞臺
地址：http://www.oumuer.cn/a/zhibo/20120330/118276.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示