2010年7月3日，國家質檢總局公布了《家用電器產品召回管理規定(征求意見稿)》征求社會各界的意見和建議。草案擬規定，生產者應當對其生產的家用電器產品履行召回義務，銷售者、修理者等相關經營者應當協助并配合生產者履行召回義務。未按規定實施召回的，處以3萬元以下的罰款。
幾家財經媒體打電話問我對家電召回制的看法，我有幾點擔憂：
一是監管部門的“官僚主義"。作為普通消費者盼星星、盼月亮，終于盼來家電召回，本來是一件好事，但由于官僚主義作風，官方政策的制定者不了解市場一線的情況，不掌握家電行業的實際狀況，關在門里“做方案"，幾個專家“扯扯淡"就能把“政策"定了，這就是當下中國官辦機構的特色。比如，未按規定的企業罰款3萬元，對財大氣粗的家電企業來說是“小兒科"，根本起不了“響鼓重錘"的敲打警示作用。比如，這次《家用電器產品召回管理規定(征求意見稿)》只給一周的時間征詢各界意見，完全是“應急式"、“應景式"、“象征式"的征詢意見，事前沒有進行大規模宣貫，事中沒有行業內外的充分的討論，只是因為家電業頻頻出現“質量門"事件，而匆匆忙忙出臺了征求意見稿。
二是家電企業的“拿來主義"。瑕疵產品召回本來是企業社會責任的細化和延伸，是繼售后服務制度的一種責任優先的制度化保證。但是家電企業“拿來主義"盛行，對自己有利就“拿來"炒作，對自己不利就“拿掉"回避，召回一向被家電企業視為“雷區"而不敢輕易觸及：一方面是懼怕因消費者對其品牌的否認而帶來的巨大市場流失;另一方面是缺乏社會責任感，沒有真正把消費者利益放在心上，不敢正視產品設計、生產、指示等方面的缺陷，只能等出問題了，私下靠維修或免費升級來解決。從加強產品質量安全和監管，維護消費者合法權益和維護市場經濟秩序的需要來看，目前出臺的家電召回制，一是法律層次還比較低，只是部門規章的管理規定，司法審判效力有限，二是結構不嚴密，權益保障范圍狹窄，對企業責任明顯存在“心太軟"的傾向，與歐盟委員會每周出版一次通報綜述，為公眾提供與其密切相關的產品安全方面的信息，以保障消費者的安全的國際水準存在較大差距;三是處罰力度明顯不夠，違法違規成本過低，不足以遏止和震懾違規企業。
三是消費者的“理想主義"。中國的消費者大都是“理想主義者"，既是質量高，又要價格低，服務還要“免費"，廠商為了迎合這種“理想主義"，就“打擦邊球"，質量與服務搞“勾兌"，不出質量問題，兩全其美，皆大歡喜;一出質量問題，相互推諉，兩敗俱傷。目前，由于缺少對消費者有效宣傳，讓他們了解“召回制"的真實內涵，許多消費者認為，召回產品等同于偽劣產品,甚至簡單理解為“召回就是退貨，就是賠錢"。實際上，實施召回制度并不代表該品牌的產品不可信任。國際品牌經常發生召回事件，召回是指按照規定的程序和要求，對存在缺陷的家用電器產品，由生產商或由其組織其他經營者通過補充或修正消費說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預防和消除缺陷可能導致的損害的活動。也就是說，退貨并非召回的全部，廠商可以通過換貨和修理等其他方式為消費者消除產品缺陷。
有鑒于家電召回制即將“臨盆"實施，針對監管部門、家電企業、消費者存在的三大“困境"，筆者提出三條“出路"：
監管部門“虛心聽"——家電召回作為一項涉及千萬家企業，億萬人生命健康安全的標準法規，必須考慮三大根本原則，一是前瞻性原則，二是配套性原則，三是可操作性原則。因此，在時間上，砍柴不誤磨刀功，《家電召回制征求意見稿》征求意見時間必須延長三個月，同時啟動宣傳工具，大規模宣傳，讓行業內外、社會各界家喻戶曉;在空間上，主持政策制定的監管部門要放下“架子"走進行業，走進市場、走進民間，虛心求教，聽取各方有益意見，取其精華;針對多品類的家電行業要進行品類細分，制定出不同品類的召回標準細則，不能搞“一刀切"，不能留下太多“空子"，以免變成“雷聲大雨點小"的新政，召回程序一旦正式啟動，要確立公告程序，指定公告的媒體、時間、方式等等。
家電企業“務實干"——目前，中國的監管法規不健全，監管環節比較薄弱,主要靠企業自覺和消費者“受傷"來發現問題。這種寬松的監管環境，雖有利于企業做大數量，追求規模致勝，但也容易使企業在追求規模的同時放松質量控制，從而最終導制質量問題的全面爆發。況且，在此環境中成長起來的家電品牌，在走出國門迎接國際競爭時，很可能在國際嚴格的召回機制下付出更高昂的成長成本。家電召回制實施，將是國內家電企業與國際接軌的契機，對于家電行業而言，是一個極大的挑戰，也是一個極大的機會，優勝劣汰，強者生存。家電召回制的實施必將促進家電行業重新洗牌。與其被動“洗掉"，不如主動“清洗"，切不可因為罰款額度低，消費者的理性寬容而放縱自己。因此，家電企業必須正視家電召回制，不僅僅是處罰和責任追究制度，更為重要的是有助于提高家電產品質量，同時讓消費者權益得到有力保障，問題家電的召回不僅不能對自身品牌產生影響，反而會樹立在行業和消費者中的誠信，從而推廣品牌形象，這是企業社會責任感的一種體現。從長遠看，召回制度對企業是有利的，在一個成熟的市場經濟環境下，只有把消費者權益放在首位，才能最終贏得消費者信任。實際上，實施召回制度并不代表該品牌的產品不可信任。國際品牌經常發生召回事件，并沒有影響他們的品牌形象，相反，他們為消費者生命安全負責任的形象反而更清晰了。
消費者“理性看"——在國外家電召回已經實施一段時間了，國內的家電召回制度終于行將出臺。作為普通消費者，我們為之歡呼或者為之疑惑的同時，更應該保持理性態度。首先要明白，召回不等于簡單退貨，退貨也不是召回的唯一內容，“召回"不同于“收回"。召回制度是生產廠家按照慣例對產品進行檢查時發現問題，報國家有關部門后主動召回，其目的是為了防患于未然，防止更大災禍的發生，同時規避制度懲戒的巨大風險。在“召回制度"實行比較早的國家，企業接受懲戒的成本比召回的成本大，因而企業會更加認真地生產優質產品。收回制度比目前國際上通行的召回制度更徹底。召回是針對故障部件進行維修，退和換不是召回的主要形式，因此召回是緩沖性的;而收回是關卡性、強制性的，負責收回的企業必須無條件地回收產品，并退回全部貨款。
其二，即便是適用召回制度，家電廠商只要能通過修理、換貨等其他方式合理解決了產品的缺陷問題，不再影響消費者的使用安全，消費者也就可以用寬容而理解的心態對之，“亡羊補牢未為晚也"。事實上，人無完人，金無足赤。數量龐大的家電產品，有瑕疵、有缺陷都不可怕，可怕的是廠商對消費者訴求的冷漠。國內的消費者似乎向來都處于相當弱勢的地位，以前有專家認為,是消費者的觀念意識不夠才導致這樣的結果——“有什么樣的消費者就有什么樣的市場"。這個說法雖然有失偏頗，但也指出了消費者非理性的心態會給自己種下“苦果"：一味地縱容，無疑是養虎為患;一味地指責，于事無補。唯有保持理性，才能有助于發現問題，解決問題，從而更好地維護自己的消費權益。
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本文標題：中國家電召回“臨盆”前的困境與出路
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