2010年9月7號，國家標準化管理委員會發布了九大家電售后服務標準，首次將服務標準上升到了國標的高度，那么國標的出現能終結行業長久以來的混亂狀態?中國消費者今后能否在所有企業那里都享受到省心、安心、放心的無憂服務呢?
家電服務行業缺乏規范
我國的家電產業近30年來得到了前所未有的發展，但是與之相關的家電服務業卻一直處于比較混亂的狀態。雖然目前在家電銷售中，不少品牌都在大打服務牌，熱炒服務概念，但在具體服務規范方面，廠家的態度與消費者滿意度之間還是存在很大差距的，諸如服務人員資質低，售后服務電話打不通、半成品家電安裝過程不規范等問題非常普遍。
而最讓消費者頭疼的是，由于沒有一個統一的標準來衡量，消費者即使不滿，也很難進行理論和維權。“都說自己的服務最好，但是具體誰家好我們也沒法判斷。而且服務通常是買前一個樣，買后又一個樣，做得遠沒有說得好。”消費者張先生的話很有代表性。
可以說服務概念的炒作和服務標準的缺失給整個行業帶來了很多負面影響，導致的結果就是企業各自為政，宣傳上五花八門，質量參差不齊。
標準出臺為規范發展提供準繩
9月7日，全國家用電器標準化技術委員會鄭重公布了家電服務行業的首批國家標準，這一套標準包括：家電行業售后服務的通用要求和冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。據悉，九大國標對售后服務的執行細則進行了明確的規定，它們的出臺被業內十分看好。
俗話說，沒有規矩，不成方圓。在家電產品已經普及，服務現狀亟待提高的現狀下，制定、推出國家通用的售后服務標準有很多意義。第一，行業擺脫了標準缺失的局面，填補了國家和行業標準在該領域的一個空白;第二，它可以協助規范市場、優化市場;第三，可以為消費者實施購買行為提供一個客觀的參考依據;第四，可以為行業公平有序的競爭搭建一個科學、公正的平臺;第五，可以促進行業的服務升級和創新能力，引導行業健康發展。
標準執行力是服務升級關鍵
專家普遍認為，由于明確了售后服務的基本要求，這些標準不但將為家電企業的售后服務提供行為準則，還將徹底改變行業對家電售后服務無法評價等現狀。這不但有助于提升消費者的體驗，也有利于家電服務企業找到差距，對自身服務進行改善，加快行業整體服務水平的提升。
然而，這其中還有一個非常關鍵的環節，那就是標準的真正貫徹執行。標準發布，只是一個開始，如果企業不能貫徹執行，一切都只是空談。筆者認為，在完善和推動家電服務標準建設的過程中，必須要加強對標準的宣傳和推廣，要保證行業內企業了解標準，并確實能夠參照執行，也要保證消費者對標準能夠產生清晰的認識，能夠及時維護自己的合法權益，真正推動行業的發展。
在此過程中，標準的發起組織和起草單位，更要嚴格自律，認真執行標準，起好帶頭作用，而標準發布單位則要發揮好監督作用，對于不執行標準的企業要堅決予以摒棄和打擊，保證標準得到貫徹執行，唯有這樣，行業才能健康良性發展，消費者才能真正受益。（以上觀點只代表作者立場，不代表人民網觀點）
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本文標題：評論：國標出臺能否終結家電服務業的混亂
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