廠商博弈等種種原因，造成脫胎于廠家或者商家的售后服務公司難以成長為滿足當前家電售后服務需求的服務商，那么是否有可能發展一種新的、完全獨立的社會化家電維修服務模式呢?記者了解到，近年來各方力量都對此進行了積極的探索。
小、散、亂社會維修點難當重任
中國消費者協會前不久發布的全國第三季度投訴統計分析表明，消費者對于家用電子電器類產品的投訴在各類投訴占比中位居第二。中消協秘書長助理王前虎指出，消費者對于家電類的投訴正逐漸由對產品質量的不滿轉為對企業提供服務的抱怨，維修質量堪憂、收費不透明、同一質量問題多次維修、維修時間過長等是消費者不滿的主要原因。
消費者不滿意，生產企業對此也頗感為難。一企業相關負責人告訴記者，不少企業的售后服務采取與當地家電維修公司合作的方式，但這樣的維修點不容易管理，而且大多規模小、實力差，難以滿足消費者的需求，有時還會影響企業的形象。另外還有些企業的售后服務是代理商負責，但由于專業技術的局限，只能停留在基礎維修層面，出了大故障還是要返廠修，耗時很長;有些代理商還利用廠家監管難的空隙，做起二手零件冒充新品的事，直接影響品牌的信譽。
據中國家電服務維修協會副會長趙澤蕊介紹，全國家電維修市場規模高達100億元，但其中商家和廠家的售后服務中心僅承擔了20%的維修量，其余大部分是通過社會其他形式的維修點來承擔的。據該協會統計，全國從事家電維修服務的網點有20多萬家，但大多處于散兵游勇的狀態，維修工人大多來自于農村的剩余勞動力大軍，維修水平參差不齊，難以成長為獨立的第三方服務商。同時，生產和銷售企業的服務網點建設也往往缺乏規劃，通常是在要推出產品時才在當地尋找或建立特約維修點，而這樣的維修點部往往實力不足，短期內賺不到錢，可能很快就退出服務體系，因此，企業特約維修點的變化也很大。
受廠家制約 維修企業難壯大
為探索家電服務系統化、規范化、專業化的新思路，2003年7月，南京《揚子晚報》組織成立了呼叫中心家電維修連鎖服務網，該服務網將《揚子晚報》信息網、呼叫中心、《揚子晚報》網站和質量服務信譽三佳的家電維修會員企業等資源整合為一體，顧客只需撥打一個電話，分布在江蘇省及周邊地區的會員企業就會及時上門服務。成立之初，由于借助媒體的宣傳優勢，來自江蘇、安徽、浙江等地的上百家家電維修企業踴躍報名。但是操作還不到一年，《揚子晚報》熱線便取消了家電報修，原來加盟的會員企業留下來的越來越少，由于經營特色不明，即使在南京，競爭也處于劣勢。
當然，成功的也不是沒有，在一些地區，獨立的第三方家電服務商逐漸得了到當地消費者的認可。比如汕頭的華行就是一個連鎖網絡覆蓋粵東的綜合性家電連鎖服務機構，他們與國內外20多個家電企業簽約，成為這些企業在粵東地區的特約保修中心。還有宜昌飛浪科技有限公司，它是三峽區域規模最大、實力最強的家用電子產品專業維修企業，在宜昌市首家通過湖北省特級(五星級)家電維修單位資格認證，同時也是中國家電服務維修協會會員單位、宜昌市家電辦維修培訓基地和宜昌市消費者協會家電維修監督投訴站。此外，類似的第三方服務商還有南京的博西華、上海的百聯電器等等。但是，受資金、人員、服務實力特別是上游客戶資源的限制，目前這些服務商還多是區域性的，像蘇寧、國美一樣全國性或是大區性的專業家電服務商至今尚未出現。
趙澤蕊指出，維修點普遍實力弱小。究其原因，是經營場所、設施、設備和員工工薪都要先期投入，承擔的風險很高，利潤卻很低，發展不均衡。如果企業僅從事維修服務，業務肯定會受到上游廠家的制約，維修質量也受廠家的監管，服務價格由廠家控制，服務收入由廠家結算，如此，必然難以成長壯大。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標題：開創家電售后服務新模式僅有熱情還不夠
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