由國家信息中心信息資源開發部、人民網和網絡導報共同發起的“2011家電渠道消費現狀大調研”活動于日前完美收官。調研活動從8月2日起上線以來，主辦方已經收到網絡調研問卷上萬份。據了解，活動旨在對家電賣場消費現狀進行一次深入調查，了解其存在的不足，以及消費者的期望，為家電企業自建渠道的進一步完善、發展提供參考，也為消費者的家電購買提供有價值的參照。
家電渠道配套服務受關注
本次調研問卷共給出了九大類問題，分別從購買家電渠道選擇及關注的因素、家電渠道提供的服務質量和服務項目、成套家電如何購買、對家電廠商的建議等方面，針對廣大網友做出了調查。
目前的調查數據顯示，由于家電企業積極開拓渠道，消費者有了更多的選擇機會，除大商超等連鎖渠道外，家電企業自建專賣店和網上商城也成為消費者購買家電的重要途徑。其中，網上商城消費還處于起步階段，雖然形式較有吸引力，但是真正嘗試的消費者還在少數。而專賣店憑借在地理位置、服務等方面的優勢，正在成為越來越多消費者的首選。
調查還顯示，消費者除了關注家電渠道促銷價格外，70%以上的網友對服務提出了更苛刻的要求。網友普遍反映，大商超等家電連鎖渠道促銷活動很有誘惑力，但是促銷贈品往往不實用，而且后續服務跟不上，很多家電連鎖在消費者購買家電時承諾的服務無法兌現，也被消費者詬病。
服務概念不再限于售后
以往談起家電服務，很多人都會想到售后維修，但本次調研的結果顯示，消費者對“服務”概念的認識已經發生改變，超過2/3的消費者認為，服務不僅限于售后，還應貫穿購買、使用的全過程，讓消費者買的省心、用的舒心。在“您希望從家電渠道得到怎樣的服務”的問題中，近兩成的消費者將“購買前可以上門設計方案”、“購買完高效的送貨安裝”、“提供讓人無憂的延保服務”、“購買后定期保養清洗”四個選項進行了全選，而更有6成以上的消費者進行了兩項或三項多選，可見消費者對服務的要求越來越多元化。
隨著生活品質的提升，家電成套購買成為一種時尚和潮流，為了洞悉消費者在這方面的消費狀況，本次調研也專門設置了相關問題。結果顯示，消費者購買時對成套家電的品質最為關注，其次則為服務，一站式的便捷服務和更多增值服務都呼聲很大。
而針對目前廠商紛紛加強渠道建設擴充門店的現狀，絕大多數網友表示，傾聽消費者的聲音、優化服務提供更好的購買體驗最重要，也有不少網友表示，目前的渠道營銷不應僅僅停留在價格促銷上，應該站在消費者的角度創新更多有吸引力的營銷方式。
縱觀目前的家電渠道，專賣店的數量正在急劇擴張。相比家電連鎖商場，專賣店在產品豐富性和活動力度等方面并不占優勢，那么在渠道多元化、競爭激烈的背景下，專賣店應當如何才能成功突圍呢?有關分析人士認為，家電企業自建渠道可以通過提升購買體驗，在專賣店設立尊享獨有的服務，充分利用與居民生活區靠近的優勢來拉近與消費者的距離，并進一步加大宣傳等來凸顯自己的優勢。
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本文標題：家電渠道消費調研 服務概念突破售后局限
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