2011年對中國家電市場來說是充滿變數的一年，一方面是原材料漲價的壓力，一方面卻是居高不下的CPI消費壓力，還有家電下鄉等各種政策結束的壓力，多重壓力之下家電企業紛紛加快自有渠道建設步伐，試圖以此謀求突圍。然而簡單的渠道擴張能否轉嫁各種壓力?門店的擴充是否就能帶來更好的銷售能力?
國家信息中心信息資源開發部攜手人民網、網絡導報共同舉辦的“2011家電渠道消費現狀調研”結果顯示，目前家電渠道的發展現狀與消費者的預期之間還存在一定的差距。總體評價不高的情況下，海爾專賣店卻有著相當高的人氣，以61.4%的信賴度成為“消費者最信賴的家電銷售服務商”，海爾專賣店是如何做到的?
立足需求 傾聽消費者的聲音
家電產業問題專家羅清啟在談到企業自建渠道時認為，現在這個時代并不缺少銷售平臺，缺的是企業或者工廠對消費需求的準確感知。誠然，不知道消費者需要什么的盲目擴店，只能徒增企業的周轉資本，帶來更大的負擔。
海爾專賣店之所以能夠受到消費者的一致信賴，很大程度上就是因為他們善于聆聽消費者的聲音，成套家電的推出就是一個很好的例子。“消費者所需要的不只是一個個單個的產品，而是一整套的解決方案，他們希望一種更加方便、可以一步到位的購買方式”，基于這樣的消費調研而推出的成套家電，很快就在消費者之中引起了強烈反響，現在購買成套家電已經成為一種潮流，而海爾專賣店也當仁不讓的成為這股潮流的引領者。
據了解，考慮到不斷增大的通脹壓力給居民消費水平帶來的影響，海爾專賣店還特別推出了成套節能家電，“家電的節能效果，會節省相當一部分的后續開支，對于消費者來說，這就相當于變相的賺了錢，”很顯然，當必須捂緊錢包而又不得不購買家電時，這種從消費者出發的訴求點必將會緊緊抓住消費者的心。
轉型服務商 不斷創新升級
不僅是一個銷售渠道，更是一個服務平臺，互聯網時代，海爾專賣店從賣產品到賣服務的轉型，再一次顯示了他們捕捉消費需求的敏銳性。調研顯示，近半數的消費者認為家電渠道應該做到產品服務一體化，更有超過半數的消費者認為服務甚至比產品更重要。這一點很多家電渠道都沒有意識到，而海爾專賣店卻一直奉為圭臬，真誠服務的同時不斷致力于服務創新，早在今年年初，他們就創新推出了售前、售中、售后、全流程無憂的成套精致服務。
據了解，成套精致服務不但涉及購買安裝，為了最大限度地幫助消費者選到適合自己的家電，他們還延長了服務環節，提前介入購買，對有需求的消費者免費在線或者上門設計裝修方案，同時對后續服務也進行了延展，不但延保8-10年，而且24小時提供在線服務。真正是售前、售中、售后，每個環節都站在消費者的角度，為消費者考慮，全方位保證消費者滿意。
而在營銷方面，海爾專賣店的創新升級也緊緊抓住了消費者的心。調研顯示，互聯網的時代，大眾已經開始對傳統促銷手段感到麻木，為了滿足消費者越來越個性化、碎片化的需求，海爾專賣店創新推出虛實網融合營銷，針對消費者的消費習慣，利用互聯網來收集用戶需求，與消費者開展線上線下互動活動，在輕松愉悅之中幫助消費者實現虛網下單實網送達、足不出戶輕松購買整套家電。
當絕大多數企業還停留在價格營銷之時,海爾專賣店的這種創新顯得彌足珍貴。正像羅清啟所說，目前企業自建渠道，最大的考驗就是能否有效滿足消費需求，與消費需求的脫節，很有可能使家電企業陷入渠道多元化與產品滯銷的悖論中。
“我們不是刻意要做什么商，而是根據消費者需求的變化而變化，我們的原則是一切以快速滿足消費者的需求為標準，隨需而變”，作為領軍企業，海爾專賣店致力于零距離滿足消費需求的努力，為整個行業起到了很好的帶頭作用。不難想象，如果所有的家電渠道都能借鑒海爾專賣店的成功之路，轉變經營理念，變“企業為中心”為“用戶為中心”，企業自建渠道之路必將變得明朗化，而消費者對家電渠道的整體滿意度也必將大幅提升。
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本文標題：海爾專賣店第一信賴度服務商是如何練成
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