2011年9月15日，第三屆中國家電用戶滿意度年會在北京香格里拉飯店召開，會議現場發布了《2011年度家電用戶滿意度調研報告》，該報告包括產品設計、銷售服務、售后服務等多個層面消費者對于市場主流品牌購買、送貨安裝、使用、維修等各個環節的滿意度水平，可以為消費者的理性消費提供有效的指導。2011年中國家電用戶滿意度調研結果顯示，今年的家電用戶滿意度水平呈現穩中有升的趨勢。
空調產品——質量和售后服務仍需持續改善
2011年消費者對空調行業的整體滿意度比2010年略有提升，可喜的是，消費者滿意度的提升來自于購買、使用、售后三個環節的全面提升，其中購買、售后環節提升幅度非常明顯，但消費者對使用和售后環節的滿意度仍然較低，表明目前空調產品質量和售后服務現狀離消費者的期望還有較大距離。
冰箱產品——產品設計仍是消費者滿意最低的指標
2011年消費者對冰箱行業的整體滿意度比2010年也有較大提升，其中購買環節、使用環節消費者滿意度相比去年提升幅度較大，雖然產品滿意度在過去一年中有相對較高的提升，但其仍是三個環節中滿意度最低的指標，產品質量是客戶滿意的基礎，進一步加強產品設計研發，改進產品生產工藝，嚴把質量關仍然是后期冰箱行業努力的方向。
洗衣機產品——整體滿意度有明顯提升
2011年消費者對洗衣機行業的整體滿意度比2010年有一定提升，其中售后服務環節提升幅度最大，購買環節和使用環節消費者滿意度也均有一定提升，從三個環節的滿意度比較來看，使用環節仍為滿意度短板，有待進一步改進。
電熱水器產品——銷售與售后服務有較大提升空間
2011年消費者對電熱水器行業的整體滿意度與2010年基本持平。 從三個環節的滿意度比較來看，購買環節和售后環節消費者滿意度偏低，提升空間較大。
在本次滿意度年會上，組委會同時發布了調研中產品設計和售后服務、購買過程等環節表現出色的企業名單，并現場頒發了獎項。其中青島海爾股份有限公司榮獲了冰箱類綜合滿意度最佳品牌，青島海爾洗衣機有限公司榮獲洗衣機類綜合滿意度最佳品牌，珠海格力電器股份有限公司榮獲空調類綜合滿意度最佳品牌，青島海信電器股份有限公司榮獲彩電類綜合滿意度最佳品牌青島經濟技術開發區海爾熱水器有限公司榮獲電熱水器類綜合滿意度最佳品牌，青島海爾洗碗機有限公司榮獲灶具類售后服務滿意度最佳品牌，這些獲獎企業的代表在論壇現場也分享了自身企業在滿意度建設與提升方面的經驗。
本次調研產品共包括冰箱、空調、洗衣機、抽油煙機、灶具、熱水器6大類產品，每類產品涉及品牌包含產品領域內市場上前10品牌，調查的主要方式包括網上消費者調查、消費者小組座談會、CATI坐席電話訪問調查，充分利用了多種有效調研手段。本次調查人群總數量覆蓋到家電產品消費者8.6萬人，覆蓋華北、華南、華東、華中、西南、西北六大區域24個一二級城市。此次調研是迄今為止最大規模、消費者參與度最大范圍的滿意度調查。為了延續前兩界調研結果的真實可靠性，2011年初本次調研活動專門成立了項目課題組，經過了近半年的籌備工作，對項目人員體系、培訓體系、審核體系、項目質量監督體系進行了完善的準備，并建立了規范化的管理制度與文本規則用以指導和保障整個研究活動的規范性。
中國家電服務維修協會、中國質量協會用戶委員會及中國消費者協會作為指導單位對整個過程做全程的監督和審核，無論在調研的環節、模型的建立、成果的核檢上，都給予有效的指導和監督，保證了整個研究活動的權威性和公信力。
作為國內最大的家電銷售企業之一，國美電器一直對消費者滿意度水平給予高度重視，國美電器長期對其消費者滿意度水平進行跟蹤和監測，并將顧客滿意度水平作為衡量企業競爭力的重要參考指標。在本次活動中，國美電器對本活動給予全程支持，推動了整個活動的順利進展，并且在活動后通過將本次調研的結果進行大范圍的發布，引導消費者的理性消費。
慧聰鄧白氏研究作為國內權威的第三方市場研究機構，在本次活動中主要負責具體的實地訪問、問卷調研、調研結果的回收分析、數據復核、模型建立和數據分析工作。慧聰鄧白氏研究將充分發揮其在滿意度研究方面的成熟的研究手段、研究模式，連續多年積累的豐富的家電消費者研究經驗結合成熟的滿意度研究模型保障了本次研究成果科學性與嚴謹性。本次研究與上一屆相比，進一步完善了結構方程滿意度研究模型，并且對分析單項指標對整體滿意度的影響關系上更為清晰和可評測，被業界認為是當前滿意度研究中最為前瞻和最有價值的模型之一。
家電用戶的滿意度水平不但代表著整個家電消費市場產品與服務的需求的滿足程度，也反映了家電行業整體服務水平與質量，對家電用戶滿意度的跟蹤與監測，實現客戶體驗的全流程管理，提高客戶滿意度和忠誠度，將對帶動整個家電行業的理性競爭與激發活力有著重要的意義。
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本文標題：2011年家電用戶滿意度水平進一步幅提升
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