“雖然每次出故障維修人員都是隨叫隨到，但這也真是讓人挺煩的。”北京消費者張女士告訴記者，都說本土品牌的售后服務好，所以4年前家里微波爐更新的時候就選擇了某國產知名品牌。結果，微波爐在4年里修了3次。雖然她充分享受到了該品牌售后服務的快捷與方便，但也無奈地感受到了產品出現故障后的不便。
張女士說，微波爐在她家主要是作為一件加熱工具，但在忙碌的早上它還真是能帶來很多方便。可微波爐一旦罷工，即使是當天報修，維修人員也得第二天才能上門。而最近的這次維修，因為產品停產，缺乏零件，等了三四天才修好。在微波爐不能用的早晨她就會覺得手忙腳亂。“其實，企業為消費者把好出廠關，讓每一件銷售到消費者手中的產品都不需要維修，這才是最好的售后服務。”張女士如是表示。
記者在國美、蘇寧等家電賣場調查發現，大多數消費者在選購家電產品時，首先關注的都是產品質量。對于目前各大賣場正在熱推的家電延保服務，消費者張先生表示，雖然這給了消費者更多的家電使用保障，但如果產品真正質量過硬，就沒有必要多花這一份錢。
中國家電服務維修協會關于售后服務滿意度的調查顯示，企業售后服務的響應速度越來越快。但該協會副會長趙澤蕊指出，企業的售后服務不應是救火隊，而應該是為消費者提供增值服務的機構。要想產品質量好、維修概率低，就要產品質量過硬、維修性高、保障性高、維修難度低。這就要求企業在研制、設計產品時統籌考慮產品的可靠性、保障性、維修性以及實用性、適用性，還要提供齊全的維修資料、儀器儀表、備份器材等，提供后續保障，這樣才能減少售后維修環節的壓力，讓消費者享受到真正的便利。
今天，人們對家電售后服務的重視程度已經上升到前所未有的高度，企業售后服務的響應速度也越來越快。但記者調查發現，在快捷的服務和過硬的質量之間，消費者對后者更加青睞。專家在接受本報記者采訪時也指出，我國雖然正陸續出臺家電產品的可靠性標準，但是與一些發達國家相比，在可靠性指標等方面還存在不小的差距，家電可靠性的研究工作亟待加強。
產品可靠性存在短板
國家家用電器質量監督檢驗中心檢驗部部長魯建國介紹說，通俗地講，可靠性是指產品發生故障的頻率，或者說在某一階段內產品不發生故障的概率。這一性能體現的是產品在生命周期內的質量和安全，產品不僅要好用、管用，更要耐用和安全。他表示，我國家電產品總體可靠性水平不高，故障多、維修難、安全性差等問題已經嚴重影響了在國際上的聲譽，也影響到我國家電消費者的使用感受。
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本文標題：家電可靠性瓶頸待突破 專家稱是系統工程
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