由于購買方便，價格相對優(yōu)惠，越來越多的消費(fèi)者開始選擇在網(wǎng)上購買大件家電，比如冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)等等。而業(yè)界對網(wǎng)購市場的潛力也早已認(rèn)可，去年，新舊渠道商乃至生產(chǎn)廠商就紛紛發(fā)力，在家電網(wǎng)購領(lǐng)域上演著群雄逐鹿。不過隨著交易量的上升，各種各樣的問題也隨之而來。在享受便利的同時，如何保障自己的權(quán)益不受損害，消費(fèi)者的確需要一雙“精明眼”。
【案例】
家住廣州的陳先生(化名)龍年春節(jié)之前在某電商網(wǎng)站看到一臺康佳牌的42英寸3D電視在售，價格不到3000元。由于價格優(yōu)惠，陳先生果斷出手。網(wǎng)站效率也很高，頭一日陳先生下單，第二日該網(wǎng)站委托的快遞企業(yè)就上門送貨了。當(dāng)時陳先生不在家，由其母親代為收獲查驗，拆開包裝后，發(fā)現(xiàn)屏幕上有兩個白點�？爝f服務(wù)人員稱是膠水痕跡，由于該快遞人員長期在小區(qū)收送快遞，相對熟悉，陳母也未加懷疑。
“晚上，我回家仔細(xì)查看后，發(fā)現(xiàn)兩個小白點并非膠水印記，而是兩個小坑，可以看到里面的液晶都碎了。”陳先生說，其馬上和網(wǎng)站聯(lián)系，網(wǎng)站讓陳先生找廠家檢測后出質(zhì)量問題證明，于是陳先生又聯(lián)系康佳廠商服務(wù)人員上門檢測，檢測結(jié)果是“人為損壞”，并開了證明。
隨后，陳先生機(jī)敏地找到快遞人員，讓其證明開包裝后就有那兩個小坑，并非送貨后產(chǎn)生。在一系列繁雜手續(xù)辦完后，網(wǎng)站同意退貨退款，并讓快遞人員將電視搬走了。不過在電視被收走近一個月后，陳先生還是沒有拿到退款。“我電話詢問過，但是對方總是回答我，沒有時間表。”陳先生一家是網(wǎng)購的擁躉，買家電本是件開心的事，但是幾經(jīng)折騰，電視退貨后退款還久拖拿不回，開心事也變成了窩心事。
事實上，網(wǎng)購家電，快遞送貨，開箱后發(fā)生破損的情況并不鮮見。比如江西消費(fèi)者楊先生去年也曾網(wǎng)購一臺價值是6499元的液晶電視，其的遭遇更為復(fù)雜，由于是快遞送貨，廠家負(fù)責(zé)安裝，所以楊先生簽收當(dāng)時并沒有拆包裝查驗。廠家來安裝的時候才發(fā)現(xiàn)屏幕破損。由此，這臺電視的破損是出廠時就出現(xiàn)，還是快遞運(yùn)輸中出現(xiàn)了問題就說不清了。楊先生最終也只得到了部分賠償。記者亦從中國消費(fèi)網(wǎng)等看到，網(wǎng)購筆記本屏幕被壓碎等事件屢見不鮮。
中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2011年，全國消協(xié)組織受理郵政和快遞服務(wù)投訴6920件，同比增長31 .0%，投訴增幅較大。其中“丟失損毀“索賠困難”等問題相對較多。
一位電商網(wǎng)站負(fù)責(zé)人表示，對于大件家電物流配送公司也比較頭疼，其所在公司一般委托第三方物流公司配送，不在公司掌控內(nèi)，由此也產(chǎn)生了一些問題。比如一些物流快遞公司不顧協(xié)議，不承擔(dān)賠償責(zé)任等。“作為大型電商網(wǎng)站，如果確定責(zé)任不在消費(fèi)者，我們會先承擔(dān)責(zé)任，然后再和承運(yùn)物流公司以及家電廠家溝通劃分責(zé)任。”
【律師分析】
責(zé)任如何界定?
盈科(廣州)律師事務(wù)所合伙人余建軍律師表示，消費(fèi)者網(wǎng)購，從下訂單到商品送到消費(fèi)者手里，交易才算完成。一般來講，在物品送到消費(fèi)者之前的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者都不承擔(dān)責(zé)任。確定是到貨之前的問題，消費(fèi)者就不必承擔(dān)損失，由電商、廠家和物流企業(yè)協(xié)商責(zé)任劃分。其中有一個問題需要注意，對于快遞由誰付錢誰承擔(dān)風(fēng)險的原則，很多產(chǎn)品會注明包郵，如果是賣家付郵資，物流風(fēng)險由賣方承擔(dān)。如果是買家付郵資，或者賣家墊付郵資最終還是買家負(fù)擔(dān)，那么就需要買方承擔(dān)物流風(fēng)險。承擔(dān)風(fēng)險一方再和物流快遞公司溝通賠償責(zé)任問題。遇到不可抗因素如地震等，快遞不需要賠償。目前有些快遞公司認(rèn)為，自己不參與交易，只負(fù)責(zé)運(yùn)送，對于包裝內(nèi)產(chǎn)品不承擔(dān)責(zé)任。其實該邏輯不成立，如果委托方把完好的物品交付快遞，快遞有責(zé)任完好地將貨物送到指定地點。
【消費(fèi)指引】
上述電商負(fù)責(zé)人表示，如果遇到破損問題，希望消費(fèi)者配合電商及時確定責(zé)任，及時通過拍照等方式證明問題情況。一般來講，電商沒有資格做破損鑒定，所以消費(fèi)者需要聯(lián)系廠家，由廠家人員做鑒定是何種問題，這對消費(fèi)者來講可能多出來一重麻煩，但是現(xiàn)在必須走這一流程。鑒定結(jié)果會說明是出廠質(zhì)量問題，還是后期人為損壞。電商和物流廠家一般都有協(xié)議，三方再溝通賠償問題。
余建軍表示，消費(fèi)者收貨后最好當(dāng)著快遞人員的面拆封檢驗，如果出現(xiàn)問題，現(xiàn)場拍照，或者請快遞人員簽字證明當(dāng)時情況，留存證據(jù)。至于責(zé)任追究方，對于家電來講，消費(fèi)者可以選擇向電商，也可以選擇向廠家主張權(quán)利，要求退款或者退換貨等。對于上述陳先生遇到的長時間沒有拿到退款一事，余建軍表示，若沒有時間表約定，就意味著消費(fèi)者可以隨時主張權(quán)利，隨時要求退款。
中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌則表示，目前制度設(shè)計有問題，很多快遞要求先簽收后核驗。消費(fèi)者應(yīng)該堅持先驗貨，再簽收，然后付款，這樣可以降低風(fēng)險。若有問題就拒絕簽收。遇到快遞送貨，需要廠家另行安裝的情況，如果廠家安裝時發(fā)現(xiàn)問題，消費(fèi)者可以繼續(xù)向賣方要求賠償。此外，消費(fèi)者驗貨時一定要仔細(xì)，如果現(xiàn)場可以通電查驗電器，則不要只看外觀，要通電試用一下。
推薦閱讀
記者帥鵬坤報道：一向以敢言、能言在彩電行業(yè)著稱的楊東文昨日首次以創(chuàng)維數(shù)碼行政總裁的身份完成了升官之后的首秀。談及職位變遷，楊東文坦言壓力更大了;談及行業(yè)趨勢，楊東文對羊城晚報記者表示：今年3D是行業(yè)的標(biāo)配>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：家電網(wǎng)購火熱背后 家電破損賠償誰擔(dān)責(zé)？
地址：http://www.oumuer.cn/a/zhibo/20111230/155258.html
網(wǎng)友點評
精彩導(dǎo)讀
科技快報
品牌展示