“目前，中國家電售后服務標準體系已經建立起來。重要的國家標準出臺之后，對整個行業的規范作用十分明顯，但這并不意味著該類標準體系建設會止步不前，實際上，這一體系一直處在逐漸完善的過程中。”中國家用電器研究院副院長馬德軍在談到售后服務標準體系現狀時說。
據《電器》記者了解，中國針對家電售后服務的法規和標準數量可謂不少，但是，這些法規和標準是否能解決售后服務過程中的問題，售后服務的監管又如何實現，很多人對此都存有疑慮。
涉及的標準和法規眾多
“總體來說，中國家電相關的售后服務標準和法規數量十分龐大。特別是近幾年來，相關標準層出不窮。” 中國家用電器維修協會副會長郭赤兵給《電器》記者梳理了涉及家電售后服務的重要法規和標準，“涉及產品質量、使用、安裝、維修服務和消費安全的法規和標準都屬于售后服務的標法體系。目前已經實施的相關法規超過6部，主要國家標準有十幾項，行業標準也有十幾項，此外，還包括許多地方和行業協會制定的標準和法規。”
記者了解到，目前已經實施的家電售后服務法規主要包括《工業產品質量責任條例》、系列“三包規定”(《部分商品修理更換退貨責任規定》、《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》、《平板電視修理更換退貨責任規定》)、《關于商品和服務實行明碼標價的規定》以及《家用電器維修服務明碼標價規定》等。其中，在售后服務過程中，最常涉及的法規為《部分商品修理更換退貨責任規定》。它規定了電視機、冰箱、洗衣機、空調、電風扇、微波爐、吸塵器、熱水器、吸油煙機等家電產品的“三包”制度。
此外，有關家電售后服務的國家標準中，最重要的當屬2010年9月1日起實施的GB/T22766.1-2008《家用和類似用途電器售后服務 第1部分：通用要求》，這是中國家電售后服務領域首個“國”字頭通用標準。在此之后，全國標準化管理委員會又陸續發布了8類產品的售后服務特殊要求，即GB/T22766.2-2009《家用和類似用途電器售后服務 第2部分：電冰箱的特殊要求》，GB/T22766.3-2009《家用和類似用途電器售后服務 第3部分：空調器的特殊要求》，GB/T22766.4-2009《家用和類似用途電器售后服務 第4部分：洗衣機的特殊要求》，GB/T22766.5-2009《家用和類似用途電器售后服務 第5部分：電熱水器的特殊要求》，GB/T22766.6-2009《家用和類似用途電器售后服務 第6部分：吸油煙機的特殊要求》，GB/T22766.7-2009《家用和類似用途電器售后服務 第7部分：吸塵器的特殊要求》，GB/T22766.8-2009《家用和類似用途電器售后服務 第8部分：飲水機的特殊要求》，GB/T22766.9-2009《家用和類似用途電器售后服務 第9部分：空氣凈化器的特殊要求》。
《電器》記者在標準文本中看到，此系列標準明確了家電售后服務的基本要求，對家電售后企業的行為、服務人員資質、上門服務規范、收費規范以及信息回訪等環節都 有明確規定。標準頒布之時，中國家用電器協會副秘書長陳鋼曾表示，新標準的頒布預示著中國家電服務領域進入新時代。
除該系列標準以外，涉及家電售后服務的國家標準主要還有GB8877-2008《家用電器安裝、使用、檢修安全要求》、GB/T16784-2008《工業產品售后服務總則》、GB/T16784.2-1998《工業產品售后服務 第二部分 維修》、GB/T16868-2009《商品經營服務質量管理規范》、 GB/T18760-2002《消費品售后服務方法與要求》、GB/T21097.1-2008《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》等。
此外，目前已經實施的行業標準為SB/T10349-2002《家用電器維修服務部等級評定規范》、QB/T2837-2006《家用和類似用途電器維修服務從業人員行為規范》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規范》、SB/T10457-2008《家用平板電視接收機安裝和維修服務技術規范》、SB/T10480-2008《房間空氣調節器拆裝和維修服務的技術規范》、SB/T10541-2009《房間空氣調節器安裝服務規范》、SB/T10542-2009《房間空氣調節器拆裝服務質量檢驗規范》、SB/T10543-2009《房間空氣調節器拆解清洗維護規范》等。
問題依然存在
“目前標準體系基本能滿足企業服務用戶的需求，但是，很多標準內容的差異性不大。標準數量眾多，卻重復性較大。”美菱冰箱有關負責人說。
大金空調標準負責人更是指出，現在涉及售后服務的標準繁多，有些標準在實際應用中有指導意義，有些則是畫蛇添足。比如，變頻空調本身就屬于家用空調的范疇，根本不用再制定新的安裝標準。
記者了解到，有些企業售后服務部門人員對此有所抱怨。“有些標準的實際用途不大，很難完全針對這些標準來執行企業的售后服務。同時，由于售后服務的臨時性、差異性比較大，雖然有統一標準，但是各個企業并不一定會執行。”美菱冰箱有關負責人稱。
不過，這種情況不能一概而論。記者了解到，除了“三包規定”和“明碼標價規定”以外，其他法規和國家標準都是推薦性的，企業可以自愿執行，但是，一些重要的國家標準還是會被多數企業采納。據馬德軍介紹，雖然GB/T22766標準的屬性是推薦性的，但是它具有很大的指導性，很多企業把這系列標準作為最基本和最重要的要求執行，在相關文件或包裝箱上標注該系列標準，在明示之后，這些標準就具有法律效應。
廣東美的制冷設備有限公司家用空調國內事業部售后管理部客戶經理段子龍告訴《電器》記者，在進行售后服務時，大企業一般會根據國家標準，制定針對維修費用、維修時間、維修方式等更為詳細的企業標準，這一標準肯定會高于國家標準要求。不過，一些中小企業可能不會按照標準要求去做，這就存在標準制定和后期監控的問題。
馬德軍坦承，售后服務國家標準已經建立，并且具有較強的指導性和可操作性，只是有些企業或部門執行得不到位，這需要相關部門的監督檢查。
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本文標題：體系已建立 家電售后服務標準需與時俱進
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