隨著以舊換新和家電下鄉(xiāng)活動的陸續(xù)結(jié)束，消費(fèi)者的購物欲望似乎也進(jìn)入低潮期，當(dāng)專家預(yù)測2012年家電消費(fèi)市場將呈現(xiàn)疲態(tài)時(shí)，當(dāng)業(yè)界對營銷計(jì)劃略顯迷茫時(shí)，海爾卻逆勢而上，不但實(shí)現(xiàn)了連續(xù)三年蟬聯(lián)全球白色家電第一品牌，還通過服務(wù)模式上的大膽革新再次為家電行業(yè)樹立新的制高點(diǎn)。3月26日，海爾首創(chuàng)的“七星服務(wù)”被納入中國CAS標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，獲得協(xié)會專家的一致認(rèn)可，不知這能否為處于緩增期的眾多家電廠商帶來一絲啟發(fā)，從瀕臨破產(chǎn)的冰箱小廠發(fā)展成為全球領(lǐng)先的白電領(lǐng)袖和業(yè)界翹楚，海爾的高明之處究竟在哪?
以變應(yīng)變 讓需求決定一切
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，它實(shí)現(xiàn)了信息的共享，也賦予了消費(fèi)者更多的主動性，需求變得碎片化、個(gè)性化，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更注重自己的感受和體驗(yàn)，消費(fèi)口碑可以在瞬間傳遞到千家萬戶。這種現(xiàn)狀在海爾CEO張瑞敏看來，就是將之前不對稱的企業(yè)和用戶間的信息關(guān)聯(lián)變成了對稱，在傳統(tǒng)時(shí)代，企業(yè)占據(jù)著主導(dǎo)權(quán)，而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)改變了一切。
消費(fèi)者的需求在變，怎樣才能把握住需求變化，這是整個(gè)家電行業(yè)面臨的難題。而在海爾，隨需而變，與消費(fèi)需求零距離早已成為傳統(tǒng)。追溯至上世紀(jì)八九十年代，消費(fèi)者的服務(wù)意識剛剛覺醒，海爾集團(tuán)就率先開創(chuàng)了“上門四不準(zhǔn)”、“無搬運(yùn)”、“五個(gè)一”等服務(wù)模式，讓真誠到永遠(yuǎn)深入千家萬戶;到了本世紀(jì)初，海爾又實(shí)現(xiàn)了服務(wù)規(guī)范化向親情化的轉(zhuǎn)變，一站式通檢服務(wù)、全程管家服務(wù)等，再度滿足了消費(fèi)者的新需求;近幾年，海爾在服務(wù)之路上的探索更趨成熟，24小時(shí)限時(shí)達(dá)、送裝一體化、成套精致服務(wù)等等，不但對消費(fèi)者的需求變化做出了快速反應(yīng)，而且超越了很多消費(fèi)者的期望。如今，海爾再度從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求特點(diǎn)出發(fā)，誕生了產(chǎn)品、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、健康、便捷、速度、服務(wù)等七大領(lǐng)域的全流程高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，創(chuàng)新的力度甚至已經(jīng)開始遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于消費(fèi)需求。
而這還只不過是海爾隨需而變的一個(gè)縮影。在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造上，在渠道的規(guī)劃部署上，在集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上，海爾所有指令的來源都是消費(fèi)者。而這也為海爾贏得了最廣泛消費(fèi)者的信任和最高的榮譽(yù)，三度蟬聯(lián)全球白電第一品牌、在世界各國都被稱為商業(yè)典范，海爾以自己的行動證明，唯有著眼于消費(fèi)需求，才能領(lǐng)跑市場。
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 打造第一競爭力
當(dāng)今的商業(yè)競爭中，企業(yè)想要持續(xù)增長的動力，有三種方式——科技技術(shù)轉(zhuǎn)型、企業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型。從目前來看，最受企業(yè)重視的是技術(shù)轉(zhuǎn)型，我國家電業(yè)素來就有“重生產(chǎn)”的傳統(tǒng)，各企業(yè)都在技術(shù)創(chuàng)新上不遺余力，然而從目前來看，能夠帶來革命性變化的技術(shù)突破還在少數(shù)，在此情況下，結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和服務(wù)轉(zhuǎn)型就顯得非常有必要。
在這兩個(gè)方面，海爾同樣走在了行業(yè)的前列。早在09年海爾就根據(jù)用戶需求的變化開始了從家電制造商向服務(wù)商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之路。在這一轉(zhuǎn)型理念的指引下，海爾不滿足于單純的產(chǎn)品開發(fā)和提供，而是更加專注于研發(fā)、品牌、渠道和服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)整套的美好生活解決方案。七星服務(wù)就是這一理念的產(chǎn)物，它打破了原有服務(wù)的概念，通過對消費(fèi)者全流程的細(xì)致化關(guān)愛，以線上網(wǎng)絡(luò)和線下專賣店的高效融合，為消費(fèi)者呈現(xiàn)了一種售前、售中、售后全流程高增值的舒適生活解決方案，從而賦予了服務(wù)更廣泛的內(nèi)涵。
而為了更好的捕捉到用戶需求的變化，海爾還對內(nèi)部流程進(jìn)行了再造，創(chuàng)造性地推出了 “人單合一”自主經(jīng)營體制度。在這個(gè)制度下，不再是上級指導(dǎo)下級，而是下級根據(jù)用戶的需求來指揮上級，以動態(tài)的市場需求為出發(fā)點(diǎn)，海爾為每一個(gè)員工都提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺，也在員工積極性提升之中，極大提高了企業(yè)對于市場的反應(yīng)速度。
從全球范圍內(nèi)家電業(yè)發(fā)展趨勢看，由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型是基本走向。盡管我國的市場體制與西方發(fā)達(dá)國家有所不同，但以需求引導(dǎo)消費(fèi)的共同點(diǎn)必然會使服務(wù)成為拉動市場經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)力量。中國家電企業(yè)在積極謀求突圍的同時(shí)，是否也能察覺到了行業(yè)趨勢和消費(fèi)需求的變化呢?業(yè)內(nèi)專家指出，歐洲和日本的家電產(chǎn)業(yè)曾經(jīng)推動了整個(gè)家電業(yè)的發(fā)展，而昔日巨頭被中國海爾所超越，恰恰說明了隨需而變緊跟時(shí)代潮流的重要性。今天，“七星服務(wù)”被納入中國CAS標(biāo)準(zhǔn)普遍推廣，再一次證明以滿足用戶需求為目的服務(wù)轉(zhuǎn)型和升級是人心所向。
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本文標(biāo)題：海爾七星服務(wù)納入中國CAS標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新啟示
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