隨著大家電利潤大幅縮水，小家電逐漸成為“家電業(yè)最后一塊大蛋糕”，市場競爭加劇，低價之戰(zhàn)愈演愈烈，售后問題日益凸顯。
據(jù)中國消費者協(xié)會官方信息顯示，小家電售后已成為消費者投訴的熱點，投訴率占家電售后投訴的6成以上，小家電售后維修難已成家電行業(yè)的頑疾。一位小家電從業(yè)者反應，至今仍只有少數(shù)知名大品牌建有小家電售后維修服務體系，多數(shù)小家電一旦出了故障，就要面對維修無門、維修費用過高難題。
面對此問題，誕生于“家電王國”廣東順德以 “跨國網(wǎng)貨、全球銷售”為定位的品牌SKG，率先用不被眾多商家理解的“高投入，低產(chǎn)出”方式，在2012年5月與蘇寧電器達成合作，共享蘇寧電器全國300多個城市3000余家3C售后服務中心，所有SKG的產(chǎn)品均可在蘇寧電器小家電3C售后服務中心維修，SKG由此成為了第一個布局全國性售后服務的小家電網(wǎng)貨品牌。
拋去“一腳踢”，引發(fā)中小家電售后服務模式變革
據(jù)了解，SKG生于順德，基于全球制造、全球銷售的經(jīng)營思路，在瑞士、香港均有合作生產(chǎn)商，致力于將國外先進的產(chǎn)品和技術引進國內(nèi)。SKG在國內(nèi)外鋪設了強大網(wǎng)絡零售、經(jīng)銷渠道，產(chǎn)品銷往澳大利亞、新西蘭、德國等20多個國家，入駐了京東商城、當當網(wǎng)等國內(nèi)一線13家B2C平臺，有40多家淘寶經(jīng)銷、代銷商。
成立短短五年，年銷售額過億，從后端整合優(yōu)質(zhì)供應商到前端全球的網(wǎng)絡銷售渠道，SKG已成名符其實的跨國網(wǎng)貨品牌，打出一條獨一無二的小家電網(wǎng)貨品牌之路。
作為一個新型的網(wǎng)貨品牌，為何SKG不像同行一樣直接打價格戰(zhàn)、投廣告，而是投放在復雜而低收益的售后網(wǎng)點鋪設?
“我們一切出發(fā)點都是為了讓消費者滿意，這是SKG的核心理念。”SKG創(chuàng)始人劉杰稱。
以消費者體驗為主導的品牌理念，讓SKG在售后服務上一開始便選擇了與大多數(shù)家電企業(yè)完全不同的模式。
據(jù)了解，傳統(tǒng)的小家電售后屬于“一腳踢”，95%以上企業(yè)都采取把售后跟產(chǎn)品一起打包給代理商的做法，但代理商水平參差不齊，售后服務不但難以保障，有限的售后網(wǎng)點也無法滿足用戶的近距離維修。
國內(nèi)知名小家電代運營服務商包文青告訴億邦動力網(wǎng)，小家電行業(yè)售后維修服務主要有3種情況：一是完全不管，主要是一些簡單沖規(guī)模的小廠;二是依托現(xiàn)有服務網(wǎng)絡提供服務支撐，主要是一些大廠;三是“通過快遞手段集中售后服務，主要如小狗、小熊等網(wǎng)絡品牌。”
采用快遞集中售后，主要通過讓消費者將產(chǎn)品寄回廠家，廠家鑒定維修后寄給消費者的方式，維修周期短則半月，長則一月，用戶等待時間長，環(huán)節(jié)復雜，費用高，嚴重影響了品牌體驗。
包文青稱，小家電售后服務之所以滯后，一是維修利潤低，二是產(chǎn)品種類較多、產(chǎn)品更新?lián)Q代速度快。一旦布點售后維修服務，投入成本大收益小，對許多小規(guī)模的小家電品牌來說，難以支撐這樣的成本投入。
而SKG成立初期便選擇國內(nèi)優(yōu)質(zhì)的售后服務體系合作。“國內(nèi)只有為數(shù)不多的幾個公司建立了全國范圍內(nèi)的售后網(wǎng)點，我們只跟國內(nèi)知名的網(wǎng)點合作。”劉杰稱。
與巨頭合作，斥巨資打造強勢售后服務
成立之初，SKG與國內(nèi)一線家電品牌美的、九陽售后網(wǎng)點合作，在全國范圍搭建了幾百家售后網(wǎng)點，其中一級網(wǎng)點六、七十家。但從服務用戶、方便用戶的角度，劉杰認為這些售后網(wǎng)點的數(shù)量還遠遠不夠。
2011年10月， SKG正式啟動與蘇寧電器的戰(zhàn)略合作，成為華南家電行業(yè)為數(shù)不多的蘇寧簽約客戶之一。
“與蘇寧的合作投入成本不菲，但作為網(wǎng)貨品牌，通過落地的售后服務體系可加強品牌可信度，塑造真正被消費者認可的優(yōu)質(zhì)品牌。”劉杰堅定的告訴億邦動力網(wǎng)。
實際上，布局蘇寧全國范圍內(nèi)的小家電3C售后服務中心，需要為每個網(wǎng)點配備相應的維修零件，對一個新型網(wǎng)貨品牌來說，絕對是一筆不菲的投入。但這樣的投入?yún)s為SKG贏來了意料之外的收獲。
與蘇寧達成合作后，有了強有力的售后服務保障體系，一方面淘寶、京東等平臺明顯加大了對SKG的支持;另一方面，與蘇寧這樣的巨頭合作，提升了消費者和經(jīng)銷商對SKG品牌的信任度，很多優(yōu)質(zhì)的代理、經(jīng)銷商主動找上門來，欲代理SKG的產(chǎn)品。
“我們跟蘇寧達成戰(zhàn)略合作的目標是為了提高用戶體驗，這和目前B2C平臺的目標是一致的。”劉杰稱。
而作為國內(nèi)家電零售巨頭，蘇寧緣何會選擇SKG這樣一個新秀的網(wǎng)貨品牌合作?
“蘇寧想在家電網(wǎng)絡零售領域找一個標桿企業(yè)，SKG有較好的用戶滿意度和不斷關注用戶體驗的意識，因此被選中。”劉杰告訴億邦動力網(wǎng)。
正是SKG一貫對售后服務的重視，讓其成為蘇寧唯一的電子商務合作商。而與蘇寧這樣的家電零售巨頭合作，也讓SKG一舉從新秀的網(wǎng)貨品牌躍居為小家電強勢品牌。
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本文標題：SKG攜蘇寧售后服務中心治小家電售后頑疾
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