開關壞了說成主板故障，售價一二十元的部件要價上百元……隨著夏季空調、冰箱等電器使用頻繁，家電維修中的這類投訴也有所升溫。針對這些現象，商務部日前重拳出擊，發布《家電維修服務業管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，要求維修企業“明碼標價”，且不得“虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容”，不得“冒用家電生產者商標或特約維修標識”，違者將給予3萬元以下罰款。該《辦法》下月起(8月1日)正式實施。
記者日前走訪廣州市維修家電市場發現，消費者主要面臨因“信息不對稱”所造成的“不知如何尋找正規維修店”，如何“預防掉入‘黑網點’陷阱，以及”出現維修糾紛之后如何維權”等盲點。
記者調查
真正備案的企業僅110多家
“家電維修市場由于容量大，準入門檻低，市場魚龍混雜的確存在管理難點”，廣州市維修家電協會秘書長農雪金昨天在接受信息時報記者采訪時表示，目前廣州市大小家電維修企業超過2500多家，資質齊備的正規家電維修企業僅10%。為規范行業亂象，市家電行業協會對協會成員進行了評級考核，但真正備案的企業僅有110多家。
她表示，家電維修行業門檻低表現在，不像汽車、摩托車，家電維修開店不需要預審批程序，基本上花3萬元注冊一個公司就可以營業了，但這并不能表明其就一定具備技術服務能力。
的確，家電維修點良莠不齊、亂象叢生素來廣為垢病。據全國各級消費者協會組織的統計匯總結果顯示：2011年中國家用電子電器類投訴共138819件，占投訴總量的22.9%，在所有投訴中排名第三。主要問題包括了虛假家電維修這一項。
據了解，黑網點、山寨店是導致消費者上當受騙的重災區。據農雪金介紹，黑網點、山寨店“發布”的虛假信息讓人防不勝防，網上不少“以400、800開頭”的看似正規的熱線電話，后被發現多是山寨服務網點。這些山寨版維修點絕大部分沒有固定場所，申請一部或多部電話，利用網絡來招攬生意，并使用劣質材料或廢舊材料，主要為保質期外的家電維修提供上門服務，而且由于難抓現場難取證據、提供的地址不實等原因，使得一些唯利是圖的山寨維修網店更加肆無忌憚。她表示，“針對這些黑網點，行業協會只有用公示的方法，在自己的官法網站，或是媒體平臺上將他們列入黑名單。”
政策解讀
明碼標價必須“事前告之”
事實上，關于“明碼標價”國家早在2006年就對維修企業提出了要求，此次《辦法》中再次進行了強化——要求企業公示收費項目和收費標準，比如檢測費、修理費、零配件費以及上門費(如果規定收取)。
產經觀察人士洪仕斌在接受信息時報記者采訪時表示，由于相關部門只規定家電維修經營者必須實行明碼標價，而經營者可以“自主定價”，不過價格標準是多少在《規定》中并沒有明確界限，所以給家電維修店收費標準“自己說了算”留下了可乘之機。他認為，“行業協會統一一個價格標準。”
對此，農雪金表示，由于各家電品牌服務對象、產品定位的不同，還有零部件檔次級別的不同，就行業整體而言是無法給出一個統一的標準，國家規定定價權還是在企業自己身上。“明碼標價”首先是消費者可以要求維修企業出示自己的收費標準，可以是張貼、打印也可以是以網絡的形式;其次，“明碼標價”更多的是體現在“事先告之”這個功能上，即維修企業有自主定價權，但在開始維修前必須要向消費者報價，獲得消費者認可后才能實施維修。這也就提醒消費者，維修價格是有議價空間的，雙方可以進行協商。
“如果在這個過程中，維修企業出現了欺詐行為，按《辦法》可以處以3萬元罰款，以及公示‘黑名單’”，農雪金強調。
專家說法
維修外包也可滋生“貓膩”
洪仕斌談到，家電企業將維修外包可能會讓“貓膩”滋生。他說，近年來家電價格戰愈演愈烈，家電利潤薄如刀片，因此多數家電企業將售后維修服務外包給市場上的維修公司，以降低運營成本。
“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現了種種怪象。”某家電賣場負責人也透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個主流品牌中，無論內資外資，有能力構建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成。“一個維修網點，往往被幾個家電品牌授權。即便是少數有實力的大品牌，也沒有幾家真正的自營售后點。”
對此，洪仕斌表示，這就可能會出現兩套價格體系，一是針對三包期內的產品維修價格，是由引維修企業與廠家直接對接，價格公道;而針對三包期外的費用，由于是向消費者收取，往往會抬高價格，成為高利潤所在，甚至在行業內心照不宣地統一抬高零配件價格，搞“潛規則”。
農雪金則建議，三包期外的維修，消費者可以多不必據于原品牌的維修點，而是多詢問幾家大品牌的收費標準，“貨比三家”之后再作定奪。“總得來說，家電企業為了維護品牌美譽度，通常不會允許外包企業暗地抬高價格。”
維修事故：消費者不要求示證要負連帶責任
在談到維修人員資格上崗證時，農雪金特別提醒消費者，消費者必須要求對方出示個人的維修資格上崗證。
據了解，這類證件有很多種，國家特別對空調、熱水器等這些“三分產品，七分安裝”的產品售后服務要求極其嚴格，同時也會發放一些特種資格證，比如空調的就有高空作業認證，如果安裝維修人員不能出示這樣的認證，消費者一定要堅決拒絕，否則，如果在運作中出現維修事故，按規定，消費者他要承擔連帶責任。比如年年發生的空調安裝工墜亡事件，就因不少消費者不知道其中的利害關系，而付出慘重代價的例子不在少數。
此外，信息時報記者在采訪蘇寧國美等家電連鎖大賣場獲悉，消費者應妥善保管維修服務憑證，因為按照三包法的相關規定，在三包期內，維修三次還不能正常使用的產品，消費者可以要求免費更換或退貨。而這一權利也是很多消費者不知道的。
提醒
市民如何避免遭遇黑網點?
不少市民在受訪中向記者表示，如何找到正宗的廠家售后?如何避免上“黑網點”的當?以及出現糾紛后如何投訴、維權?是他們最關心的話題。
對此，農雪金表示，消費者應保留相關家電品牌的售后服務手冊，根據上面的電話聯絡，如何遺失，可以到購買家電的商場或專賣店詢問，也可以上廣州家電維修協會的網站www.gzge.com.cn或拔打020-83598676進行查詢和維權。她指出，如果消費者是到維修店實地考查，必須有兩項條件：一個是除了營業執照外，維修點有無維修資質等級認證，通過這個牌照，消費者不僅可以驗證其是否為正規網點，還可以了解到其服務水平的高低;另一個是要看維修人員必須持有上崗證，并在維修后索取維修憑證，這個是處理糾紛的重要依據。“家電維修協會沒有處罰權，但有指導和幫助消費者維權的義務。”
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本文標題：警惕山寨家電維修店 備案企業僅110多家
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