導購即是引導顧客促成購買，這個過程需要導購員恰如其分的營銷技巧，讓消費者心甘情愿為產品買單。但眼觀時下家電3C賣場，導購員的作用似乎變得越來越尷尬：令人反感的態度讓顧客打消購買念頭掉頭就走，為逐利而想盡各種辦法倒賣產品，對于進店的消費者不聞不問倒頭相向……
消費者導購
導購員躲在角落玩手機
中關村賣場
北京是家電3C產品銷售的核心地區，每個家電賣場至少近百名導購員。目前，賣場中導購員均為生產廠家派駐，一個展區配備一到兩名導購員。導購員的職責就是維護展臺，并為消費者做產品咨詢、銷售服務等，導購員由賣場和廠商共同管理。專賣店隸屬廠商，服務安排和管理均由廠商自身負責。
對于不懂家電3C技術的普通消費者來說，導購員的指導和幫助非常重要。導購員的水平也成為企業軟實力的的一個象征，而現在導購員現狀又是如何呢?近日，記者走訪了多家賣場和專賣店。
亟待改進
記者調查后發現，消費者選購家電3C產品都愿意聽取導購員的意見和建議，很多時候并不是將導購員作為銷售人員來對待，而是將之當成給予幫助的朋友或行內人員。然而，導購員的文化水平、產品知識掌握水平都不一樣，而種種因素結合在一起也讓導購員呈現出了一些問題。
家電賣場：三五成群聊天表現懶散;專業知識掌握不足。
案例：日前，記者以消費者身份選購空調，但到空調展區后發現五名導購員坐在一起聊天，聊獎金、聊生活，并無人為記者講解空調使用和選購原則，直至記者走至他們面前，他們中才有一人起身介紹。在隨后的調查中，記者發現這一情況較多，即使不在聊天也是坐在展區玩手機等。
記者在朝陽區財滿街一家電賣場中發現，一些手機導購員并不清楚手機相關功能，甚至連智能手機的分辨率都無法解釋，而記者在三星專柜并未見到導購員，據其他導購員透露有些專柜的導購員配備不齊全，產品知識掌握得很少。
專賣店：導購員競爭意識差。
案例：專賣店一般設在人口密集性較大的地區，有些甚至直接設在社區中，廠商表示這更利于消費者選購和售后維修。然而，正是因為專賣店是獨立存在的，其店內導購員不用與其他品牌競爭，所以他們的競爭意識都較弱。一位不愿透露姓名的導購員稱，專賣店有自己的人氣，導購員不用行動，只要對來的人做好服務就行了，“來幾個人就不是我們的問題”。
在線導購：多家電商未設置及時溝通功能;在線導購多糾纏和騷擾。
案例：近幾年，電商異軍突起，尤其是今年，各大電商高調加入價格戰，宣稱全網最低價、全市場最低價，但記者調查后發現，在低價的同時，消費者很難找到在線服務的客服人員或導購員。以庫巴網為例，現在還沒有在線客服，而京東商城的在線客服也只在試運行階段，且回復不及時、操作復雜。
淘寶有旺旺，所以消費者能與導購進行最及時的溝通，但這種及時溝通也帶來了麻煩。在北京工作的王小姐告訴記者，此前她在網上購買了一個優盤，但優盤質量不好，她便給了賣家一個差評，但不成想這一個差評讓賣家導購追了她一個多星期。“即使承認優盤有問題，但她還是要求我把差評改成好評，我不改她就一直打電話。”王女士表示，在線導購員的這種“跟蹤”讓她很反感。
IT賣場：善于忽悠暴力相對。
案例：想起IT賣場的導購員，不少人的第一感覺就是“騙子”。這兩個字并不是無稽之談，消費者到了賣場后，就會被蜂擁而來的導購員圍住，你拉我扯，目的就是為了讓消費者去自己的展區或者樓上公司，忽悠也由此開始。日前，王先生到北京IT賣場鼎好大廈選購電腦，導購員以為他不懂電腦，一陣忽悠把僅賣4300元的電腦價位抬高到5500元。當王先生揭開騙局時，幾名男性工作人員立即圍上來，這種場景也讓王先生著實害怕。
值得表揚
雖然問題層出不窮，但對于家電業來說，導購員仍然起著十分重要的作用，各家導購也有著各自的優勢，也正是這些優勢帶動著產品的銷售。
家電賣場：管理和售后服務規范;導購間相互幫忙
案例：賣場中的導購員都來自廠商，但是廠商和賣場共同管理，比較規范，消費者可以放心購買商品。家住朝陽區的李女士就有這樣的體驗。“我上周在國美雙井富力城店買節能補貼電視，導購員解釋得很詳細，告知我不會采取直降的方式。”李女士解釋，直降不容易體現節能補貼，價外補是國家的規定方式。
在賣場中的導購員會相互幫忙。“我在三星電視展區看電視，但由于是中午，三星導購員已去吃飯，還在崗的海信電視導購員便上前幫忙介紹三星產品。”李女士表示，如果海信導購員不來介紹，她就不會再繼續看了，“導購員說不能讓我白跑一趟，這點我很感動”。
專賣店：產品知識豐富服務周到
案例：專賣店深入社區，導購員能與消費者深入交流。去專賣店購物，消費者可以獲得很好的產品知識介紹。“專賣店中的導購員和賣場導購一樣都經過專業的培訓，導購會學習新產品性能，這有利于對消費者進行介紹。”格力北京分公司市場部部長吳巧梅介紹，格力在北京的專賣店中都配有專業導購員，他們能為消費者提供更親切、更細致的產品介紹和服務。
在線導購：態度好主動溝通
案例：在淘寶天貓商城一家電器專賣店做導購員的小范告訴記者，雖然該專賣店是一家電器公司開設的網上專賣店，商品明碼標價，但仍有消費者砍價，有時甚至提出贈送禮品等要求，對此他和同事都不會惱火，“網購很重要的一點就是服務，消費者有討價還價的權利，我們也有自己的經營原則，留不下這筆交易，也要留下顧客對我們的好印象，他下次一定還會來”。
IT賣場：工作態度積極主動尋找客戶
案例：上周末，記者以消費者身份到北京海龍IT賣場體驗。剛一進門就被多位導購人員圍住。這在一般的商場和家電賣場是難得一見的場景。幾名導購均邀請記者到其展臺選購產品，在記者還沒有決定的時候，就已經有一名導購拉起記者的胳膊朝其展柜走。據其介紹，他們都是靠提成來獲得收入的，所以必須盡自己最大努力爭取顧客才能“養家糊口”。
綜合以上，不少廠商和賣場都會看到各自導購員的不足，在提升企業軟實力上，各家企業又應該做什么呢?格力電器北京分公司市場部部長吳巧梅表示，導購員是企業軟實力的表現，家電企業要想有好的發展，導購員的培訓與成長是企業的必修課。
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本文標題：家電3C導購員狀態實錄：導購還是“倒”購
地址：http://www.oumuer.cn/a/zhibo/20111229/147323.html
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