隨著廣電網、通訊網、互聯網在技術、產品和業務領域的相互融合，終端產品的功能日漸趨向智能化，這其中，家用電器也悄然發生著一場技術革命。而在這場變革中，變化的還不僅僅是產品的技術和使用功能，售后服務也在變化著。
售后服務內容正在改變
在家電產品使用上，消費者已經可以明顯感覺到電器的功能越來越多，上網更新軟件、自動識別網絡等智能化功能也在不斷增加，這些功能在給人們使用帶來方便的同時，也改變著家電售后服務的內容與難度。
海爾售后服務總經理齊云山認為，隨著互聯網、智能化的發展，對服務承接人的要求開始轉變。現在的售后服務人員與以前的維修人員不同，僅僅知道機械維修是不夠的，還要懂計算機、懂網絡，還要懂軟件，這就要求售后服務人員從技能到知識結構都要有大幅度的提升，售后服務人員在服務的時候不僅僅要會修理，更要會給消費者提供增值方案。
有業內人士分析認為，以往的家電維修都是機械性維修，只要了解電工知識，了解家電的電路、結構就可以維修。但是現在，家電維修已經不是哪里壞了要換配件就可以的了，有可能任何硬件都沒有問題，但是軟件出現故障，就會致使整個機器不能使用。還有可能是軟件、硬件都沒有問題，只是消費者錯誤地操就會致使家電不能使用。可見，家電維修服務的內容正在隨著互聯網與智能化的到來而發生變化。
采訪中，有消費者表示說：“現在我們要的售后服務與以前不一樣了。如今的家電質量都很好，因為質量問題找售后服務的次數不多了，倒是因為很多功能不會用才找售后服務。像我家新買了一臺智能冰箱，但不知道碰了哪個按鍵，冰箱不斷發出鳴叫聲。我打電話問售后服務人員，服務人員通過電話指揮我將冰箱重新設置了一下，問題就解決了。”
中國電子視像行業協會顧問顏杰指出，電子行業現在已經認識到售后服務正在轉型，像蘋果產品售后服務的主要內容已經不是硬件維修，而變成了軟件更新，且軟件更新是要收費的，這也使得售后服務從以往的成本中心向利潤中心轉移。
服務人員素質要求提高
在智能化時代，家電售后服務的內容悄然變化，隨之，對售后服務人員的業務知識、能力的要求也在改變。據了解，目前整個家電行業都在嘗試提高服務人員的整體素質水平。
據一位就職于海爾的售后服務工程師介紹，要想成為售后服務工程師不是一件容易的事，首先要自學完海爾的售后服務課程，通過相關的考試后才能獲得接受成為售后服務工程師的培訓。培訓是在與海爾簽約的33所大學里的培訓中心進行，培訓結束后同樣要考試合格才能獲得資格證書。而一旦獲得售后工程師稱號，不僅待遇會得到改善，還有升職的空間。如果能獲得金牌售后服務工程師的稱號，則每月除工資、獎金外還有特別津貼。
有業內人士分析指出，售后服務工程師改變了服務人員的名稱，但關鍵是服務水平的改變，而服務水平的改變也有賴于服務人員待遇的改變。對于售后服務人員的從業要求有了提高，相應的待遇也要提高，否則售后服務工程師就沒有吸引力，也留不住人，形成不了穩定的隊伍。
據了解，現在不少企業都在嘗試將售后服務人員分級，服務內容按等級劃分，工資待遇也按等級劃分，高等級維修人員工資高，承接的維修工作多與智能、互聯網產品有關，而低等級的服務人員工資低，只能承接簡單的安裝等工作。
據顏杰介紹，根據目前售后服務行業的發展形勢，為充分調動電視機售后服務工程技術人員的積極性，扭轉當前從業人員專業維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面，中國電子視像行業協會實施了以專業技術資格認證工作為核心的“售后服務人才培養聯合行動計劃”，已在部分骨干電視機生產企業中進行了電子信息技術資格證電視機售后服務工程師認證試點工作，首批有22人獲得了電視機售后服務工程師資格。這個工程師的資格不僅僅是協會頒發的，還納入了國家職稱體系，這將充分調動維修人員學習的積極性。
售后服務形式逐漸轉換
除了服務內容、人員素質發生變化外，在智能化時代，家電售后服務的方式也在改變著。有業內人士指出，過去被業界認為不可取的、僅憑打電話不上門的服務方式，如今正在成為一個好的服務方式。
一位多年從事家電售后服務研究的人士對記者表示，當IT企業進入家電業時，他們的售后服務經常被人指責，原因就是他們的服務大多都是通過電話來解決問題。與之相反，家電業的傳統服務方式是上門服務，上門服務可以讓消費者放心，也可以在短時間內明確問題、解決問題。但是這種曾經被公認很好的服務方式已經隨著產品功能的變化而改變了，現在主流家電售后服務方式正在向在線服務、自助服務轉變，企業呼叫中心也正在向多媒體互動中心過渡。正如采訪中一位消費者所說：“以往電視機壞了，通過電話報修，把大概的問題描述一下，維修人員就來上門修理了。但是現在有些故障根本不需要維修人員上門服務，電話里就能解決。前幾天我買了一臺3D電視，先是不知道怎么能轉換成3D模式收看，就打電話問服務人員，他從電話里指揮我按步驟設置好了3D模式，問題很快就解決了。”
康佳集團股份有限公司多媒體事業本部市場營銷中心用戶服務部總經理謝偉錦表示，2012年我國市場對智能電視的需求可能超過1800萬臺，智能電視在硬件方面的差異化正慢慢弱化，而更能得到市場認可的新功能、內容及服務等軟件方面的競爭顯得更為重要。他認為，智能電視售后服務有三個顯著的特點：一是產品的IT化，而且更新速度更快;二是從單一硬件維修慢慢轉向功能應用的指導;三是更多的應用程序的軟件服務需要強大的在線服務能力。針對這三個特點，企業需要不斷地加大資源投入來打造一個更加高效、便捷并具柔性的服務平臺。
專家表示，家電智能化勢不可當，這必將促進產品的售后服務產生一系列多層面、全方面的深刻變化。“內容+服務+終端”的商業模式將逐漸在家電行業顯現出來。
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本文標題：家電智能化引發售后服務巨變服務形式轉換
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