日前，廣西科技大學(xué)(籌)暑期大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐科技維修服務(wù)隊(duì)走進(jìn)桂北革命老區(qū)——廣西融安縣潭頭鄉(xiāng)，開(kāi)展義務(wù)免費(fèi)維修家電活動(dòng)，為老區(qū)群眾解決生活中的難題。
譚凱興攝
針對(duì)家電維修領(lǐng)域存在的維修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、小病大修、 隨口定價(jià)等問(wèn)題，商務(wù)部發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，8月1日起正式實(shí)施。《辦法》要求家電維修人員必須持證上崗，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目。
《辦法》給家電維修行業(yè)帶來(lái)哪些影響?家電維修領(lǐng)域存在哪些陷阱?如何擠出家電維修中的水分，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)信心?
收費(fèi)：霧里看花
一些維修人員甚至“偷梁換柱”、“隨口定價(jià)”，一個(gè)簡(jiǎn)單的零部件開(kāi)口就要上百元甚至數(shù)百元
上個(gè)月，山東棗莊消費(fèi)者吳女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴：前些天，她發(fā)現(xiàn)家里的電熱水器不能加熱了，就打電話請(qǐng)熱水器公司的維修人員來(lái)家里維修。“維修人員上門(mén)后，發(fā)現(xiàn)是開(kāi)關(guān)接觸不良。擰了擰螺絲，就收了我30元錢(qián)，并且說(shuō)是上門(mén)費(fèi)，家電維修行業(yè)都會(huì)收!”吳女士非常疑惑，“知道過(guò)了保修期就得自己掏錢(qián)，可他什么都沒(méi)修啊!”
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)匯總，2012年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴2.86萬(wàn)件，占投訴總量的11.1%。其中，受理電器維修投訴1575件，屬于售后服務(wù)問(wèn)題的比例高達(dá)42.2%。
消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是：部分電器維修經(jīng)營(yíng)者服務(wù)不規(guī)范、維修資質(zhì)低、職業(yè)操守差，將原本可以簡(jiǎn)單修復(fù)的零件，動(dòng)輒讓消費(fèi)者重新購(gòu)買(mǎi)，有的甚至采取小病大修、重復(fù)收費(fèi)等方式，明顯加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。
調(diào)查顯示，家電維修收取的費(fèi)用五花八門(mén)，比如，材料費(fèi)、維修費(fèi)、上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)等等，而上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)這些收費(fèi)項(xiàng)目本身就是維修費(fèi)的范疇，不該另外收取;一些維修人員甚至“偷梁換柱”、“隨口定價(jià)”，一個(gè)簡(jiǎn)單的零部件開(kāi)口就要上百元甚至數(shù)百元。
北京的趙先生告訴記者，他家的洗衣機(jī)壞了，請(qǐng)廠家派人來(lái)修。維修人員先是說(shuō)進(jìn)水閥門(mén)壞了，遂換上一個(gè)新的閥門(mén);又說(shuō)需要更換進(jìn)水管和過(guò)濾槽，一共花了300多元，其中單進(jìn)水管就收了100元。趙先生去超市看，同樣的進(jìn)水管不過(guò)三四十元。
“造成這種情況的一個(gè)主要原因是維修外包。”陜西家電維修協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，家電維修業(yè)主要存在以下幾種形態(tài)：一種是生產(chǎn)企業(yè)直接在當(dāng)?shù)卦O(shè)立售后服務(wù)中心，一種是外包給當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)的售后維修中心，還有一種就是規(guī)模較小的簽約特約維修點(diǎn)以及普通家電維修部。據(jù)測(cè)算，目前在家電維修的網(wǎng)點(diǎn)中，經(jīng)過(guò)廠家授權(quán)的僅占40%左右。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，改變家電維修亂象，亟須規(guī)范行業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督。要擠出家電維修行業(yè)中的“水分”，嚴(yán)查消費(fèi)陷阱。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，維修符合“三包”條件的產(chǎn)品，應(yīng)按規(guī)定實(shí)行免費(fèi)服務(wù);對(duì)保修期外的產(chǎn)品進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，無(wú)論是檢修或更換零配件，明碼標(biāo)價(jià)非常重要，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額，一定要事先告訴消費(fèi)者。消費(fèi)者在電話預(yù)約上門(mén)維修服務(wù)時(shí)，也要仔細(xì)了解清楚相關(guān)的收費(fèi)情況，以免發(fā)生消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者維修三包期外的家電，一定要保管好維修憑據(jù)，以利于事后維權(quán)。
“李鬼”：防不勝防
一些山寨售后服務(wù)站點(diǎn)常采用不定期變換網(wǎng)頁(yè)、改變電話等方式，讓消費(fèi)者摸不著頭腦
前不久，福州消費(fèi)者林先生家的洗衣機(jī)排水管壞了，他撥打用戶保修單上所留的售后電話，卻一直打不通。后來(lái)，他在網(wǎng)上輸入該洗衣機(jī)的品牌名稱，搜到了一個(gè)以“400”開(kāi)頭的電話，林先生以為這就是該洗衣機(jī)的官方售后服務(wù)電話，遂打電話要求上門(mén)維修。
幾天后，維修人員上門(mén)檢查稱，該洗衣機(jī)電腦板和排水管都已損壞，必須更換，收費(fèi)560元，但收據(jù)上寫(xiě)的卻是“迅達(dá)維修”。林先生心下生疑，多方了解，才知道上門(mén)服務(wù)的是山寨家電維修點(diǎn)。
如今，多數(shù)品牌家電企業(yè)都建立了官方網(wǎng)站，啟用了統(tǒng)一服務(wù)電話。但一些山寨家電維修點(diǎn)也隨之產(chǎn)生，他們制作與官網(wǎng)相似的網(wǎng)站，申請(qǐng)400、800開(kāi)頭的服務(wù)電話，讓消費(fèi)者摸不著頭腦。
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上，搜索海爾、格力、三星、LG、西門(mén)子、創(chuàng)維等家電公司的“特約授權(quán)”、“指定維修”網(wǎng)點(diǎn)，竟搜索出900多萬(wàn)個(gè)結(jié)果，這些維修網(wǎng)點(diǎn)大多注冊(cè)了以“400”開(kāi)頭的“維修熱線”。該協(xié)會(huì)與企業(yè)提供的授權(quán)信息比對(duì)發(fā)現(xiàn)，在這些所謂的“特約授權(quán)”、“指定維修”等網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上都是假冒的。
從各地消協(xié)受理投訴的情況看，因山寨維修點(diǎn)造成的消費(fèi)糾紛呈逐年上升趨勢(shì)。一些山寨站點(diǎn)常采用不定期變換網(wǎng)頁(yè)、改變電話等方式，“打一槍換一個(gè)地方”，給消費(fèi)者造成很大困擾。
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本文標(biāo)題：家電維修行業(yè)亂象叢生消費(fèi)者需嚴(yán)防陷阱
地址：http://www.oumuer.cn/a/zhibo/20111229/147042.html
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