今年“3.15”的主題是“消費與服務”，雖然維權日已經過去，但是給我們留下很多值得深思的東西。3.15期間關于彩電的“三包”問題，引起了社會各界廣泛關注，眾多知名外資企業以“平板電視不是彩電”、“顯示屏不是主要部件”等借口拒絕履行平板電視屏幕的保修服務。這些廠家把平板電視中最昂貴的屏幕排除在外，只保修兩年，屏幕一旦出現問題，消費者要承擔巨額的維修費用。
實際上，這一事件并不是單純一個行業的問題，“3.15”已經在中國推廣了23年，而推廣了23年后的今天，仍然有眾多知名品牌在國家明文要求的“三包”規定這一最基本的要求上打了“擦邊球”，可見，讓所有企業真正做到其宣傳的“視用戶為上帝”路還很長。
中國消費者協會副秘書長 武高漢
盤點在“3.15”期間的企業服務承諾，有幾類現象值得我們關注：一類是逃避責任型的，如近期彩電業出現的不能遵守最基本的國家規定，對消費者玩起了文字游戲，推托服務責任的，對于這類企業，消協會堅定不移的站在消費者的立場上，為廣大消費者爭取權益;一類是在“3.15”期間推出了各種“延保”服務，用行動來履行自己的職責的企業，相比去年來說，這樣的企業今年增加了不少，這也是3.15推廣這么多年來帶來的一個進步。只是，有的企業活動僅限于3月份，站在消費者的角度，我個人認為，這樣的活動有比沒有的好，早有比晚有好，徹底比不徹底好，從消費者角度我們當然希望這個月變成年，變成常年。還有一類我認為是真正關注用戶需求、真心為用戶辦事的企業，他們長期承諾無條件延保而不動聲色，這里有一個例子就是海爾洗衣機。
據我了解，這個企業15年以來，一直實行3倍于國家規定的延長保修，而從來沒有廣告宣傳，用戶只是在購買產品時，才被告知有這樣的延長保修服務，所以，海爾洗衣機是真正以用戶滿意為目標的。我了解到，家電產品有一個著名的“浴盆曲線”理論，即家電產品前三年的問題出現會相對集中，特別是第一年，出現故障率最多，三年之后就是平穩期，這個平穩期會一直持續到產品使用終了。海爾洗衣機在國家規定的產品1年保修基礎上，又增加2年的延長保修，等于是給用戶提供一個安心的保障。我個人認為海爾洗衣機有這么好的服務應該適當宣傳一下，畢竟這是一件讓消費者真正受益的事情，是好事。
我也理解，“延保”會增加企業的運營成本，這樣做是要相當高的質量管控水準的，否則這種延保可能會成為財務上不能承受的負擔，所以，我并不倡導所有企業都馬上效仿海爾洗衣機的做法，而是想借此喚醒一些企業，能真正懷有用戶至上的觀念，和為用戶著想的這顆心。
追求利潤是企業的本性，但企業更需要關注長遠的利益，只有從消費者的角度出發，提升服務、產品競爭力，真正滿足消費者的需求，才能實現基業長青，與用戶實現雙贏，默默奉獻了15年的海爾洗衣機已經用成為“全球第一”的事實很好的證明了這一點;具有百年歷史的福特汽車，也很好的說明了這一點。福特汽車的創始人，亨利•福特在他著名的“黃金原則”中給予了服務很高的地位，他認為要把為顧客服務的思想置于追求利潤之上，最終福特成為一個促進全球經濟繁榮的美國汽車巨頭。
我衷心的希望海爾和福特的案例，能夠給予企業以啟示，尤其是那些還在基本要求上打擦邊球的企業，能從中看到自身的差距，通過關注用戶需求，實現企業更好的發展!
今年的3.15過去了，我們看到了一些企業的進步，同時也發現了企業的問題。期待著明年的3.15，越來越多的企業能夠為消費者提供更多更滿意的服務，希望所有的企業都能向海爾洗衣機學習，如果都能做到和海爾洗衣機一樣，我將不吝筆墨的表揚每一個企業。
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本文標題：海爾洗衣機：從服務承諾看其用戶理念
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