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——訪中關村e世界數碼廣場總經理廖麗亞

        由于誠信問題而被推向風口浪尖的中關村電子賣場在經歷一年蟄伏之后，開始著手全新出發點。近日，中關村e世界數碼廣場總經理廖麗亞（如圖）在接受北京商報專訪時表示，作為管理方如何保證消費者和經銷商之間的利益平衡，從而打造誠信購物新環境就是今后的重點。

　　打造誠信經營管理方式

　　“大多數消費者都將維權的希望寄托到了3月15日這一天，其實眾多經營者都希望消費者維護權益的行為一直堅持下去。”廖麗亞說道，“企業很看重對消費者權益的保護，這不僅是對運營工作的監督，同時還能夠為企業帶來更好的口碑和人氣。”

　　對于一個場地租賃經營的企業來說，要滿足消費者的需求，也要滿足經銷商的需求，同時滿足這兩個顧客群的需求，其實并不容易。

　　據悉，中關村e世界在經營過程中不只是扮演房東的角色，消費者和經銷商也不是完全對立的。該電子賣場的企劃團隊不僅注重與經銷商保持最緊密的關系，為其搭建極具市場競爭力的銷售環境。還與入駐的品牌和商家共同探討怎樣真正滿足末端消費者的需求，不斷挖掘高品質的新產品、熱銷品，為消費者購物把關。

　　北京商報記者發現在中關村e世界賣場入口、電梯等醒目位置，張貼有違規經營的商戶 “黑名單”及“消費者投訴中心”等提示。

　　對此，廖麗亞表示，不斷轉變努力適應消費者需求，加強管理制度，提供百分百的溫馨服務是賣場面對沖擊的解決方案之一。中關村e世界是第一家借助400電話建立客戶投訴熱線的電子賣場，如果發生購物糾紛向賣場進行投訴，投訴中心第一負責人將在第一時間不出柜臺、不出樓層運用第一處理方案調解糾紛。同時將嚴厲懲處違法經營商家，并將名單張貼在賣場醒目位置警示消費者，事態嚴重者驅除出賣場并移送到公安機關。

　　加強產品體驗提高滲透力

　　盡管整個IT行業出現了飛速發展，產品技術不斷創新，但對于中關村電子賣場而言，過去那種坐等顧客上門的日子已經一去不復返了。對于這種轉變，廖麗亞認為，讓更多的消費者愿意來購物，提升客戶的購物體驗，加強產品的滲透力是至關重要的。

　　如廖麗亞所言，在購買電子產品時，不是每一位消費者都對所要購買的產品有非常深度的了解，這時候就需要在購買產品之前進行一些體驗，這樣能夠幫助他們確定這款產品是不是自己所需要的。

　　在這樣的背景下，戴爾的首家高端零售店面“戴爾體驗館”、聯想集團全球首家電子賣場的3C體驗店、京城首家宏碁集團旗艦店等高端體驗店，均已落戶中關村e世界。

　　賣場為了保證入駐商戶的品質，對商戶進行了嚴格篩選，并與其簽訂《誠信經營倡議書》，為消費者營造安全的購物環境，從源頭阻斷誠信缺失的因素。并組織如營銷學、法律法規及服務知識等各種培訓活動，以提高商戶的整體經營素質。同時，相配套的投訴中心、維修中心也同步完善服務顧客。

　　此外，中關村e世界還聯合品牌商專門為消費者設立“法律條例咨詢和維權服務”專場活動，現場接受消費者投訴并協助處理。而且有時周末該賣場還會組織商戶現場為消費者提供IT數碼產品購買咨詢，指導消費者如何選購適合自己需求的產品及如何辨別產品的真假，并提供免費電腦清洗、電腦故障咨詢、軟件維修服務等。

　　多元化整合開始提速

　　隨著產品體驗升級，電子賣場也借機進行多元化整合以提升改造速度。目前，中關村e世界已經引入星巴克、肯德基、seven-eleven、臺灣茶芋、必勝客、宅急送等配套業態，實行商場多元化發展。

　　“中關村e世界給消費者提供的不是單純高端誠信的購物環境，而是一個可以將IT產品生活化的地方。中關村e世界要與時俱進，對業態的規劃和商家的選擇上迎合市場發展和消費者需求。”廖麗亞說道。

　　隨著市場競爭的不斷加劇，各行業可供消費者選擇的余地越來越大，消費者的消費觀念也日趨理性化、專業化。如今的消費者在選購商品時，不僅看重商品本身的質量、價格，對商品的售后服務、購物時滿意度的要求也大大增加。而誠信保障服務可以幫助企業在激烈的競爭中能快速提升品牌形象。