【IT商業新聞網訊】春節期間，筆者欣喜地看到和聽到各地電信員工利用探親訪友的機會宣傳電信產品、拜訪客戶，取得了理想的效果。正如一位客戶經理挺有感觸地對我說：“我們若要成功推進全業務運營，也要貼近市場、貼近客戶、貼近需求，做到‘三貼近’！”
“三貼近”原指貼近實際、貼近生活、貼近群眾，是黨作為一項重要要求和指導原則向宣傳思想戰線工作者們提出來的。 這里讓我們借用過來，用于推進電信全業務運營，即要“貼近市場、貼近客戶、貼近需求”，筆者覺得也是十分妥帖和必要的。它不僅是電信全業務運營的一項重要要求和指導原則，同時也是堅持科學發展觀和落實現代營銷理念的重要方法和必備手段。
一是貼近市場。隨著最近3G牌照的發放，電信市場更顯得群雄逐鹿、競爭激烈，加之客戶消費的自由度和選擇性日趨增強，值此市場環境下，如果我們只是簡單地強調以客戶為中心，而不能緊密貼近市場、貼近市場需求，無重點地對市場予以關注，乃至無目的地“鎖定”市場，到頭來恐怕還是事與愿違，關而不注，鎖而不定，市場保有和拓展難以真正奏效。而貼近市場就不同了，它將要求我們全身心地投入到電信市場中去，不再是站在市場之外，而應是深居其中，從而真切體會市場的“冷暖”，準確把握市場的脈搏，全面了解市場的需求和客戶的要求；從而不斷尋找和及時發現市場商機，主動出擊，通過持續創新的營銷和服務手段，讓市場和廣大客戶感受到我們中國電信產品的品牌魅力。
二是貼近客戶。我們必須與客戶進行近距離、零距離的接觸與溝通，要通過熱情、真摯和誠信的服務，達到與客戶“心”與“心”的接近、相連和融合，要讓客戶感悟到其自身所受到的重視、關注和體貼。重視的核心是客戶關懷，關注的重點是存量保持，體貼的效能是增量激勵。貼近客戶，我們就應時時處處重點并高度關注客戶，并積極向他們提供個性化、人性化的服務；貼近客戶，我們就應“用心”對客戶進行細分，通過積極主動的針對性營銷，提供差異化服務，以滿足不同層次客戶的消費需求。特別針對當前推出的電信全業務，更要通過我們優質高效的“貼近行動”，以達到“LTV”，即首先要讓客戶喜歡（Like），進而彼此建立信任（Trust），然后讓他們認識到我們企業和這些產品的價值（Value），從而讓更多的客戶感受到電信品牌的服務，樂意購買和使用與此相關的電信產品，愿意與我們持久合作共贏，保有存量激發增量。
三是貼近需求。只有我們著眼于貼近需求，才能進行電信產品的針對性和適應性營銷，做到有的放矢的服務。同時，也才能不斷設計和開發出供需和諧、適銷對路的新業務提供市場，實現產品從“開發能用”到“客戶好用”，進而“用戶喜用”的轉變及提升。貼近需求，我們還應從環境保護和人類健康角度的需求出發，精心并全力打造CDMA這張綠色移動網絡，使其更具環保優勢，迅快覆蓋全國、輻射全球，為人們的健康和生活營造一個綠色的空間。為此，我們中國電信人就應向廣大客戶提供更多更新的業務體驗，讓更多更廣泛的客戶感受到CDMA業務的全新特點、功能和優勢，進而接受、歡迎和青睞我們的CDMA產品。要充分利用我們營業網點遍布全國城鄉，固話用戶資源宏大，增值業務品種豐富和小靈通用戶可盡快轉換為C網用戶等優勢，進一步提升我們的服務營銷水平，在貼近市場需求、客戶需求和產品需求上多做文章、做好文章，從而讓我們全業務運營工作不斷取得豐碩的成果。（編輯：列娜）
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本文標題：全業務運營也要“三貼近”
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