【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】如果你還認(rèn)為聯(lián)想只是一家銷(xiāo)售電腦的企業(yè)，或者聯(lián)想服務(wù)只能提供自有品牌IT產(chǎn)品的售后維修服務(wù)，那么，你對(duì)聯(lián)想服務(wù)的認(rèn)知已經(jīng)是過(guò)去時(shí)了。
經(jīng)過(guò)多年的積累和逐步轉(zhuǎn)型，聯(lián)想不僅在基于產(chǎn)品的維修服務(wù)方面精雕細(xì)琢，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)IT廠商的領(lǐng)先地位，而且已經(jīng)具備了為各類(lèi)企業(yè)客戶(hù)提供全面的IT系統(tǒng)管理外包的能力。在剛剛結(jié)束的2009中國(guó)IT市場(chǎng)年會(huì)上，聯(lián)想獲得“2008～2009年度中國(guó)IT系統(tǒng)管理外包市場(chǎng)年度成長(zhǎng)最快企業(yè)”獎(jiǎng)項(xiàng)，同時(shí)聯(lián)想旗下的全資子公司——陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司也獲得了“2008～2009年度中國(guó)IT支持與桌面運(yùn)維外包市場(chǎng)年度成功企業(yè)”殊榮。業(yè)界的認(rèn)同預(yù)示著聯(lián)想服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)初戰(zhàn)告捷，聯(lián)想作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商也將成為用戶(hù)的新形象認(rèn)知。
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呂再峰（右二）代表聯(lián)想服務(wù)及陽(yáng)光雨露獲獎(jiǎng)并合影
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呂再峰接受媒體專(zhuān)訪
2008年3月28日，聯(lián)想推出了eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，聯(lián)想服務(wù)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，eCare是一套“三網(wǎng)合一”的服務(wù)體系（三網(wǎng)指網(wǎng)站，電話，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），也是聯(lián)想迎合網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì)下推出的新的服務(wù)理念品牌。聯(lián)想現(xiàn)在已經(jīng)具有800個(gè)坐席的呼叫中心，有6000多人的現(xiàn)場(chǎng)維修隊(duì)伍，在網(wǎng)絡(luò)上也開(kāi)始提供越來(lái)越多的個(gè)性化服務(wù)功能。
聯(lián)想集團(tuán)大中華及俄羅斯區(qū)服務(wù)運(yùn)作支持總經(jīng)理呂再峰介紹說(shuō)：“現(xiàn)在，聯(lián)想已經(jīng)將這三個(gè)平臺(tái)的后臺(tái)進(jìn)行了統(tǒng)一整合。客戶(hù)無(wú)論在電話、網(wǎng)站還是服務(wù)站接受過(guò)服務(wù)，都可以統(tǒng)一在網(wǎng)站上查詢(xún)到自己的機(jī)器信息和服務(wù)狀態(tài)。客戶(hù)還可以通過(guò)智能修復(fù)、遠(yuǎn)程支持、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上預(yù)約等服務(wù)方式便捷地解決很多問(wèn)題，發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。”
2008年中，聯(lián)想還推出了自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人。用戶(hù)如果有任何關(guān)于IT產(chǎn)品使用和維修的問(wèn)題，都可以在網(wǎng)上，通過(guò)輸入文字直接向這個(gè)智能機(jī)器人咨詢(xún)。目前，它回答問(wèn)題正確率已經(jīng)達(dá)到了50%。這項(xiàng)智能技術(shù)已經(jīng)申請(qǐng)了國(guó)家專(zhuān)利。
“這涉及兩個(gè)難題，一個(gè)是對(duì)千奇百怪的用戶(hù)問(wèn)題的識(shí)別，另一個(gè)是必須擁有強(qiáng)大的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)。”呂再峰還透露，今年3月，聯(lián)想新開(kāi)發(fā)的網(wǎng)上互助系統(tǒng)也將正式上線運(yùn)行，以便讓更多的用戶(hù)在平臺(tái)上互相幫助，營(yíng)造新型的聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)。
最有價(jià)值的新興業(yè)務(wù)
2008年，聯(lián)想中國(guó)區(qū)的服務(wù)業(yè)務(wù)收入首次突破1億美元（不包括聯(lián)想自身產(chǎn)品的保修期內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)），比上年同比增長(zhǎng)39%。其中R模式（關(guān)系型客戶(hù)）服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)更是高達(dá)78%。在IT硬件產(chǎn)品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，比傳統(tǒng)硬件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)更高的毛利率，讓聯(lián)想在加強(qiáng)主營(yíng)業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，已經(jīng)將聯(lián)想服務(wù)定位成未來(lái)最有價(jià)值的新興業(yè)務(wù)之一。以前提起聯(lián)想服務(wù)，人們想到的只是產(chǎn)品的售后維修服務(wù)。但從2005年起，聯(lián)想開(kāi)始逐步擴(kuò)展服務(wù)的外延，推出了一系列服務(wù)產(chǎn)品。
“在產(chǎn)品保修期之外，很多用戶(hù)還需要我們繼續(xù)延長(zhǎng)上門(mén)時(shí)間的維修服務(wù)；有的用戶(hù)希望我們幫助他們解決軟件問(wèn)題，甚至要求我們教會(huì)他們使用一些常用軟件。” 呂再峰表示，“從過(guò)去的‘修好’，到現(xiàn)在的‘用好’，用戶(hù)這些逐漸增長(zhǎng)的新需求都是我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。”
而在企業(yè)客戶(hù)方面，這樣的機(jī)會(huì)就更多了。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將IT運(yùn)營(yíng)和管理進(jìn)行服務(wù)外包。2009年1月，聯(lián)想又一次在與多家國(guó)際IT服務(wù)巨頭的比拼中拔得頭籌，和華為順利續(xù)簽了新一期的IT運(yùn)營(yíng)外包合同。而此前，聯(lián)想已經(jīng)陸續(xù)與百勝（肯德基）、比亞迪等多個(gè)國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)簽訂合作協(xié)議，為它們提供IT系統(tǒng)管理外包的服務(wù)解決方案，聯(lián)想服務(wù)已經(jīng)能為客戶(hù)提供辦公設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)搭建與維護(hù)、應(yīng)用軟件支持、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等多種IT管理與運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
“2009年，聯(lián)想服務(wù)將繼續(xù)打造服務(wù)交付品質(zhì)。服務(wù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)是力爭(zhēng)以2倍于IT服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率的增速高速發(fā)展。”呂再峰對(duì)此信心十足。（編輯：Kobe）
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本文標(biāo)題：從維修服務(wù)到服務(wù)外包：聯(lián)想IT管理服務(wù)獲殊榮
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