維權網近日發布的截至7月1日的筆記本投訴統計報告顯示，在北京地區，共接到筆記本投訴241宗，未解決率占比20．3％，投訴排名前三的品牌分別是宏碁、戴爾和惠普。相關報告顯示，目前，筆記本電腦占到電腦總投訴量的83．2％，投訴內容主要為售后問題。
筆記本售后維修成難題
個人電腦正走進“本”時代，筆記本電腦的售后維修開始成為難題。相關報告顯示，目前，筆記本電腦占到電腦總投訴量的83．2％，投訴內容主要為售后問題。
據了解，目前，部分電腦廠商甚至對于基本的三包保修都不能完全履行。一些維修網點會以“非正常使用，不享受三包”的條款，“慣例性”規避保修承諾。
一位義烏的吳先生曾遭遇這樣的情況。據了解，吳先生購買的是宏碁TM4260筆記本電腦，因不能正常開機，于5月24日送至宏碁維修站維修，該維修站先是稱產品保修時間是以宏碁筆記本出廠時間開始計算，吳先生所使用的TM4260筆記本已過保修期。但到了5月25日，該維修站又向吳先生回復，其筆記本主板已壞，不能正常保修。前后兩種規避保修的說法，令吳先生對維修站檢測結果的真實性感到質疑。
在杭州，因部分型號的戴爾筆記本電腦頻出故障，且出現故障后消費者頻遭戴爾霸道待遇，其行為涉嫌違反中國法律法規，杭州市工商局“12315”消費者申訴舉報中心通過《市場導報》“阿德哥討說法”欄目向廣大消費者發出警示：慎購戴爾品牌筆記本電腦。山東籍讀者武小姐在杭州購買的戴爾手提電腦才第5天，其主要部件主板就出現了故障；時隔3天又出現同樣故障，可廠商均只同意修理，不給換機，理由是筆記本電腦“三包”期要按出廠日期起計算。
杭州市“12315” 消費者申訴舉報中心高度關注這些質量投訴。據該中心胡永海科長介紹，他們根據消費者的投訴，曾多次與戴爾中國總部聯系，并提醒戴爾公司應嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》、《浙江省實施〈消法〉辦法》等法律法規的規定。然而，工商部門的提醒并未引起戴爾公司足夠重視。戴爾公司人為設置障礙無故拖延售后服務時間，甚至采取推諉、刁難、越俎代庖等手段欺壓消費者。
成本與監督造成投訴不斷
實際上，與單純忽悠消費者規避保修的做法相比，商家仍有不少手段把保修成本轉嫁到消費者身上。
據業內人士介紹，品牌廠家因為成本問題和監督問題，售后服務體系相當脆弱。一些維修網點甚至不具備筆記本的維修能力，除了重裝系統，硬件部分只能寄給廠家修理，這使得維修周期十分漫長；此外，還有些網點更換的部件質量不高而導致故障反復，連三包規定的最低要求正常使用30天都不能保證。
對于宏碁、戴爾和惠普售后服務問題，該人士稱，戴爾為全球第一大PC廠商，宏碁為第二大廠商，這兩家公司都十分重視國內市場，戴爾售后體系相對成熟，但不可能保證每個網點的服務質量一致。況且，從2003年開始，戴爾在中國市場的發展已經在走下坡路，由于采用直銷的方式，戴爾電腦在中國2、3級城市以及更細的市場上的拓展十分緩慢。2004年，戴爾的市場份額排名第四，被擠出中國市場前三名。企業盈利的下降使其不得不考慮售后維修的成本。宏碁在大陸市場的急速開拓，是近幾年的事情，其售后體系并沒有完善。
近年來，戴爾筆記本電腦的投訴在各類品牌電腦排名中排名第一。消費者在接受戴爾售后服務時困難重重，集中表現在戴爾整個售后服務系統采取封閉式管理，即消費者無法直接與戴爾中國總部客服電話接線員之外的其他人取得聯系。
相關報告顯示，2008年，電腦廠商在對待投訴處理的服務中，售后服務相對較好的電腦廠商有聯想、海爾、華碩、三星以及長城等，對投訴處理亟待改善的電腦廠商有宏碁、戴爾、惠普以及清華同方等。從整體上看，電腦廠商仍需進一步兌現服務承諾，改進服務質量。
目前，惠普、戴爾、聯想、方正、海爾、浪潮、萬利達、神舟、清華同方和長城等電腦廠商都已經取得電腦下鄉的資格。業內人士指出，如果售后跟進不力，擴大市場可能是冒險行為。該人士稱，“品牌價值在不斷增多的投訴中，不斷貶值，最終可能丟掉原來的市場。”家電下鄉對于電腦廠商而言是一個機遇，但是如果不做好農村市場，投訴問題不斷，對電腦廠商來說也將是一個災難。
改善服務“亡羊補牢”不算晚
戴爾售后服務上暴露出來的弊端不僅僅是戴爾一家獨有的，大多筆記本電腦品牌企業都或多或少都存在這樣的問題，只是戴爾比較典型，問題也比較嚴重。如果不能很好地解決這個問題，像戴爾這樣的全球性大公司也難免面臨倒閉或被兼并的命運。
筆記本電腦廠商首先要端正態度，認真做好售后服務。筆記本電腦市場早已不是藍海了，競爭非常激烈。筆記本電腦廠商要想不被淘汰，除了眾所周知的技術領先外，服務也是極為重要的。人們創造一個品牌非常不容易，但是毀掉它卻很簡單。大型筆記本電腦廠商實力雄厚，可以在資金上向售后服務傾斜，通過售后服務保護好自身品牌。對于監督及投訴，筆記本電腦廠商必須重視，這是企業取信消費者的一個重要手段。中國的家電下鄉為筆記本電腦廠商提供了很多機會，而這些機會能否轉化為真實的企業發展，就看每個筆記本電腦廠商如何吸引并留住消費者了。（編輯：王小凡）
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本文標題：戴爾宏碁等頻遭投訴 品牌廠商客服體系脆弱
地址：http://www.oumuer.cn/a/xie/20111230/201606.html
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