京東商城很沉默。但在單方面刪除了數(shù)百名客戶的上萬元訂單后，面對(duì)京東依舊沉默的態(tài)度，消費(fèi)者們選擇從沉默中爆發(fā)——“我就想看看京東商城這次到底如何收?qǐng)觯@也太不尊重消費(fèi)者了。”
訂貨
8月25號(hào)晚，國內(nèi)知名B2C站點(diǎn)京東商城上悄然掛出一款尼康D300s套機(jī)，鏡頭搭配的是尼康A(chǔ)F-S DX 尼克爾 16-85mm F3.5-5.6G ED VR，整套機(jī)器標(biāo)價(jià)12366元，比市場(chǎng)常規(guī)售價(jià)便宜了約4000元。
在某攝影論壇任版主的于杰當(dāng)時(shí)就下了訂單。后來經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，于杰發(fā)現(xiàn)僅僅一夜時(shí)間，論壇里就有500多人在京東上購買了這款尼康D300s套機(jī)。于杰任版主的論壇是中國最大的攝影論壇之一。
8月26日中午。于杰又想起了昨夜的“尼康”一事，滿心狐疑，“D300s是尼康的最新產(chǎn)品，沒理由搞這么大幅度的降價(jià)，會(huì)不會(huì)是京東商城的價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了？”浸淫相機(jī)論壇多年的于杰對(duì)器材的價(jià)格可謂了若指掌。
于杰隨即打電話咨詢了京東商城的客服人員，“價(jià)格沒有標(biāo)錯(cuò)。”客服的回答篤定。再看看自己的訂單，顯示：訂貨成功，正在配貨。
便捷、便利、規(guī)范，一切似乎都在按照B2C慣有的購物程序有條不紊地進(jìn)行著。
盡管相機(jī)的價(jià)錢很有吸引力，可于杰說他當(dāng)時(shí)一點(diǎn)兒也沒有撿到便宜的高興勁兒，反而擔(dān)心自己會(huì)上當(dāng)受騙。“我看過太多這樣的騙局了，又覺得京東多少還是個(gè)品牌，應(yīng)該不會(huì)拿這種小伎倆騙我，下訂單時(shí)內(nèi)心挺矛盾。”
事實(shí)上，在低價(jià)誘惑下，于杰還是留了個(gè)心眼，不僅把訂貨的各個(gè)進(jìn)程用截屏的方式保存了下來，還在付款、送貨方式上選擇了自提。也就是說，在沒有見到實(shí)物之前，于杰都不會(huì)把錢交給京東。“這樣的情況，銀貨兩訖最保險(xiǎn)了，”于杰說。
據(jù)于杰表示，面對(duì)低價(jià)，除了怕被騙，還怕京東以次充好，“因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題，京東在我們論壇的口碑現(xiàn)在非常差。”
于杰介紹說，前不久論壇里有兩位網(wǎng)友分別在京東購買了佳能5D MARK II機(jī)身和尼康 70-200鏡頭，兩件產(chǎn)品的價(jià)格都在一萬多元。結(jié)果使用后發(fā)現(xiàn)，兩件商品都存在質(zhì)量問題，而且嚴(yán)重到已經(jīng)影響正常使用。
誰也不會(huì)甘心新買來的高價(jià)玩具這么快就送去維修。維權(quán)是消費(fèi)者此時(shí)唯一可以依靠的手段。但是面對(duì)京東的強(qiáng)勢(shì)和打太極的功夫，一直到兩位怒不可遏的網(wǎng)友將京東商城的各種推諉之語發(fā)在論壇上，眾網(wǎng)友頂貼蓋樓以示支持之后，為了不讓事態(tài)擴(kuò)大化的京東才同意了退貨，此時(shí)距離購買日已經(jīng)過去了一個(gè)多月。于杰說正是因?yàn)檫@件事，才讓自己懷疑起低價(jià)是不是因?yàn)榫〇|在拋售殘次品的緣故。
毀約
現(xiàn)在看來，于杰當(dāng)時(shí)的種種疑慮都是多余的。因?yàn)樵谒蚓〇|客服確認(rèn)訂單成功的十分鐘后，京東就又緊接著給了他另一個(gè)答案，這是一個(gè)終極答案，之所以說是終極，是因?yàn)檫@個(gè)答案無處申訴，只能接受——訂單被京東單方面刪除了。
于杰回憶說，26號(hào)中午，京東客服突然打來電話，表示此貨品調(diào)貨渠道商出現(xiàn)問題，上海、北京、廣州三地均無貨，而無貨商品會(huì)在三日內(nèi)自動(dòng)刪除訂單，堅(jiān)決要求于杰自己去取消訂單。
這樣的答復(fù)于杰沒辦法接受，表示愿意等待京東再一次進(jìn)貨。京東方面此時(shí)又換了一種說法來勸于杰取消訂單，“所有的訂單都應(yīng)該以確認(rèn)郵件為準(zhǔn)，你沒有收到郵件，所以訂單就沒有確認(rèn)。”
于杰對(duì)此進(jìn)行了駁斥，“要不要給你看我訂貨成功的截圖呢？”京東客服不再回應(yīng)，只是仍舊堅(jiān)決地表示訂單必須取消。
事實(shí)上，京東“堅(jiān)決”的態(tài)度也體現(xiàn)了對(duì)待訂單的行動(dòng)上。電話剛擱下，于杰再次查看訂單狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)被京東刪除了。京東連自己定下的3天后刪除訂單的期限都沒有熬得住，于杰對(duì)此相當(dāng)感慨，“京東的信譽(yù)連中關(guān)村的小商鋪都不如了，小商鋪蒙人歸蒙人，說出來的話至少還能算話。”
“沒有原則、沒有解釋，甚至連最起碼的溝通都沒有，寥寥數(shù)語的電話通知就將已經(jīng)確認(rèn)的買賣合同給撕毀了。這是沒有職業(yè)操守的表現(xiàn)。”于杰認(rèn)為京東這種“替客戶做主”的做法無疑是在將它自己逼上深淵，“相機(jī)我也不買了，我現(xiàn)在之所還在關(guān)注此事，就是想看看京東最后怎么收?qǐng)觯@也太不尊重消費(fèi)者了。”
據(jù)了解，接到了京東電話的于杰算是幸運(yùn)的，更多訂購了這款尼康相機(jī)的網(wǎng)友連電話都沒接到，訂單就莫名其妙被刪除了。他們現(xiàn)在抱團(tuán)聚集在論壇上，等待著京東給他們一個(gè)雙方都能夠接受的說法。
沉默
尼康訂單刪除事件發(fā)生后，計(jì)世網(wǎng)即與京東方面不斷取得聯(lián)系。希望能從當(dāng)事人京東商城處得到一個(gè)完滿的解釋。
8月27日下午，計(jì)世網(wǎng)與京東市場(chǎng)部經(jīng)理李靜取得了聯(lián)系，李靜表示，“這件事已經(jīng)過去了，跟你說也不懂，而且現(xiàn)在正開會(huì)，晚上再說吧”。
當(dāng)晚八點(diǎn)，計(jì)世網(wǎng)再次撥通了李靜的電話，李靜表示，“現(xiàn)在很累，不想談工作。你就隨便寫吧，我們對(duì)此事沒有任何解釋”。
據(jù)計(jì)世網(wǎng)了解，電子商務(wù)網(wǎng)站標(biāo)錯(cuò)商品價(jià)格并不是一件很稀奇的事，就在不久前，DELL電腦在臺(tái)灣連續(xù)出過好幾次標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的事件，搶購者如潮涌。但是DELL沒有悍然刪除訂單，而是采取了溝通的方式去解決事情。
事實(shí)上，同為國內(nèi)B2C商城的新蛋、易訊都曾出現(xiàn)過標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的事情，但沒有一家是用先刪除訂單再采取沉默的方式來應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的。
新蛋市場(chǎng)經(jīng)理林奕言告訴計(jì)世網(wǎng)，有一款三星的PL65數(shù)碼相機(jī)，標(biāo)價(jià)應(yīng)該是1319元，結(jié)果因?yàn)橄到y(tǒng)漏洞給標(biāo)成了319元，搶購的用戶很多。于是事后就只好誠實(shí)地與客戶挨個(gè)商量，因?yàn)樾碌霸敢庋a(bǔ)償很多積分，所以絕大部分客戶也欣然同意取消訂單；如果用戶執(zhí)意購買，那就按標(biāo)價(jià)發(fā)貨。“那次損失很大。”林坦言。
易訊的鄒志俊表示，它們之前有將原價(jià)6800元的尼康D5000相機(jī)給錯(cuò)標(biāo)成5600元。雖然發(fā)現(xiàn)及時(shí)，但在瞬間還是被訂出去10多臺(tái)，在與客戶商量后，有的愿意退訂，不愿意的就按標(biāo)價(jià)售出，最后虧了一萬多塊。“虧了是因?yàn)槲覀児ぷ魃系氖韬觯侨司碗y免疏忽，但是我們肯定不會(huì)不和用戶商量就把訂單刪除。”
鄒志俊認(rèn)為，“只要是頁面上顯示訂購成功，那就是通過了訂單審核，代表網(wǎng)站認(rèn)可了這筆訂單。”至于京東為什么會(huì)擅自刪除已經(jīng)認(rèn)可了的客戶訂單，鄒志俊分析，“這反映了京東網(wǎng)上流程的缺陷，在交易中過于強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者的權(quán)利被完全弱化。”
出現(xiàn)糾紛，面對(duì)消費(fèi)者發(fā)出的各種呼吁和抗議，“果斷”采取不管不問的鴕鳥政策，任由消費(fèi)者掀起一波又一波的申述不聞不問。這些都是在京東留言板里隨處可見的信息，消費(fèi)者對(duì)于這樣的情形似乎已經(jīng)習(xí)慣成自然。京東商城的一位經(jīng)理在私下也曾透露過這樣的信息，“生意現(xiàn)在太好，服務(wù)確實(shí)跟不上。”
沉默是金。但是對(duì)于京東的消費(fèi)者來說，還在保持沉默的京東就是一束爆發(fā)的導(dǎo)火索。在于杰任版主的論壇里，網(wǎng)友譴責(zé)京東坐視不管的拙劣表現(xiàn)超過了9頁；而據(jù)網(wǎng)易科技發(fā)起的調(diào)查顯示：近3000名沒有下訂單的網(wǎng)友表示“將會(huì)持續(xù)關(guān)注此事”。
于杰將京東在北京攝影圈里面名譽(yù)掃地的重要原因也歸結(jié)于此，“京東就是習(xí)慣性沉默，質(zhì)量問題、送貨問題、售后問題，通通沉默，一來二往的，以后誰還去呢？別的圈兒我不知道，反正在北京攝影圈兒，稍微懂點(diǎn)兒的玩家早都不去京東了，服務(wù)口碑太差。”
有業(yè)內(nèi)評(píng)論人士表示，京東在這個(gè)時(shí)候還保持沉默，不僅是讓自己難堪，更是在失去用戶的信任。該人士認(rèn)為，“如果京東從一開始就貼出公告，并向消費(fèi)者作出解釋溝通，相信事情不會(huì)惡化到這一步。在這個(gè)時(shí)候選擇沉默，是在視自己的商譽(yù)沉沒于不顧。沉默是金，沉默也是石頭，掛在溺水者脖子上的那塊石頭。”
律師見解：
未經(jīng)客戶同意，京東就擅自將買賣訂單刪除。京東此舉是否涉嫌違反《合同法》呢？
北京合通律師事務(wù)所合作人張新維律師給出了肯定的答案。張律師分析，京東商城在這件事情上至少犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是刪除訂單并不能解除合同，必須要以書面通知對(duì)方才能解除；二是頁面提示訂貨確認(rèn)成功后意味著合同已經(jīng)成立，京東擅自刪除訂單的做法屬于違約，而且京東也很難用“重大誤解”這款法律條文為自己開脫，因?yàn)樵摽钕鄼C(jī)的價(jià)差并沒有達(dá)到懸殊的地步，屬于打折優(yōu)惠的正常范圍之內(nèi)。
張律師認(rèn)為，在這起事件中，京東商城應(yīng)該負(fù)起履行合同的責(zé)任。張律師同時(shí)表示，他愿意為那些遭受不公平交易的用戶承擔(dān)起維權(quán)的重任。
注：所謂重大誤解，根據(jù)最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行（中華人民共和國民法通則）若干問題的意見第71條規(guī)定，是指行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對(duì)方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的行為。（編輯：王小凡）
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