近來(lái)，很多媒體把09年稱作是“SaaS年”，其火熱程度可見一斑，隨著2004年中國(guó)第一個(gè)SaaS廠商八百客的成立，到2007年首次召開“2007軟件即服務(wù)中國(guó)大會(huì)”，在SaaS模式先驅(qū)者們和業(yè)界幾年來(lái)積聚的經(jīng)驗(yàn)和底蘊(yùn)中，在金融危機(jī)、企業(yè)追求“經(jīng)濟(jì)型應(yīng)用”的時(shí)代背景下，2009年，中國(guó)SaaS服務(wù)模式的流行，似乎已是“命中注定”。
據(jù)悉，SaaS全稱是Software-as-a-Service，翻譯為“軟件即服務(wù)”。這是一種通過(guò)Internet提供軟件服務(wù)的模式，它改變了傳統(tǒng)軟件依靠光盤套裝銷售的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰�托管、租賃使用、按需付費(fèi)的新型服務(wù)模式。
SaaS在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)前景非常被看好。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量已超過(guò)4200萬(wàn)家，預(yù)計(jì)未來(lái)5年還將保持7%～8%的年增長(zhǎng)率。同時(shí)，計(jì)世資訊的報(bào)告也顯示，2007年中國(guó)SaaS市場(chǎng)的規(guī)模為157.5億元。官方統(tǒng)計(jì)顯示，2007年整個(gè)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)規(guī)模已達(dá)5834億元，僅次于美國(guó)、歐美、日本，位居全球第四位。對(duì)于許多小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購(gòu)買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的費(fèi)用。而這樣的數(shù)字無(wú)疑為中國(guó)“SaaS” 的爆發(fā)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
然而，隨著“SaaS”的爆發(fā)，很多傳統(tǒng)軟件廠商為了搶占市場(chǎng)，紛紛推出相應(yīng)的SaaS服務(wù)，以為只要把軟件放在網(wǎng)絡(luò)上能夠在線下載就可以搖身一變，躋身SaaS行列，殊不知，SaaS有著深刻的科技含量和應(yīng)用范圍，早已突破了軟件的限制。這里還要講到PaaS，它是一種“把服務(wù)器平臺(tái)作為服務(wù)提供”的商業(yè)模式。
所謂PaaS實(shí)際上是指將軟件研發(fā)的平臺(tái)(計(jì)世資訊定義為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái))作為一種服務(wù)，以SaaS的模式提交給用戶。因此，PaaS也是SaaS模式的一種應(yīng)用。但是，PaaS的出現(xiàn)可以加快SaaS的發(fā)展，尤其是加快SaaS應(yīng)用的開發(fā)速度。在2007年國(guó)內(nèi)外SaaS廠商先后推出自己的PAAS平臺(tái)，其中包括全球SaaS模式的領(lǐng)導(dǎo)者salesforce.com，和中國(guó)SaaS的發(fā)起者八百客。
八百客創(chuàng)始人李智認(rèn)為，“客戶關(guān)懷好比一輛汽車。客戶關(guān)系管理類似于引擎，從發(fā)動(dòng)機(jī)到變速箱，再到車軸，只有確保所有組件有序結(jié)合才能保障客戶服務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行，使他們一起自動(dòng)響應(yīng)程序來(lái)行動(dòng)，PaaS就是促使管理軟件‘一體化’的優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，他能促使所有企業(yè)管理軟件集成，如同使用同一款軟件的不同模塊一樣簡(jiǎn)便，這才是SaaS的真正魅力所在。”以下八百客技術(shù)人員將會(huì)以“呼叫中心”和“800APP-CRM”的集成為例，詳細(xì)闡述管理軟件集成的優(yōu)勢(shì)。
1、360度全方位、立體化的展示客戶視圖、市場(chǎng)前景、銷售業(yè)績(jī)，管理者可以隨時(shí)查看客戶交易活動(dòng)的歷史記錄，包括資金(購(gòu)買產(chǎn)品)，票據(jù)(問(wèn)題或改進(jìn)要求)，機(jī)會(huì)以及客戶所參與的營(yíng)銷活動(dòng)。
2、避免了可能發(fā)生的數(shù)據(jù)重復(fù)和記錄失誤。因此，工作流程可以轉(zhuǎn)化為：“機(jī)會(huì)-引用-訂單-現(xiàn)金。”該信息將不再在呼叫中心或客戶關(guān)系管理中記錄，而是在企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)中保存。這種“一體化”集成的產(chǎn)品、數(shù)量和折扣將會(huì)自動(dòng)更改和記錄，而不必重新輸入數(shù)據(jù)。
3、提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量。同一客戶的咨詢記錄、購(gòu)買意向、購(gòu)買產(chǎn)品可以鏈接到同一個(gè)數(shù)據(jù)信息中，通過(guò)系統(tǒng)集成，八百客可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
4、整合通信服務(wù)，客戶打入的電話可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)銷售人員，無(wú)需進(jìn)行轉(zhuǎn)接，只要確認(rèn)客戶名稱，器記錄就不會(huì)被更改，銷售可以根據(jù)咨詢記錄隨時(shí)關(guān)注客戶需求，這也有助于提高客戶的滿意度。
5、集成，還包括不同渠道聯(lián)系方式的結(jié)合，例如，短信和網(wǎng)絡(luò)雙管齊下的方式，也可以更好的提升客戶忠誠(chéng)度。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)客戶所碰到的每個(gè)問(wèn)題都可能造成長(zhǎng)期忠誠(chéng)度平均下降20%，而企業(yè)則需要花費(fèi)16倍的成本把一個(gè)新客戶培養(yǎng)成與當(dāng)前客戶具有同樣贏利水平的客戶。因此，利用管理軟件的“一體化”集成系統(tǒng)，能夠更加容易的留住老客戶，為企業(yè)節(jié)省開支，它是真正實(shí)用的符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境的“經(jīng)濟(jì)型應(yīng)用”系統(tǒng)。
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本文標(biāo)題：中國(guó)SaaS模式漸流行 管理軟件現(xiàn)一體化新亮點(diǎn)
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