“報修難”已經成了不少戴爾電腦用戶的“心頭之痛”。目前，由于網絡、電話直銷產品的銷售模式在國內尚未大面積普及，服務鏈的建設也有待進一步完善，導致戴爾電腦售后服務始終存在著不小的缺失。
今年4月9日本版曾刊登《報修流程繁瑣服務推三阻四——DELL電腦售后服務屢遭投訴》一文，但令人遺憾的是，記者近日又從市質監局12365申訴舉報中心了解到，戴爾電腦咨詢、申訴量還是“居高不下”，其中絕大部分都與售后服務不到位相關。
據12365申訴舉報中心的數據顯示，2009年1月至11月，戴爾電腦質量申訴咨詢共受理708件，其中筆記本電腦申訴23件，臺式電腦申訴19件，占同期電腦申訴總數的14%，較2007年與2008年同期分別增長517%與147%。而戴爾電腦申訴、咨詢量連續三年大幅增長，在同類產品中所占比重正不斷增大。
客服人員“專業”？“不專業”？
消費者李先生去年7月在戴爾官方網站訂購了一臺筆記本電腦。今年4月，他發現筆記本電腦的電池使用時間明顯縮短，只能使用50分鐘左右的時間，并且顯示屏右下方提示“電池需要更換”。
對此，戴爾官方網站的在線客服人員表示，“如果電池使用時間不滿40分鐘，就能更換電池”。聽到這種說法，李先生就繼續使用原來的電池。但不久后，這塊電池就已經用不到40分鐘了，他只能再次聯系戴爾官網在線客服。但此時對方卻答復說“電池使用時間不滿30分鐘，才能更換”。
如此前后不一致的說法，令李先生倍感無所適從，從原來的40分鐘更換電池，到現在的30分鐘才能更換，究竟戴爾方面的更換標準是什么呢？12365中心工作人員與戴爾方面取得聯系后，售后負責人表示，通常情況下，在線客服人員已經過培訓后上崗，不會發生消費者所描述的情況，戴爾售后會及時跟進該案，向消費者核實進一步信息。經過多次協調溝通后，最終戴爾方面同意更換電板，李先生這才松了口氣。
與李先生遭遇的“不專業”客服相比，余小姐碰到的戴爾客服就顯得過于“專業”。她上個月購買了一臺戴爾筆記本電腦，使用不到一個月就出現無法開機的故障。經檢測，原來是主板已經燒壞。不過，維修站的工作人員認為主板燒壞是由于進水造成的，屬于外力因素，不能提供免費維修，需要她支付2000元的維修費用。
電腦買了不到1個月，就要自己付維修費，余小姐顯然不能接受這種處理結果，要求維修人員拿出依據，證明主板確實進水，但維修人員卻無法提供，只是一味要求她付費維修，雙方陷入了僵持不下的局面。
接到投訴后，12365中心的工作人員致電戴爾售后熱線，接聽的客服人員卻顯得非常“專業”，要求消費者自行撥打售后熱線電話進一步處理。但消費者表示之前早已聯系過戴爾方面，相關工作人員在得知維修站人員的說法后，直接認定主板是外力損壞，需要付費維修。基于這種情況，中心工作人員建議戴爾方面主動致電消費者，讓消費者感到戴爾是誠心希望解決問題，但戴爾的客服人員只答復：“客服人員不能外撥，無法致電消費者”。
《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第五條及第七條明確規定，銷售者或生產者“應當妥善處理消費者的申訴、查詢，并及時提供咨詢服務。”作為戴爾售后服務中心，售后人員卻以“客服人員不能外撥”為借口不僅令消費者感到心寒，也讓雙方問題陷入了僵局，無法進一步處理。
上門服務怎能令消費者苦等？
說起戴爾的售后服務，年近70歲的消費者王先生也是一肚子苦水。他今年7月購買了一臺戴爾臺式電腦，使用不到3個月就無法正常開機，同時伴有報警聲。王先生先后與經銷商及有線寬帶方面聯系，雙方都派出了工作人員上門檢測，并告知他是電腦硬件出現故障。
于是，王先生只能聯系戴爾售后。但戴爾的客服人員每次都要求王先生提供主機編號以及快速服務代碼，否則就無法提供服務。年邁的王先生始終無法找到主機編號，更不知快速服務代碼如何查找，戴爾公司也為此始終不對質量問題做出任何回應，最終王先生只能致電12365中心。
中心工作人員與戴爾方面取得了聯系，相關工作人員表示，該故障可能是內存條松動或接觸不良造成的，需要消費者自行對內存條進行插拔調試。但問題是，消費者是一位年近七旬的獨居老人，對電腦故障排除可謂“一無所知”，要消費者自行開機調試操作性不強。但戴爾工作人員卻屢次表示“戴爾方面不提供上門調試服務，需消費者自行打開主機機箱調試內存條，戴爾方面僅在電話中提供技術支持。除非牽涉到硬件更換，否則戴爾方面是不上門維修的。”
據了解，戴爾公司的售后服務有一套既定程序，用戶需要提供相應的快速服務代碼，技術人員在電話中協助用戶自行檢測。確認是產品質量問題后，才會向公司下單，派技術人員上門維修或是更換產品�？擅鎸σ晃粚﹄娔X不太精通的老人，戴爾方面仍舊堅持讓消費者自行開機調試，未免欠妥。
在戴爾官方網站公布的《戴爾服務宣傳冊》“現場服務”中明確寫道：“當您的硬件、軟件或外圍設備問題不能通過遠程方式解決，我們的授權服務提供商將為您提供上門服務。”遺憾的是，最終王先生還是沒有等來戴爾的維修人員，他無奈地表示，“要是購買的時候講清楚不提供免費上門維修的話，我也不會購買了。”
調換產品為何又是一波三折？
消費者田先生今年3月購買了一臺戴爾臺式電腦。9月初，電腦顯示屏出現閃屏故障，戴爾方面工作人員上門查看后承認是顯示器質量問題，承諾予以更換。但當工作人員再次上門時，卻表示顯示屏上有一道劃痕，不能更換顯示屏。田先生只好求助于12365中心。
戴爾方面相關工作人員表示，只要顯示器屏幕或者外觀有劃痕等人為損傷的跡象，無論是否有性能故障，戴爾都不會免費維修或更換。顯示屏閃屏故障并非劃痕造成，兩者沒有因果關系，在戴爾方面已經確認產品存在質量問題的情況下，因為外觀劃痕而拒絕換貨的做法是不妥當的。經過12365中心多番調解，最終戴爾公司同意幫田先生免費更換一臺顯示器。
針對戴爾電腦售后服務申訴量的不斷增加的情況，有關專家指出，好的品牌需要良好的售后服務支撐。在重視擴大產品銷售的同時，相關企業也應該提高售后服務的質量，加強對售后服務的監管，形成優質的售前-售中-售后服務鏈。
12365中心提醒廣大消費者，目前網絡高速發展，許多商家都會通過電話或網絡直銷等方式進行銷售。消費者在貨到后一定要當場驗對產品，并檢驗產品外觀及開機后是否能夠正常運行等，確定產品無問題后再簽字，或者先不要立即開箱，而是由廠方的工作人員安裝調試，以避免不必要的糾紛。
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本文標題：戴爾電腦身陷報修門：調換產品一波三折
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