【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】（記者陳伶帆）11月20日，戴爾公布的財報顯示，第三季度（截至10月30日）戴爾凈利潤3.37億美元，比去年同期的7.27億美元下滑54%。從財報可以看出，第三季戴爾的PC業(yè)務(wù)并未得益于windows 7的發(fā)布而快速增長，因此被宏碁奪去了全球第二大個人電腦制造商的寶座。高價收購佩羅短期內(nèi)尚無任何作為，又急于殺入并不拿手的智能手機市場，戴爾重振雄風可謂苦難重重。與此同時，有關(guān)戴爾售后服務(wù)差勁的報道層出不窮，這對戴爾無疑是雪上加霜。
當宏碁電腦在全球奮起直追時，戴爾的壞消息卻是一個接一個，戴爾到底怎么了？
下滑：業(yè)績下滑痛失全球第二名 猶拿windows 7推卸責任
11月20日，戴爾公布的財報顯示，第三季度，戴爾凈利潤3.37億美元，比去年同期的7.27億美元下滑54%；總銷售額129億美元，比去年同期的152億美元下滑15%；運營利潤5.77億美元，比去年同期的10.15億美元下滑43%；營收128.96億美元，比去年同期的151.62億美元下滑15%。
戴爾難看的財報，與其CEO邁克爾·戴爾在今年8月份時曾說的“PC產(chǎn)業(yè)將在2010年進入強勁的產(chǎn)品周期，這將會使戴爾受益”形成了鮮明對比。
對此戴爾稱，“公司預(yù)計某些業(yè)務(wù)段的表現(xiàn)會有改善，但也重申其早期對行業(yè)的預(yù)測，即科技行業(yè)真正意義上的復(fù)蘇直到明年才會出現(xiàn)。”
然而不可否認的事實是，借助在零售店中更出色的表現(xiàn)，惠普、宏碁等競爭對手正在蠶食戴爾的市場份額。
惠普此前發(fā)布最新一季的財報，實現(xiàn)了營收達308億美元。營收和利潤數(shù)字都超過華爾街分析師的預(yù)期，并上調(diào)了對2010年業(yè)績的預(yù)測。戴爾不僅僅面對著惠普的壓力，在PC業(yè)務(wù)上，宏碁也一舉超越戴爾贏得了第二的寶座。
據(jù)Gartner Inc的研究報告顯示，戴爾第三季度出貨量同比下滑6.7%，至1030萬臺，而宏碁出貨量卻同比上漲23.6%，至1250萬臺。
戴爾首席財務(wù)官布萊恩·格萊登稱個人市場一直增長，但大客戶市場回暖并沒那么快，而戴爾80%的業(yè)務(wù)集中在大客戶身上是造成此局面的主因。
戴爾不僅僅拿大中企業(yè)客戶來推卸責任，新系統(tǒng)windows 7也成了替罪羊。布萊恩·格萊登稱：“Windows 7的發(fā)布時機反倒對公司第三季度營收造成了不利影響。”他表示，微軟公司推出的Windows 7操作系統(tǒng)未能幫助戴爾改善運營情況，因為Windows 7是在第三季度最后一個星期才發(fā)布，對戴爾PC銷售影響不大。
戴爾企業(yè)業(yè)務(wù)部門總裁史蒂夫·菲利斯認為企業(yè)PC需求將會復(fù)蘇。戴爾仍然依賴于企業(yè)業(yè)務(wù)。他表示對公司銷售復(fù)蘇晚于其他競爭對手并不感到驚奇，第四季度銷售將繼續(xù)強勁。但投資公司R.W. Baird分析師諾蘭德(Jayson Noland)表示了不同的看法，戴爾對大公司客戶的發(fā)貨量也落后于惠普和IBM。而戴爾財報的亮點在于大型企業(yè)事業(yè)部和中小企業(yè)事業(yè)部，如果出貨量也不占優(yōu)勢，新季度的財報亮點又在哪里呢？
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轉(zhuǎn)型：重砸39億美元收購佩羅轉(zhuǎn)型服務(wù)
財報既是危機的結(jié)果，又是加重危機的原因。
戴爾別無選擇地走上了收購之路。9月21日宣布將以每股30美元的價格收購IT服務(wù)供應(yīng)商佩羅系統(tǒng)公司（PerotSystems），這項交易總金額為39億美元，預(yù)計明年1月底完成。收購后，佩羅系統(tǒng)將成為戴爾的服務(wù)部門。
戴爾表示，這一收購短期不會提振公司的利潤，但很可能有助于2012財年的盈利增長。因為收購將提升戴爾在提供企業(yè)解決方案方面的能力，雙方業(yè)務(wù)可明顯互補。
業(yè)內(nèi)人士則毫不客氣地指出，此收購標志著戴爾為擺脫陷入困境的PC業(yè)務(wù)，開始擴張其技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)，加大與惠普和IBM競爭。
然而佩羅系統(tǒng)近期的發(fā)展并不順利。過去一年，該公司保健部門營收下滑8％，商業(yè)部門營收更是大跌21％，他們瘋狂削減成本以保持利潤的增長，并一直在尋找合適的交易對象。RobertW.Baird的報告顯示，佩羅的營業(yè)毛利和投資資本回報在整個行業(yè)都處于較低的水平。因此，即使收購計劃能順利實施，戴爾的總體服務(wù)業(yè)務(wù)仍遠小于競爭對手。
投資者亦對戴爾此次支付給佩羅系統(tǒng)豪賭式的高價難以接受，他們認為戴爾在選擇收購目標時沒多少余地，佩羅是當前戴爾所能夠收購的最大的IT服務(wù)公司。然而戴爾收購的代價卻遠超了去年收購EDS的惠普：戴爾支付價相當于佩羅營收的1.4倍，而惠普的出價僅為對方營收的0.6倍。
市場研究公司RobertW.Baird分析師杰森·諾蘭德則認為，整合擁有2.3萬名員工的佩羅公司對戴爾而言絕非易事，因為他們的企業(yè)文化差異太大。
最戲劇的是，在當天美國股市開盤前的集合競價中，佩羅股價飆升了66％，而戴爾股價則一度下跌5.6％。
現(xiàn)在，戴爾必須向那些持質(zhì)疑態(tài)度的投資者證明，公司付出的高昂代價是合理的。對戴爾來說，除了轉(zhuǎn)型服務(wù)外已別無選擇。
自2007年重新掌舵以來，邁克爾·戴爾就致力于推動公司IT硬件產(chǎn)品的多元化，并積極開拓消費類市場。不過，隨著IT硬件的利潤越來越微薄，戴爾公司的狀況沒有得到改變。美國《信息周刊》（InformationWeek）報道稱，對硬件的過度依賴已經(jīng)將戴爾逼上了微利的境地，經(jīng)營利潤率僅維持在5％左右。
今年上網(wǎng)本的風行對PC業(yè)回暖有著明顯推動，戴爾卻仍專注于企業(yè)、政府與其他較大的機構(gòu)。戴爾的地盤正被競爭對手蠶食，是第二季度全球五大PC廠商中唯一出貨量下滑者。
對于轉(zhuǎn)型中的戴爾來說，佩羅系統(tǒng)只是一塊墊腳石，邁克爾·戴爾暗示可能會繼續(xù)尋找相同領(lǐng)域的收購目標。基于戴爾對佩羅系統(tǒng)資產(chǎn)的高額估值，該公司的現(xiàn)金使用可能會比之前業(yè)界預(yù)計的更有風險。瑞士信貸將其評級下調(diào)至“中性”，并將目標股價由每股19美元下調(diào)至16美元，以顯示該機構(gòu)對戴爾收購策略的擔憂�！ �
此外，服務(wù)部門與戴爾公司硬件部門的密切合作，還很有可能會使得雙方的客戶感到緊張。美國《信息周刊》認為，每次交易完成后，戴爾一定會不遺余力地向客戶兜售其服務(wù)產(chǎn)品；而佩羅系統(tǒng)的客戶也得警惕那些誘人的捆綁式交易，這些產(chǎn)品看上去可能不錯，但背后可能隱藏了他們需要為硬件付出的真正代價。
無可否認，戴爾離當年那個耀眼的革新者角色已經(jīng)越來越遠，業(yè)界所關(guān)心的是他們能否通過購買這家IT服務(wù)提供商，跟上競爭對手的步伐，至少不要被落下太遠。
手機：OPhone手機對運營商無吸引力 戰(zhàn)略失敗
11月23日，全球PC巨頭戴爾正式涉足手機市場，一款為中國移動定制的OPhone手機面世。該款手機于11月底在中國移動渠道、授權(quán)零售店銷售，并會在戴爾直銷渠道供貨，建議零售價不超過4000元，用戶購機承諾不同套餐可獲得中移動的話費補貼。
對于PC主業(yè)遭遇挑戰(zhàn)的戴爾來說，手機業(yè)務(wù)能否“閃亮”更具現(xiàn)實意義——據(jù)其10月30日的三季報，由于個人電腦業(yè)務(wù)市場份額降低等因素，期內(nèi)其凈利潤為3.37億美元，同比大幅下滑54%。戴爾希望手機能刺激在消費市場的業(yè)績增長。
事實上，戴爾進入手機市場早已有跡可尋。戴爾此前在把消費業(yè)務(wù)獨立出來之時，就有針對性地招募來摩托羅拉前手機業(yè)務(wù)部總裁Ron Garriques掌舵。Ron Garriques更是大膽預(yù)言智能手機會是繼PC之后的另一個市場規(guī)模高達2000億美元產(chǎn)值的市場。
然而，分析師稱，戴爾手機對運營商沒吸引力，進入中國困難更大。
因為無論戴爾什么時候推出自己的新手機，戴爾顯然都將通過非傳統(tǒng)的方式把自己的手機推向市場。戴爾已經(jīng)決定僅通過零售商銷售自己的新產(chǎn)品。
雖然這是很有趣的且符合戴爾最新試驗把自己的新產(chǎn)品推向市場的方法，但是戴爾上個月在巴塞羅那舉行的移動世界大會期間設(shè)法與無線運營商簽署合作協(xié)議的時候，美國和歐洲運營商似乎對戴爾的努力都不感興趣。
而另一方面。運營商有來自所有的主要手機廠商的產(chǎn)品。運營商已經(jīng)決定不采用戴爾的手機。一些運營商指出，戴爾的產(chǎn)品路線圖落后于競爭對手，戴爾手機沒有吸引力。
戴爾沒有對這個消息發(fā)表評論。但是這對戴爾來說將是一個嚴重的問題。戴爾已經(jīng)與包括AT&T和Verizon無線在內(nèi)的運營商建立了合作關(guān)系，在美國和歐洲銷售用于戴爾筆記本和上網(wǎng)本的無線服務(wù)計劃。
遭到主要運營商的拒絕還將使戴爾手機在一開始就遇到障礙，因為美國消費者愿意購買有補貼的手機，不愿意支付全部價格。更大的問題是如果沒有大型運營商強大的營銷力量的支持，這種手機可能獲得的市場份額將非常小。
戴爾打入中國手機市場的困難更大，因為中國市場占主導(dǎo)地位的白盒手機和本地廠商。中國手機市場中的大部分手機價格都在150美元左右。而戴爾的手機成本將超過200美元。
公關(guān)：“烏龍報價”“虛假宣傳” 公關(guān)危機頻發(fā)
2009年6月25日，戴爾臺灣網(wǎng)站誤把1600元的19寸顯示器標成104元，導(dǎo)致眾多網(wǎng)民以為戴爾電腦搞促銷，一夜間戴爾共收到14萬臺訂單。不知是反應(yīng)遲鈍還是有意為之，戴爾竟然一周后才刊登道歉聲明，且無論預(yù)定了多少臺顯示器都只給出200元的補償。
到2009年7月5日，戴爾臺灣網(wǎng)站再次驚現(xiàn)“錯價門”。戴爾將一款原價12661元的Latitude E4300筆記本錯標成3850元，再次引起網(wǎng)友瘋狂訂購。
對于戴爾兩起標錯價格烏龍事件，臺北有關(guān)方面對戴爾開出20萬元罰款。
據(jù)報道，在“錯價門”之后，戴爾第二季業(yè)績大降40%，或許也因此戴爾的出貨量嚴重“跳水”。
其實，報錯價格這種烏龍事已不是第一次發(fā)生在戴爾身上。
早在2007年8月和2008年2月戴爾電腦就曾因標錯價格認賠出貨，想不到戴爾并沒有謹遵前車之鑒，又在2009年一連“創(chuàng)造”三宗烏龍錯價案：第三件烏龍事發(fā)生在2009年8月2日，戴爾香港網(wǎng)站一款13寸筆記本漲價30倍之多。
2009年9月16日，據(jù)國外媒體報道，戴爾公司為解決欺騙性商業(yè)政策訴訟案同意支付400萬美元罰金。
據(jù)悉，戴爾通過廣告?zhèn)鞑?ldquo;可以為消費者提供無利息金融服務(wù)”以及一些電腦質(zhì)保承諾，結(jié)果是戴爾根本無法提供承諾中的服務(wù)和折扣，而導(dǎo)致部分消費者為之付出90至250美元不等的質(zhì)保服務(wù)，因此，美國紐約最高法庭裁定戴爾公司設(shè)計的廣告存在有誤導(dǎo)性質(zhì)，要求其賠償并更改廣告。
雖然戴爾愿意付出400萬美元的罰金，卻不承認自己有何過錯。
對于戴爾的態(tài)度，有網(wǎng)友表示并不意外，因為早在今年6月份臺灣曝出的戴爾電腦“烏龍報價門”就曾見識過。
報修：售后服務(wù)屢遭投訴
戴爾一向以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品配合優(yōu)良的服務(wù)真正滿足每位消費者的需要來標榜自己。但最近兩年，戴爾一向受到好評的售后服務(wù)出現(xiàn)了眾多不和諧的聲音。據(jù)報道戴爾穩(wěn)居2008年度計算機產(chǎn)品企業(yè)投訴排名第一位。今年1月至11月，戴爾電腦質(zhì)量申訴咨詢共受理708件，較2007年與2008年同期分別增長517%與147%。戴爾電腦申訴、咨詢量連續(xù)三年大幅增長，在同類產(chǎn)品中所占比重正不斷增大。從質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報中心了解到，戴爾電腦咨詢、申訴量“居高不下”，其中絕大部分都與售后服務(wù)不到位相關(guān)。
投訴中，以下三種情況最常見。
其一，客服人員該“專業(yè)”時不夠?qū)I(yè)，不該“專業(yè)”時反倒“很專業(yè)”。
據(jù)了解，每一臺戴爾產(chǎn)品都有專一序列號，消費者憑此序列號就可以鑒別其所享受的保修及服務(wù)。反之則是如果消費者說不出此序列號，則絕對不可能和戴爾的任何技術(shù)人員產(chǎn)生對話和交流。這就要求消費者在尋求戴爾技術(shù)支持的時候必須將電腦放在身邊，必須咨詢自己電腦出現(xiàn)的問題，而戴爾不會與你交流非使用者本機的信息。這個編碼無疑使消費者在接受售后服務(wù)時心存芥蒂。
其二，上門服務(wù)出現(xiàn)讓消費者苦等的情況，工程師上門維修質(zhì)量低、理由多。戴爾的工程師上門維修一直是戴爾津津樂道的優(yōu)勢，足不出戶修電腦也受到眾多消費者的追捧，但是其出現(xiàn)的問題也越來越讓消費者氣憤。“不好意思，這個修不了了，配件現(xiàn)在沒有，你多等幾天吧，也許能修好”這是戴爾上門維修工程師對電腦展開2個小時拆卸后對消費者的交待，而這種交待經(jīng)常出現(xiàn)在無奈的戴爾工程師口中。“上門維修時由于條件原因，一些問題無法檢測到，使電腦在修理過程中被遺漏了許多問題，久而久之電腦問題越來越多，導(dǎo)致提前報廢。”一專業(yè)搞電腦維修的技術(shù)人員稱。此外，有些工程師還經(jīng)常以配件缺貨來搪塞消費者，拖延維修時間，影響消費者對電腦的使用。至于上門工程師的素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)態(tài)度惡劣等問題也是屢見不鮮。
其三，調(diào)換產(chǎn)品總是一波三折。
“報修難”已成了不少戴爾電腦用戶的“心頭之痛”。目前，由于網(wǎng)絡(luò)、電話直銷產(chǎn)品的銷售模式在國內(nèi)尚未大面積普及，服務(wù)鏈的建設(shè)也有待進一步完善，導(dǎo)致戴爾電腦售后服務(wù)始終存在著不小的缺失。
面對這一切，戴爾董事長邁克·戴爾稱，Win 7將會給戴爾帶來有利的影響，并稱第三季度IT總體需求呈現(xiàn)增長，而這一增長趨勢在第四季度獎持續(xù)保持，戴爾業(yè)務(wù)也會保持同樣的趨勢。他認為，Windows 7的推出受到了中小型企業(yè)和消費者的廣泛好評，他預(yù)計在第四財季會因此帶來有利的影響。
邁克爾·戴爾一直試圖能夠扭轉(zhuǎn)公司業(yè)績下滑的局面。在過去的幾年當中，戴爾一直在擴展在零售店消費者 PC的存在，但這并未給公司業(yè)績帶來明顯改觀。PC產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈其他廠商，包括英特爾、蘋果及微軟都顯示出強勢表現(xiàn)，希望新季度戴爾公司財報能夠讓邁克爾·戴爾先生不至于太尷尬。
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本文標題：手機戰(zhàn)略失敗轉(zhuǎn)型困難 戴爾面臨多事之秋
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