近年來，知名企業(yè)頻頻“中招”，公關(guān)危機(jī)接二連三，讓一些原本光鮮的企業(yè)瞬間成為千夫所指。尤其在這個(gè)傳播速度驚人的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各種可能爆發(fā)的危機(jī)，讓一些企業(yè)防不勝防。而在遭遇公關(guān)危機(jī)時(shí)，很多企業(yè)更是束手無策。一些原本可以大事化小、小事化了的危機(jī)，由于企業(yè)處理失當(dāng)導(dǎo)致愈演愈烈的不少。那么，企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)危機(jī)呢？
9月26日，長三角地區(qū)眾多知名企業(yè)高管齊聚上海，參加一場主題為“知名企業(yè)該如何開展網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)”的培訓(xùn)會(huì)。本次培訓(xùn)由爾瑪（中國）互動(dòng)營銷上海分公司組織，參會(huì)人員均為長三角地區(qū)知名企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人。據(jù)主辦方透露，本次培訓(xùn)會(huì)應(yīng)眾多知名企業(yè)高管之邀開設(shè)，旨在讓知名企業(yè)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)，并掌握處理危機(jī)公關(guān)的方法。
培訓(xùn)會(huì)上，爾瑪上海資深危機(jī)公關(guān)專家向企業(yè)高管們介紹了近年的公關(guān)危機(jī)事件，包括今年發(fā)生的“雙匯事件”和“達(dá)芬奇事件”。其中，重點(diǎn)剖析了“達(dá)芬奇事件”的整個(gè)傳播過程。從央視報(bào)道達(dá)芬奇，并在微博上形成了話題討論之后，達(dá)芬奇官方對(duì)此作出公開回應(yīng)，到最終各地執(zhí)法部門介入，讓達(dá)芬奇品牌徹底破產(chǎn)的整個(gè)過程。專家分析指出，達(dá)芬奇在處理該事件的時(shí)候，由于對(duì)事件認(rèn)識(shí)不夠清晰，導(dǎo)致處理過程中出現(xiàn)了幾大致命失誤。
一、不重視央視的報(bào)道
央視報(bào)道達(dá)芬奇之后，并沒有引起達(dá)芬奇重視，官方也沒有及時(shí)回應(yīng)。在央視連續(xù)報(bào)道之后，達(dá)芬奇才開始關(guān)注。但是，等到達(dá)芬奇重視的時(shí)候，“達(dá)芬奇事件”已經(jīng)形成了較大的影響。因此，對(duì)于央視報(bào)道的不重視，是達(dá)芬奇的致命性錯(cuò)誤之一。正常的危機(jī)公關(guān)處理，對(duì)于媒體的報(bào)道應(yīng)該有防范，并且能夠第一時(shí)間作出回應(yīng)，這是危機(jī)公關(guān)的基本原則之一。但是，達(dá)芬奇錯(cuò)失了回應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。
二、忽視了微博的力量
央視連續(xù)報(bào)道達(dá)芬奇之后，真正的大范圍傳播在微博�？梢哉f，整個(gè)達(dá)芬奇事件的傳播，微博起了非常關(guān)鍵的作用。如果沒有在微博上形成大面積的傳播，可能達(dá)芬奇事件最后也會(huì)不了了之。而在“達(dá)芬奇事件”成為微博一大話題的時(shí)候，達(dá)芬奇官方卻沒有出現(xiàn)在微博，直到事件有點(diǎn)不可收拾的時(shí)候，達(dá)芬奇官方才出現(xiàn)在微博上。而且，這個(gè)官方微博只是一個(gè)簡單的信息發(fā)布，并沒有對(duì)網(wǎng)友提出的質(zhì)疑作出回應(yīng)，就算是回應(yīng)也是在規(guī)避責(zé)任。顯然，達(dá)芬奇沒有秉著實(shí)事求是的危機(jī)公關(guān)處理原則。
三、新聞發(fā)布會(huì)的失敗
達(dá)芬奇聲勢浩大的召開新聞發(fā)布會(huì)，卻沒有就此事作出正面的回應(yīng)，而是由領(lǐng)導(dǎo)人苦訴衷腸，根本就是一場失敗的新聞發(fā)布會(huì)。這場新聞發(fā)布會(huì)的失敗，不但沒有挽回達(dá)芬奇的聲譽(yù)，反而讓達(dá)芬奇的品牌美譽(yù)度跌至谷底，幾近破產(chǎn)。原本達(dá)芬奇可以借助這場新聞發(fā)布會(huì)做一次成功的危機(jī)公關(guān)，挽回日漸跌落的品牌聲譽(yù)。但是，不當(dāng)?shù)奶幚矸绞�，讓達(dá)芬奇把自己推下了懸崖。
四、對(duì)整個(gè)事件的失控
在整個(gè)事件的處理過程中，達(dá)芬奇完全沒有章法，可以說是胡亂作為，連基本的危機(jī)公關(guān)原則都不懂。如果在第一時(shí)間承認(rèn)自己存在問題，整個(gè)事件就不會(huì)再有任何爭議，就不再有多少傳播價(jià)值。就算央視連續(xù)報(bào)道半個(gè)月，在網(wǎng)絡(luò)上也不會(huì)有大的傳播。如果能夠在第一時(shí)間上微博，針對(duì)自己的消費(fèi)者認(rèn)個(gè)錯(cuò)，消費(fèi)者還是會(huì)原諒他們。畢竟，任何一個(gè)人或者企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)，關(guān)鍵是犯錯(cuò)之后能否認(rèn)錯(cuò)，能否改錯(cuò)。達(dá)芬奇錯(cuò)失了最好的解釋機(jī)會(huì)，也選錯(cuò)了回應(yīng)的方向。因此，失敗也是在所難免。真正來說，導(dǎo)致達(dá)芬奇失敗的不是媒體，而是達(dá)芬奇本身。因?yàn)楸旧斫佣B三的錯(cuò)誤處理，導(dǎo)致整個(gè)事件進(jìn)入無法挽回的局面。
以案例剖析的方式傳授方法，讓聽講的企業(yè)高管們受益匪淺。培訓(xùn)結(jié)束以后，一位企業(yè)高管如是說：“以前對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)不夠了解，不知道該如何去開展網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。聽完今天的培訓(xùn)之后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)有了足夠的認(rèn)識(shí)，也掌握了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的原則和方法。以后企業(yè)在遇到類似問題的時(shí)候，就能夠有效的應(yīng)對(duì)了，真是收獲不小��！”
據(jù)了解，爾瑪（中國）互動(dòng)營銷是國內(nèi)領(lǐng)先的互動(dòng)營銷企業(yè)之一，自2009年開設(shè)上海分公司（上海耳瑪營銷策劃有限公司）以來，已經(jīng)成功的舉辦多期網(wǎng)絡(luò)營銷公開培訓(xùn)課，并幫助多家知名企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)內(nèi)部培訓(xùn)。在為企業(yè)提供全方位的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的同時(shí)，也幫助企業(yè)培養(yǎng)自身的網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)，深受長三角地區(qū)企業(yè)的歡迎。
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本文標(biāo)題：爾瑪上海：知名企業(yè)該如何開展網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
地址：http://www.oumuer.cn/a/xie/20110927/12122.html
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