進(jìn)入2012年以來(lái)，團(tuán)購(gòu)行業(yè)洗牌的速度開始加劇，一部分實(shí)力較弱的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站被淘汰出局，而領(lǐng)先的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站市場(chǎng)集中度越來(lái)越高。美團(tuán)網(wǎng)很少做大規(guī)模的宣傳推廣，從來(lái)沒有做戶外廣告，如此低調(diào)的美團(tuán)網(wǎng)為什么能夠創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)呢?答案是：美團(tuán)網(wǎng)一直圍繞著服務(wù)質(zhì)量做文章，首先是做到了消費(fèi)者滿意度的領(lǐng)先，然后取得了市場(chǎng)份額的領(lǐng)先，這是一個(gè)自然的結(jié)果。
以下，是美團(tuán)網(wǎng)提升服務(wù)質(zhì)量的“七種武器”
1、消費(fèi)者第一的價(jià)值觀：
美團(tuán)網(wǎng)CEO王興曾經(jīng)多次對(duì)媒體表示“在美團(tuán)網(wǎng)價(jià)值觀排序里，消費(fèi)者第一、商戶第二、美團(tuán)第三。我們認(rèn)為，美團(tuán)網(wǎng)是和商戶一起合作，服務(wù)好消費(fèi)者。消費(fèi)者是最終買單的人，我們要盡量做到最好，同時(shí)幫助商戶做得最好，然后使消費(fèi)者最滿意。”在實(shí)際工作中，美團(tuán)網(wǎng)各部門的工作也都遵循這一價(jià)值觀，公司的所有資源都是圍繞消費(fèi)者的滿意度來(lái)調(diào)配。
2、審核流程人人遵守，CEO無(wú)權(quán)干涉：
美團(tuán)網(wǎng)有擁有團(tuán)購(gòu)業(yè)最嚴(yán)格、最完善的審核制度，由BD、品控人員與編輯層層把關(guān)，一個(gè)團(tuán)購(gòu)單子上線要經(jīng)過(guò)至少8道審核流程。不管是誰(shuí)，都無(wú)權(quán)對(duì)審核工作加以干涉，即便美團(tuán)網(wǎng)CEO王興也是如此。
3、挑選最好的商家：
美團(tuán)網(wǎng)的服務(wù)從最前端的BD人員就已展開，他們會(huì)先拜訪商家，與其商討服務(wù)細(xì)節(jié)等具體問題。美團(tuán)網(wǎng)的BD人員是對(duì)單子的消費(fèi)后評(píng)分負(fù)責(zé)的，他們會(huì)在前期對(duì)商家進(jìn)行嚴(yán)格挑選，將最好的商家呈現(xiàn)給消費(fèi)者。美團(tuán)網(wǎng)成立至今，已與包括澳門豆撈、真鍋、稻香村等在內(nèi)的知名品牌與老字號(hào)企業(yè)合作。
4、品控部有八重審核：
美團(tuán)網(wǎng)的品控部會(huì)與BD人員、編輯人員與客服人員密切配合，從整體上對(duì)上線項(xiàng)目進(jìn)行把控，包括前期審核、后期檢查和與城市工作人員的協(xié)調(diào)。美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品上線的8重審核：1、銷售部門前期對(duì)商家的調(diào)研;2、BD現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn);3、城市經(jīng)理審核(營(yíng)業(yè)執(zhí)照，相關(guān)許可證等材料);4、品控初審;5、與商家確定服務(wù)條款;6、品控再審洽談內(nèi)容及合同;7、編輯文案產(chǎn)出后，責(zé)編審核;8、品控整體終審。
5、編輯部將團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品清楚地介紹給用戶：
美團(tuán)網(wǎng)的編輯部可不僅僅是撰寫文字那么簡(jiǎn)單，他們會(huì)與品控部和客服部密切溝通，什么條款注明后會(huì)讓消費(fèi)者更放心，哪些服務(wù)條款必須提前了解以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，都是他們密切關(guān)注的問題。
6、客服部快速解決消費(fèi)者反饋的問題：
美團(tuán)網(wǎng)的客服部很強(qiáng)大，可以在72小時(shí)內(nèi)解決96%以上的問題。但是，解決消費(fèi)者投訴僅僅是他們工作的一部分，他們更關(guān)注的是如何通過(guò)消費(fèi)者反饋的問題，來(lái)推動(dòng)其他部門改進(jìn)工作、提高工作效率，將消費(fèi)者的不滿最大限度地從源頭上消滅掉。
7、最完善的保障措施：
在消費(fèi)保障方面，美團(tuán)網(wǎng)建立了業(yè)內(nèi)最完善的消費(fèi)保障體系，包括“7天未消費(fèi)退款”、“過(guò)期包退”、“消費(fèi)不滿意美團(tuán)免單”等，讓消費(fèi)者打消參與團(tuán)購(gòu)的一切顧慮。2011年3月，美團(tuán)網(wǎng)在業(yè)內(nèi)第一家推出“過(guò)期退款”服務(wù)，一次性退款上千萬(wàn)。“過(guò)期包退”是全球首創(chuàng)，團(tuán)購(gòu)鼻祖Groupon至今也未實(shí)現(xiàn)。
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本文標(biāo)題：揭示美團(tuán)網(wǎng)提升服務(wù)質(zhì)量的7個(gè)秘密
地址：http://www.oumuer.cn/a/tuangou/20120612/67126.html
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