5月23日，SaaS客服公司智齒科技宣布完成B輪5000萬(wàn)人民幣融資。本輪融資由拓爾思、界石投資領(lǐng)投，金科君創(chuàng)、IDG跟投。在2015年12月，智齒科技獲得了500萬(wàn)美元的A輪融資，由IDG領(lǐng)投，華創(chuàng)資本、真格基金、芳晟股份跟投。智齒科技表示，目前其企業(yè)用戶(hù)已經(jīng)升至5萬(wàn)家，在電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、在線教育等細(xì)分行業(yè)形成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO徐懿表示：“本輪融資會(huì)重點(diǎn)投入在產(chǎn)品及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上，一方面我們會(huì)繼續(xù)專(zhuān)注于客服領(lǐng)域的使用場(chǎng)景和需求，另一方面智齒將加大對(duì)于市場(chǎng)及銷(xiāo)售端的投入。”

減少等待和服務(wù)的時(shí)間，把聲音甜甜但電話難以打通的客服妹子換成機(jī)器人助手，感覺(jué)到底會(huì)如何？黑智也曾經(jīng)采訪智齒創(chuàng)始人徐懿。

機(jī)器人怎么做客服？

智齒客服機(jī)器人提供服務(wù)的具體場(chǎng)景是什么樣的？在之前，創(chuàng)始人徐懿在接受黑智（VR-2014）采訪時(shí)就曾表示，智齒現(xiàn)在能完成一個(gè)“機(jī)器人+人工+工單”的完整系統(tǒng)。

應(yīng)用了智齒問(wèn)答機(jī)器人的企業(yè)，日常用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題中，大約有80%左右是常見(jiàn)問(wèn)題，能夠被機(jī)器人直接處理。大部分的問(wèn)題智能客服能夠通過(guò)在知識(shí)庫(kù)中的檢索直接給出答案。一般的業(yè)務(wù)處理，機(jī)器人也可以直接提供表單。

客服業(yè)務(wù)流程，最重要的鏈條是售前（獲客）—售中（銷(xiāo)售過(guò)程）—售后（服務(wù)），而客服系統(tǒng)是貫穿整個(gè)鏈條的產(chǎn)品。這在產(chǎn)品端就會(huì)包括機(jī)器人客服、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統(tǒng)、后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析、BI等等，在所有這些場(chǎng)景中，智齒都會(huì)專(zhuān)注于用AI的方式進(jìn)行改造。智齒客服表示，目前產(chǎn)品已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)洞察用戶(hù)、AI智能分析、情感值分析、可視化報(bào)表等。

智齒問(wèn)答機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)和用戶(hù)的多輪會(huì)話，從而了解用戶(hù)的正確需求，提供解答。而有過(guò)調(diào)戲小冰和Siri經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該能夠了解，這種多輪對(duì)話里產(chǎn)生歧義或者找不到正確答案，都是不可避免的，因此，“我們能在特定的領(lǐng)域里找到答案，效果還是非常不錯(cuò)的。”徐懿表示。

智能客服與常見(jiàn)的陪聊機(jī)器人有著巨大的差別。“簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，陪聊機(jī)器人可以插科打諢，但是客服機(jī)器人就不可以。”徐懿告訴黑智（VR-2014）。“如果你要小冰講個(gè)笑話，它在龐大的數(shù)據(jù)集中可以隨意搜索到一條相關(guān)的，而你是能夠接受的。”但對(duì)來(lái)咨詢(xún)和用戶(hù)而言，對(duì)客服，他們要求的是精確的服務(wù)和優(yōu)良的體驗(yàn)。如果等待的時(shí)間太長(zhǎng)，或者機(jī)器人不能解決問(wèn)題，甚至答非所問(wèn)，對(duì)于用戶(hù)而言，只怕只有憤怒地投訴一條選擇了。“客服機(jī)器人雖然數(shù)據(jù)集可能沒(méi)微軟小冰那么大，但是它要求準(zhǔn)確解決客戶(hù)的問(wèn)題，因此對(duì)精準(zhǔn)度和匹配率的要求會(huì)更高。客戶(hù)還會(huì)產(chǎn)生投訴，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求和算法精準(zhǔn)度要求也是個(gè)挑戰(zhàn)。”徐懿說(shuō)。

同時(shí)，智齒科技還是業(yè)內(nèi)目前唯一一家實(shí)現(xiàn)人工客服與智能客服結(jié)合的公司。即機(jī)器人在處理過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)自己不能處理用戶(hù)的問(wèn)題，例如在對(duì)話中有2-3次搜索不到答案，就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工。而在人工客服處理問(wèn)題時(shí)，機(jī)器也會(huì)在旁輔助，通過(guò)人工客服與用戶(hù)的對(duì)話，判斷用戶(hù)的需求，自動(dòng)從知識(shí)庫(kù)中獲取最佳的答案，供人工客服回答時(shí)選擇。

在智齒客服的4.0版本中，也加入了工單的生成功能。當(dāng)遇到人工客服不能在線解決的問(wèn)題時(shí)可以機(jī)器錄入工單，由公司內(nèi)其他部門(mén)來(lái)進(jìn)行回答。

“輔助人工比單純的機(jī)器問(wèn)答還要更難。”徐懿說(shuō)。“人工服務(wù)時(shí)，用戶(hù)聊天往往是短句偏多，談話中還會(huì)有很多語(yǔ)氣詞，包含的信息量較低。而對(duì)機(jī)器而言，它要從中進(jìn)行語(yǔ)句的分析，還要幫助人工盡量選擇出最佳答案，難度是非常高的。”

要想讓客服機(jī)器人成功運(yùn)營(yíng)，必須要構(gòu)建適合它檢索的知識(shí)庫(kù)。并且，為了讓客服機(jī)器人能夠與用戶(hù)進(jìn)行自然語(yǔ)言對(duì)話，根據(jù)知識(shí)庫(kù)快速檢索答案，對(duì)語(yǔ)義分析的算法優(yōu)化也提出了較高的要求。而要對(duì)機(jī)器人進(jìn)行語(yǔ)義訓(xùn)練，以及擴(kuò)大數(shù)據(jù)集，這并不是一蹴而就的事情。

“智齒的技術(shù)積累從創(chuàng)業(yè)前就開(kāi)始了。”徐懿說(shuō)。智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人、CTO吳立楠，最初在其他IT公司就職時(shí)，主管云計(jì)算、語(yǔ)義分析的研發(fā)工作，就已經(jīng)開(kāi)始了對(duì)客服機(jī)器人的研究。從2008年開(kāi)始，吳立楠就開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上爬取了有上百億篇網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取、去重，構(gòu)建智能客服的知識(shí)庫(kù)，搭建底層算法。

2012年，智齒問(wèn)答機(jī)器人的雛形誕生。從2013年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)了一年多的時(shí)間，智齒客服產(chǎn)品的最初版本問(wèn)世。2013年下半年，智齒問(wèn)答機(jī)器人正式商用，簽下的第一個(gè)客戶(hù)，就是樂(lè)視網(wǎng)，對(duì)樂(lè)視商城、內(nèi)部客服等系統(tǒng)提供服務(wù)。

據(jù)徐懿的說(shuō)法是：“我們的運(yùn)氣很好。”因?yàn)榕既坏臋C(jī)會(huì)，樂(lè)視客服負(fù)責(zé)人看到了智齒科技的產(chǎn)品演示，在樂(lè)視在線客服的競(jìng)標(biāo)中，智齒也加入其中。最終，因?yàn)橹驱X客服在當(dāng)時(shí)達(dá)到了45%的準(zhǔn)確率，最終入選。“現(xiàn)在，據(jù)樂(lè)視評(píng)估，每年應(yīng)用機(jī)器人客服后，能比原來(lái)節(jié)省30%-40%的客服成本，目前其在線業(yè)務(wù)有50%-60%的問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人客服能夠解決。”

徐懿告訴黑智，目前，自2014年5月份成立至今，智齒客服企業(yè)用戶(hù)超5萬(wàn)家， 覆蓋電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、生活服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、在線教育、互動(dòng)娛樂(lè)等25個(gè)細(xì)分行業(yè)。另?yè)?jù)智齒客服公布，其總業(yè)務(wù)請(qǐng)求量已經(jīng)超過(guò)11億次/周，而這一數(shù)字在A輪前后尚不足1200萬(wàn)次，增長(zhǎng)了92倍。從NPS（Net Promoter Score，客戶(hù)凈推薦值）角度，企業(yè)服務(wù)的NPS通常在-15%到5%之間（百分比越大越好），而智齒客服的NPS值年平均在40%左右，有將近60%的客戶(hù)愿意主動(dòng)推薦智齒的產(chǎn)品。

因此，“我們的會(huì)話量快速增長(zhǎng)，增加和積累的問(wèn)法也在不斷訓(xùn)練和提高機(jī)器人的會(huì)話能力。”徐懿表示。

目前，智齒科技的客服機(jī)器人也開(kāi)發(fā)了基于客服入口的平臺(tái)，提供接口來(lái)和企業(yè)的其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，用以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。“一般企業(yè)95%以上的需求，這些接口都可以滿(mǎn)足。如果有新的需求產(chǎn)生，我們會(huì)再繼續(xù)豐富接口去適配。”徐懿說(shuō)。

智齒科技提供的資料顯示，現(xiàn)在，智齒客服機(jī)器人通過(guò)優(yōu)化問(wèn)答，準(zhǔn)確率能夠達(dá)到97%。在網(wǎng)站（包括PC和移動(dòng)端）、電話、郵件、微信、微博、APP等不同渠道都可以接入。

“泛客服”領(lǐng)域的AI未來(lái)

智齒科技創(chuàng)始人徐懿/受訪者供圖

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本文標(biāo)題：智齒科技獲得B輪5000萬(wàn)元融資

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