聚美優(yōu)品最近差一點(diǎn)沒被口水淹沒。
為了迎戰(zhàn)3月1日的3周年大慶，聚美優(yōu)品高調(diào)促銷，這個美妝電商界的“小年輕”短短3天內(nèi)便創(chuàng)下10億元的銷售額，成績亮眼。然而緊接而來前所未有的公關(guān)危機(jī)差一點(diǎn)將聚美優(yōu)品擊倒。
一封大曬聚美優(yōu)品采購黑幕的天涯爆料帖再度被炒起，其稱聚美優(yōu)品“90%是假貨”，堪比“販毒”賺錢。
“流言四起，聚美優(yōu)品根本架不住‘網(wǎng)絡(luò)式的正義’。”聚美優(yōu)品市場部負(fù)責(zé)人無奈地向記者談到，“調(diào)查顯示，在聚美被黑期間，七成女性消費(fèi)者對國內(nèi)網(wǎng)購化妝品投否定票。”
盡管聚美優(yōu)品“九成假貨”的黑名最后查出實(shí)為造謠，但無可否認(rèn)的是，聚美的產(chǎn)品質(zhì)量并沒有真正在消費(fèi)者心中贏得漂亮的口碑與聲名，這也成為公眾對聚美“真假之身”疑慮難消的原因之一。
“如今化妝品主要靠消費(fèi)者自己去鑒定真?zhèn)危M(fèi)者并不具備這樣的能力，這就是癥結(jié)所在。” 電子商務(wù)觀察員魯振旺向時代周報記者表示，這個問題體現(xiàn)了政府的監(jiān)管缺失，沒有部門出來承擔(dān)鑒別假貨和懲罰賣假的情況。
被爆售假 辟謠難消疑慮
今年“3.15”期間，天涯上一份已于去年6月份發(fā)表的“內(nèi)部采購清單”再一次被迅速炒熱。
樓主名為“姑蘇毛十七”，自稱為聚美優(yōu)品前采購專員，負(fù)責(zé)開發(fā)供應(yīng)商，“聚美優(yōu)品的大牌化妝品全部出自于廣東某山寨專業(yè)戶的地方，90%都是假貨。”
2010年上線的聚美優(yōu)品，一直以“100%正品”、“30天拆封無條件退貨”的口號宣誓“清白”。 “高管一夜一夜的開會，一宿一宿的失眠。”聚美優(yōu)品高級副總裁劉惠璞在微博中談及聚美遭遇的難關(guān)，“我們的流量開始漲，銷量開始跌，這一切都是大負(fù)面來臨的征兆，退貨率開始上升，我們堅守的30天無條件退貨的承諾，一件件開封產(chǎn)品的退款，讓虧損開始擴(kuò)大。”
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)風(fēng)傳的采購內(nèi)幕，聚美優(yōu)品官方人員提出了以下駁斥觀點(diǎn)：“例如清單當(dāng)中蘭蔻精華肌底液30ml裝只比7ml的貴1塊錢，這樣的供貨價顯然有問題，另外大型電商采購都是軟件系統(tǒng)下單，不會用excel，而且很多產(chǎn)品聚美都沒有賣過。”
借助公安機(jī)關(guān)的介入，聚美優(yōu)品隨后查實(shí)“姑蘇毛十七”的身份并非為公司前員工，并以商業(yè)毀謗罪追究其刑事責(zé)任。而這次的“翻炒流言”，在聚美優(yōu)品總裁陳歐及副總裁劉惠璞看來，則是行業(yè)競爭對手的惡意公關(guān)行為。
“自證清白是件很難的事情”，上述市場部負(fù)責(zé)人對記者如是說，“即使聚美優(yōu)品擺出足夠的證據(jù)，來證明這是場謠言，甚至謠言始作俑者最終被法律制裁，但外界卻往往忽略這些真實(shí)信息，在3?15的關(guān)口，選擇性傳播讓這場謠言愈演愈烈。這摧毀的不是聚美，是整個行業(yè)。”
但是，聚美優(yōu)品近日仍不停受到客戶投訴。有60多位網(wǎng)友直指聚美優(yōu)品存在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨環(huán)節(jié)、售后服務(wù)等種種問題。時代周報記者在實(shí)際調(diào)查中也收到聚美客戶對聚美商品質(zhì)量及真?zhèn)蔚馁|(zhì)疑。江西的林小姐告訴記者，她與母親、朋友共三人在使用了從聚美優(yōu)品網(wǎng)購的伊麗莎白雅頓爽膚水之后，全部出現(xiàn)過敏癥狀。在與聚美客服商討完畢退貨了事之后，林小姐稱再也不想在上面買東西了。廣州的張小姐則稱其用了從聚美買的伊麗莎白雅頓煥顏夜凝露之后也產(chǎn)生過敏癥狀需到醫(yī)院就醫(yī)，但其未將產(chǎn)品拿到專柜驗(yàn)貨，同樣采取了最簡單的退貨方式。
真假貨品 毛利相差50點(diǎn)
根據(jù)聚美優(yōu)品官方人士介紹，2012年聚美銷售額為25億元，年初僅店慶三天就進(jìn)賬10億，今年的銷售目標(biāo)在60億到100億元之間。
在麗色國際控股董事周巍巍看來，聚美優(yōu)品不太可能賣假貨，因?yàn)轭I(lǐng)頭企業(yè)售假的風(fēng)險太高了。“賣假貨賺的那點(diǎn)錢都還不夠廣告費(fèi)，假貨風(fēng)波應(yīng)該是公關(guān)戰(zhàn)造成的結(jié)果。”
中國化妝品市場營銷研究中心副主任馮建軍則向記者提出另外一個觀點(diǎn)，“短短三四年，能夠把銷售額做到這個程度很不錯，但關(guān)鍵是目前聚美駕馭商品采購平臺、整合資源的能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而官方授權(quán)又是非常有限的，他的貨從哪里來，是一個問題。”
“企業(yè)規(guī)模在成長的過程中，現(xiàn)有的采購平臺不能滿足業(yè)務(wù)需求，所以需要多元的采購渠道。聚美的很多貨，有從廣州、汕頭批發(fā)的，也有從香港批發(fā)的，倒不一定是假貨，但會有水貨摻雜著賣。流量快速擴(kuò)張，驗(yàn)收的流程卻跟不上，因此整個企業(yè)推進(jìn)的有效性便保障不了。”馮建軍進(jìn)一步向記者解釋道。
中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2008年至2012年，我國整個化妝品網(wǎng)購交易額占比化妝品零售總額從4.6%增長到21.9%。2012年化妝品網(wǎng)購交易規(guī)模達(dá)到500億。電商化妝品這塊蛋糕持續(xù)放大，行業(yè)內(nèi)的競爭便是龍爭虎斗，難免暗出毒手，殺人無形。
實(shí)際上樂蜂網(wǎng)和聚美優(yōu)品有著紅杉資本這一共同的投資人背景，但兩家人也不免“同室操戈”，時不時擦槍走火，掀起惡戰(zhàn)。去年樂蜂網(wǎng)就曾暗諷聚美優(yōu)品雇黑客攻擊其網(wǎng)站，又發(fā)表行業(yè)白皮書暗指聚美售假貨。聚美優(yōu)品則將造謠其售假的幕后黑手鎖定為其最大的競爭對手樂蜂網(wǎng)。
周巍巍則稱，線下實(shí)體對電商化妝品實(shí)際上也是憂心忡忡，線上化妝品對線下沖擊比較大，線下的份額將持續(xù)萎縮，難以為繼，“這個事有可能就是傳統(tǒng)企業(yè)干的，目的就是打擊線上化妝品。”
魯振旺向記者談到，化妝品真貨渠道和假貨渠道相差的利益太大了。化妝品真貨的毛利為十幾二十個點(diǎn)，假貨則可以達(dá)到七十個點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)化妝品售假的情況是行業(yè)人盡皆知的黑幕，但比例占到七八成是不可能的，“因?yàn)殡娚袒瘖y品的格局是中低端占據(jù)主導(dǎo)優(yōu)勢，而中低端的造假成本是比較高的，盈利空間沒有那么大。”
“實(shí)際上，由于售假的代價何其之高，像聚美這樣的企業(yè)，應(yīng)該不會笨到‘冒天下之大不韙’賣假貨，但又確實(shí)有很多消費(fèi)者反映問題。如今化妝品主要靠消費(fèi)者自己去鑒定真?zhèn)危M(fèi)者并不具備這樣的能力，這就是癥結(jié)所在。”魯振旺向記者表示，網(wǎng)上化妝品假貨盛行，政府應(yīng)該發(fā)揮起指導(dǎo)作用來凈化化妝品行業(yè)。
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本文標(biāo)題：聚美優(yōu)品假貨風(fēng)波始末：屢遭投訴難證清白
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