樂(lè)購(gòu)網(wǎng)訊 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚快品牌凡客誠(chéng)品，成立五年以來(lái)，一直竭盡所能，給客戶(hù)最好的服務(wù)體驗(yàn)。自2007年10月成立以來(lái)，伴隨著凡客的成長(zhǎng)，客服中心也從一套150平米的商住兩用房、15名工作人員，到如今四層寫(xiě)字樓、800多名員工，但唯一不變的是“讓客戶(hù)滿意”的使命。
今年元旦前夕，凡客促銷(xiāo)活動(dòng)火熱，訂單暴增，為此，CEO陳年發(fā)表公開(kāi)致歉信。客服中心接到一位客戶(hù)的電話稱(chēng)，他訂購(gòu)的100多件演出服，準(zhǔn)備在元旦節(jié)時(shí)演出使用，但目前狀態(tài)顯示配送在途已經(jīng)超過(guò)24小時(shí)，還未收到貨品。客服人員隨即聯(lián)系上該訂單的如風(fēng)達(dá)配送站，了解到由于近期網(wǎng)站促銷(xiāo)活動(dòng)較多，配送人員目前正生病在家休息，配送實(shí)在調(diào)配不過(guò)來(lái)了，導(dǎo)致送貨延遲。經(jīng)過(guò)溝通，已協(xié)調(diào)由另一位快遞員連夜將貨品送出。當(dāng)這樣的信息反饋到客戶(hù)耳中，并與其溝通方便夜間收貨地址時(shí)，客戶(hù)深深感受到了凡客的真誠(chéng)。
之后這位客戶(hù)還寫(xiě)來(lái)感謝信，信中說(shuō)到：“之前在您們網(wǎng)站訂購(gòu)的訂單出現(xiàn)配送超時(shí)的情況，心里非常的不平衡，但是經(jīng)過(guò)凡客的工作人員，認(rèn)真耐心的溝通得以妥善的解決，個(gè)人覺(jué)得非常的不好意思，麻煩凡客了，凡客不僅給我們客戶(hù)提供相關(guān)便捷的購(gòu)物平臺(tái)，更給了我這次滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。改變了我起初對(duì)于凡客的看法。凡客非常人性化的管理方式，讓我愛(ài)上凡客，以后我會(huì)更支持你們，關(guān)注凡客的每一步成長(zhǎng)。愿凡客越做越好!”
趙杰是凡客誠(chéng)品客服中心的一名普通工作人員，他近期接到一位客戶(hù)的電話反應(yīng)其賬戶(hù)進(jìn)出款項(xiàng)不正確，客戶(hù)懷疑系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致多收了自己20元。在查看了客戶(hù)賬戶(hù)明細(xì)，趙杰并未發(fā)現(xiàn)異常。為解開(kāi)客戶(hù)疑惑，需要和客戶(hù)對(duì)每一筆訂單進(jìn)行核算。但此時(shí)，由于客戶(hù)臨時(shí)有事，無(wú)法核算，并客戶(hù)要求在晚上18:30以后再聯(lián)系。趙杰當(dāng)日的工作時(shí)間是到18點(diǎn)，出于對(duì)客戶(hù)需求的滿足，趙杰留了下來(lái)，并在18點(diǎn)30分之后，撥通了客戶(hù)的電話。
耐心地與客戶(hù)將每一筆訂單款項(xiàng)仔細(xì)核算后，趙杰發(fā)現(xiàn)客戶(hù)實(shí)際支付的款項(xiàng)中有一筆換貨訂單需要再補(bǔ)錢(qián)20元，但是此單貨品還未發(fā)貨，所以客戶(hù)手中的發(fā)貨單無(wú)法體現(xiàn)此筆款項(xiàng)，才認(rèn)為系統(tǒng)多收了金額。為客戶(hù)解答完后，客戶(hù)對(duì)自己忘記換貨訂單的事情感到有些不好意思。在趙杰看來(lái)，客戶(hù)投訴對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不都是壞事。因?yàn)橛锌蛻?hù)的投訴，我們才能發(fā)現(xiàn)工作中有很多不足之處有待改進(jìn)和完善;因?yàn)橛锌蛻?hù)的投訴，才有今天的凡客。
“把平凡的工作做好就是不平凡，把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單。”這句話是凡客客服組的工作信條。經(jīng)常有顧客來(lái)電要求辦理退換業(yè)務(wù)，但商品已經(jīng)超出30天無(wú)條件退換貨的準(zhǔn)則。按照規(guī)定，客服中心一線坐席無(wú)法辦理，客戶(hù)的要求被轉(zhuǎn)到投訴部門(mén)。投訴部員工接到此事件后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，商品是否還保存完好，吊牌是否還在，耐心告知客戶(hù)我們的退換貨原則，但是為了讓客戶(hù)得到更好的體驗(yàn)，我們秉著相信客戶(hù)的原則還是為其辦理了退換貨，客戶(hù)也由最初的投訴，到最終的滿意而歸，重要的是對(duì)凡客有了更多了解。
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