樂購網(wǎng)訊 7月12日晚，備受行業(yè)關注的第九屆中國客戶服務論壇、2011-2012中國客戶服務評選頒獎典禮在北京隆重舉行�；ヂ�(lián)網(wǎng)快時尚品牌凡客誠品憑借優(yōu)異的用戶體驗，獲得“中國最佳客戶服務中心”、“最佳服務管理獎”兩項殊榮。
凡客誠品相關負責人表示，“作為電子商務中品牌和用戶接觸的重要環(huán)節(jié)，客戶服務的作用十分突出。凡客是一個用戶體驗和客戶服務至上的品牌，成立4年多來，不斷創(chuàng)新思路強化管理，完善客戶服務體系，提高客戶體驗�！�
據(jù)了解，為進一步提升用戶退換貨的便捷性，2012年3月，凡客還推出了機器人小V在線客服業(yè)務，登陸“在線客服”頁面后輸入想要了解的問題，系統(tǒng)將智能為您搜索相關的答案;以及異款產(chǎn)品退換貨服務，使得用戶更換產(chǎn)品范圍不再局限在同款上。而近日，手機凡客多個版本也均已實現(xiàn)了完整的退換貨自助服務功能，貼近滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的新需求。
伴隨著凡客誠品的快速發(fā)展，呼叫中心也由從2010年年初的300多人增加到現(xiàn)在的1000多人，開通7*24小時客服電話，為客戶提供全天候客服服務，日處理電話量超過11萬。并且根據(jù)客戶需求，分設訂購熱線及客服熱線，顧客訂購時可以直接接入坐席，省去中間語音環(huán)節(jié)，更方便快捷。
在服務管理方面，凡客誠品加強客服員工培訓，所有呼叫中心員工，都要經(jīng)過5周的專業(yè)培訓才能正式上崗，培訓內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品、訂購、支付等各個環(huán)節(jié)。同時，制訂了嚴格的KPI手冊，規(guī)范員工在客服中的行為，提升客服水平。同時，不斷完善客服流程，規(guī)范服務行為。如將客服中遇到的問題，全部詳細歸類，并制定了相應的處理流程，包括訂購、查詢、咨詢等等，目前已經(jīng)列出了50余個規(guī)范流程，加強客戶服務的統(tǒng)一性和規(guī)范性。
據(jù)悉，商務部、工業(yè)和信息化部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門相關領導及中國服務貿(mào)易協(xié)會、中國信息協(xié)會負責人以及中央級媒體、中國知名企業(yè)家、社會知名人士會出席了當日的頒獎典禮�！爸袊罴芽蛻舴⻊铡痹u選活動始于2005年，迄今已連續(xù)舉辦了九屆，擁有完整的評分體系,采用神秘客戶測評的方式全面考察企業(yè)的服務，通過電話咨詢、業(yè)務辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業(yè)的服務，評測范圍包括企業(yè)的服務熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等所有渠道。評測涉及服務響應、基礎服務規(guī)范、業(yè)務解決能力等三大范疇近30項指標，每家入圍復評階段的企業(yè)暗訪樣本均達到100個,暗訪測評全程錄音錄像。依據(jù)評選體系設置的評價標準，綜合評估出企業(yè)的實際服務水平。目前中國最佳客戶服務評選已經(jīng)成為中國客戶服務領域最具權威和影響力的評選，被業(yè)界譽為“中國客戶服務的奧斯卡”。
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本文標題：凡客再獲“中國最佳客戶服務”殊榮
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