文｜本刊記者 徐圣慧
Q：您覺得2011年，中國在線旅游行業(yè)或者旅游行業(yè)，最大的變化和感觸是什么？
A：從在線旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展上看，以信息化為特征的現(xiàn)代旅游服務(wù)企業(yè)迅速崛起。攜程也躍居中國第二大旅游集團，在旅行社業(yè)務(wù)方面也進入全國前列，進入中國旅行社百強，出境游業(yè)務(wù)排名全國第四。這說明在線旅游業(yè)務(wù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位明顯提升。我們可以猜想和展望，在不遠的將來，中國一定能誕生世界級的旅游企業(yè)。
從在線旅游服務(wù)方式上看，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成為新的熱點，開啟了旅行服務(wù)的3G新時代。2011年，中國在線旅游企業(yè)推出各種創(chuàng)新應(yīng)用，比如攜程發(fā)布了無線戰(zhàn)略，推出一網(wǎng)三客戶端，移動應(yīng)用軟件已經(jīng)覆蓋查詢、預(yù)訂、支付和配送等完整體系。我們可以猜想和展望，移動互聯(lián)網(wǎng)將是旅游業(yè)未來競爭的又一個制高點。
從服務(wù)理念層面看，攜程提出“精益服務(wù)”理念和體系。當(dāng)前中國旅游消費需求升級與服務(wù)發(fā)展滯后的矛盾突出，必須在服務(wù)上實現(xiàn)突破。我們可以猜想和展望，未來市場將會更為認(rèn)同服務(wù)價值，并誕生旅游業(yè)的服務(wù)品牌。
Q：放眼全球，您覺得2011年世界旅游市場最大的亮點有哪些，國外發(fā)達旅游市場有哪些成功的企業(yè)和成功的商業(yè)模式可供我們借鑒？
A：國外旅游業(yè)的發(fā)展表明，真正的旅游服務(wù)大鱷都是綜合型的旅游服務(wù)供應(yīng)商。從攜程的發(fā)展軌跡來看，我們也要做一個綜合的、一站式的旅游服務(wù)供應(yīng)商，目標(biāo)是世界級旅游服務(wù)企業(yè)。目前，攜程加速向綜合性服務(wù)商轉(zhuǎn)型，在保持酒店預(yù)訂和機票預(yù)訂兩大優(yōu)勢業(yè)務(wù)持續(xù)增長的同時，大力開發(fā)休閑旅游，依靠互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)勢，整合線下旅游服務(wù)資源，打造目的地接待體系和現(xiàn)場服務(wù)能力，為市場各種類型的客戶提供全面的旅游服務(wù)。
Q：您覺得中國的旅游產(chǎn)業(yè)與國外發(fā)達的旅游市場相比，有哪些方面的表現(xiàn)是值得肯定的，哪些方面又有待提高呢?
A：總體看，我國旅游業(yè)信息化程度還比較低，信息技術(shù)和電子商務(wù)在我國旅游業(yè)的運用，還有巨大的發(fā)展空間，也將為中國旅游業(yè)注入新的活力。國家旅游部門正大力推進信息網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)等新技術(shù)、新裝備在旅游傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變過程中的綜合應(yīng)用。這些新技術(shù)、新裝備將極大改變游客的消費方式、旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和政府部門的管理方式，提升中國旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和運營效率，推動旅游業(yè)加快成為信息含量高、知識技術(shù)密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
Q：您覺得2012年，或者更遠一點的將來，中國的旅游市場會呈現(xiàn)出哪些跡象？對此，我們可以抓住哪些機遇和挑戰(zhàn)呢？
A：品質(zhì)旅游：未來旅游將成為中國人的一項基本權(quán)利，有更多人參與旅游，并且獲得更有尊嚴(yán)、更有品質(zhì)的旅游服務(wù)。
智慧旅游：旅游業(yè)會成為信息含量高、知識技術(shù)密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。機票、酒店、旅游線路，通過打電話、上網(wǎng)、智能手機都可以隨時隨地預(yù)訂；未來中國旅游業(yè)線上預(yù)訂的比例將達到甚至超過50%。
從中國走向全球：隨著中國人的足跡遍布全球，未來中國將誕生世界級的旅游企業(yè)集團。新的一年，衷心希望攜程為更多中國旅游者提供更高品質(zhì)的服務(wù)！
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本文標(biāo)題：郭東杰：我們的旅游，我們的2012
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