編者按：本文是Teambition團(tuán)隊(duì)@婁昊川 的供稿文章，Teambition是一個(gè)簡(jiǎn)單易用的團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)。
“我從不去花大金錢(qián)去做市場(chǎng)需求論證，就像人們每天都要喝水，所以賣(mài)水的肯定有市場(chǎng)。這是人的本能。”一個(gè)普通商人的這句話(huà)給我?guī)?lái)下面的思考：
“用戶(hù)體驗(yàn)背后有沒(méi)有被人們所忽視的用戶(hù)本能?”
首先來(lái)看用戶(hù)體驗(yàn)一詞最早出自什么背景的人。
“用戶(hù)體驗(yàn)”這個(gè)詞出現(xiàn)在上世紀(jì)90年代，被一個(gè)叫做唐納德·諾曼的設(shè)計(jì)師提出并且推廣，他曾任蘋(píng)果計(jì)算機(jī)公司先進(jìn)技術(shù)部副總裁。蘋(píng)果通過(guò)自己的產(chǎn)品把諾曼的“用戶(hù)體驗(yàn)”思想推廣到全世界。
似乎從來(lái)沒(méi)有人仔細(xì)研究過(guò)：唐納德和蘋(píng)果公司是怎么發(fā)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)概念的?
其實(shí)我們從唐納德的求學(xué)經(jīng)歷和最有名的兩本書(shū)就可以看出一些門(mén)道： 他1957 年在麻省理工學(xué)院(MIT)獲電子工程學(xué)士學(xué)位，1959 年獲賓夕法尼亞州立大學(xué)電子工程學(xué)士碩士學(xué)位。他的興趣是計(jì)算機(jī)，但他發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)用于研究人類(lèi)比用于研究機(jī)器更為有用，從而促使他進(jìn)入賓夕法尼亞州立大學(xué)攻讀心理學(xué)博士學(xué)位，1962 年獲數(shù)學(xué)心理學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位。他寫(xiě)的最有名的兩本書(shū)叫做：《設(shè)計(jì)心理學(xué)》、《情感化設(shè)計(jì)》。
從這里看來(lái)用戶(hù)體驗(yàn)實(shí)際上最早來(lái)自于對(duì)于用戶(hù)心理的揣摩。所以，我們是否可以這樣認(rèn)為：要做到最精致的用戶(hù)體驗(yàn)，我們更應(yīng)該把關(guān)注點(diǎn)放在用戶(hù)體驗(yàn)背后的用戶(hù)心理，而不是用戶(hù)體驗(yàn)的方法論本身。
我們今天所用到的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)都是基于某種用戶(hù)本能。需要提醒讀者的是，這里說(shuō)到的用戶(hù)體驗(yàn)是圍繞產(chǎn)品的一整套體驗(yàn)，包括跟其相關(guān)的設(shè)計(jì)、制作、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、售后以及技術(shù)支持等各個(gè)環(huán)節(jié)。
我試著羅列8個(gè)大部人都會(huì)有的本能，做產(chǎn)品也好、做設(shè)計(jì)也好、做營(yíng)銷(xiāo)也好，都離不開(kāi)這些：
1.人們都擅長(zhǎng)自我學(xué)習(xí)：“嬰孩時(shí)期的好奇之心”
幾乎所有的用戶(hù)都有自我學(xué)習(xí)的能力，appflow這款來(lái)自匈牙利的App搜索應(yīng)用無(wú)處不充滿(mǎn)著沉浸式的體驗(yàn)，人們?cè)隗w驗(yàn)這款產(chǎn)品的時(shí)候除了其本身的體驗(yàn)上的優(yōu)雅、舒適，更有一種自學(xué)帶來(lái)的快樂(lè)，當(dāng)一步步進(jìn)入這個(gè)app的時(shí)候，人們會(huì)情不自禁地發(fā)出：“這東西還可以這樣使用的”贊嘆。
記得還有一款叫做joy-stacker(堆積木)的手游，它的關(guān)卡設(shè)計(jì) – “N個(gè)世界”非常具有誘惑性，前一關(guān)卡所學(xué)到的東西可以立刻在下一階段使用，而且是關(guān)關(guān)進(jìn)階，不會(huì)讓人剛到重復(fù)乏味的感覺(jué)，能夠讓玩家在瞬間激發(fā)出某種鉆研精神。
這種精神慢慢使得人們仿佛回到了小時(shí)候好奇地倒騰某樣新事物的年代，人們擅長(zhǎng)自我學(xué)習(xí)的這種能力或許就是來(lái)自于“好奇”這個(gè)特質(zhì)。
一個(gè)好的產(chǎn)品帶給人們的感覺(jué)除了“開(kāi)發(fā)人員很厲害”以外，更會(huì)有“我是個(gè)聰明的用戶(hù)”這樣的自豪感。
2.人類(lèi)快速抓取信息的特性：“NOT EXIT=EXIT”
曾經(jīng)有一個(gè)“失效的標(biāo)志”的設(shè)計(jì)案例。
那是一扇賓館的防火門(mén)，這種類(lèi)型的門(mén)在火災(zāi)的時(shí)候能夠抵擋住火勢(shì)蔓延到門(mén)內(nèi)的區(qū)域，所以說(shuō)在發(fā)生火災(zāi)的時(shí)候是應(yīng)該被關(guān)著而不允許被打開(kāi)的。為了提醒人們“它并不是一個(gè)逃生通道”，在門(mén)上曾經(jīng)人們?cè)O(shè)計(jì)過(guò)兩組不同的標(biāo)識(shí)，一個(gè)是“NOT AN EXIT”(不是出口)，還有一個(gè)版本是“FIRE DOOR KEEP CLOSED”(防火門(mén)保持關(guān)閉)。
調(diào)查顯示人們似乎對(duì)前面這個(gè)標(biāo)識(shí)總會(huì)誤判成“EXIT”的意思，所以還是會(huì)推出去，而后者盡管字很多看似羅嗦，但是卻起到了警醒的作用。為什么會(huì)發(fā)生這樣的情況是因?yàn)槿说囊暽窠?jīng)中有一個(gè)快速抓取關(guān)鍵信息的系統(tǒng)，在只允許花少量時(shí)間看文字的時(shí)候，會(huì)以照片式的方式去瀏覽文字的關(guān)鍵信息，這種能力是人與生具來(lái)的，它是一種本能。
所以“NOT AN EXIT”和“EXIT”幾乎沒(méi)有什么區(qū)別。這種人類(lèi)快速抓取信息的特性被大范圍用在營(yíng)銷(xiāo)手段中，不過(guò)很多被用成了標(biāo)題黨，所以提醒一點(diǎn)的時(shí)候，當(dāng)用標(biāo)題吸引別人的時(shí)候最好里面是有一些干貨的，否則會(huì)有反效果。
3.人們不喜歡被浪費(fèi)時(shí)間：“我有更重要的事!”
蘋(píng)果的產(chǎn)品總是能夠讓一個(gè)新手快速地學(xué)會(huì)使用;
人們總是強(qiáng)調(diào)在一個(gè)網(wǎng)站交互設(shè)計(jì)中盡量讓用戶(hù)短短2個(gè)步驟就可以到達(dá)目的地;
人們總是喜歡一鍵式的自動(dòng)化產(chǎn)品。
不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單用“懶惰”這種特性來(lái)解釋上述現(xiàn)象，我個(gè)人倒是認(rèn)為這是因?yàn)槿藗儗?duì)事情會(huì)做輕重緩急等不同程度的排序。這里具體是指什么?
在日常生活中我總有更重要的事情要去處理，比如：
我和我女朋友的感情問(wèn)題(這當(dāng)然只是開(kāi)個(gè)玩笑了);
我要花大量的時(shí)間去學(xué)如何寫(xiě)一部比九把刀的作品還要出色的小說(shuō)來(lái)賺取生活費(fèi);
我要急著把網(wǎng)站該死的bug在短期內(nèi)快速修復(fù)好。
于是我就會(huì)把怎么學(xué)習(xí)一個(gè)新買(mǎi)的電腦使用方法、如何去使用一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)任務(wù)整理工具、怎么去倒騰一個(gè)洗衣機(jī)這類(lèi)的事情作為次要的事情，我希望它們都能夠盡可能地自動(dòng)化，不要我費(fèi)太多的精力和時(shí)間去學(xué)習(xí)。
到不是因?yàn)槲覜](méi)有時(shí)間，而是我更想把時(shí)間放在那些重要的事情上，我更想把專(zhuān)注點(diǎn)放在我認(rèn)為很重要的一個(gè)事件中，我不想浪費(fèi)時(shí)間。所以，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候很多人說(shuō)極簡(jiǎn)主義好，不是因?yàn)槲业男袠I(yè)朋友都是這么做的，我就這么做，而是要想想用戶(hù)究竟為什么喜歡簡(jiǎn)單的工序。
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