在機(jī)場面對無故延遲的航班，在運(yùn)營商那里遭受霸王條款，投訴客服部門只換來“抱歉，我們也無能為力”、“這是我們的規(guī)定”等冰冷的回答，滿腔怒火的你卻苦于自己勢單力薄，無力對抗強(qiáng)大的公司。怎么辦?
在遭遇有線電視服務(wù)商的漠視后，在營銷公關(guān)領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)的27歲女孩庫特尼·鮑威爾(Courtney Powell)這么想：一個(gè)人的聲音與力量微不足道，那么幾千人幾萬人聯(lián)合起來與大公司打交道又會怎樣? 這就是PublikDemand的創(chuàng)辦由來。
今年3月她與三位好友創(chuàng)辦PublikDemand就是希望給更多孤立無緣的消費(fèi)者一個(gè)平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)，以群體的力量獲得尊重和解決問題，對抗那些無視消費(fèi)者意見的大公司。用庫特尼的話說：“當(dāng)數(shù)以萬計(jì)的消費(fèi)者同時(shí)發(fā)聲，大公司就不得不認(rèn)真聽取并做出改變”。
庫特尼年紀(jì)不大，卻在市場營銷領(lǐng)域有著7年的工作經(jīng)驗(yàn)。 她早在20歲就加入了市場營銷公司Boundless Network，負(fù)責(zé)市場推廣與公關(guān)業(yè)務(wù)。3年前，庫特尼創(chuàng)辦了自己的營銷自動化公司LeedSeed，目前仍在運(yùn)營。
這家成立5個(gè)月的公司宗旨正如其名PublikDemand：公眾需求。 對大公司服務(wù)不滿的用戶可以在這個(gè)網(wǎng)站上投訴，然后邀請F(tuán)acebook和Twitter的好友來支持，形成一定的規(guī)模效應(yīng)，吸引媒體報(bào)道，最終迫使大公司做出讓步，滿足消費(fèi)者正當(dāng)需求。
而PublikDemand則在其中扮演媒介的角色，代表消費(fèi)者和大公司打交道。最具創(chuàng)意的是，一旦大公司A拒絕讓步，PublikDemand會直接找該公司競爭對手B，說服B提供一份更好的方案來吸引對A不滿的消費(fèi)者，直接瓦解A用戶的忠誠度。
AT&T上網(wǎng)包月套餐案是PublikDemand迄今發(fā)揮作用的最佳案例。馬特·斯帕卡雷利(Matt Spaccarelli)是美國加州的一名普通消費(fèi)者。美國最大電信運(yùn)營商AT&T曾為蘋果iPhone用戶推出過無限制數(shù)據(jù)包月套餐服務(wù)，斯帕卡雷利就是其中。
但在實(shí)際使用中，斯帕卡雷利發(fā)現(xiàn)當(dāng)自己數(shù)據(jù)流量超過1.5GB的時(shí)候，iPhone上網(wǎng)速度就會明顯放緩。經(jīng)過調(diào)查，原來AT&T會對數(shù)據(jù)使用量最多的5%包月套餐用戶實(shí)施暗自限速。憤怒的斯帕卡雷利覺得自己受到了欺騙，無限制數(shù)據(jù)包月套餐實(shí)際上卻存在流量限制。
AT&T還精明地在服務(wù)協(xié)議中禁止這些用戶發(fā)起集體訴訟。在向AT&T投訴無果后，斯帕卡雷利將AT&T告上了法庭，并通過PublikDemand呼吁更多用戶的支持。最終他與AT&T達(dá)成和解，后者支付了850美元的賠償并承擔(dān)了85美元的訴訟費(fèi)用。
如今PublikDemand每天都會新增60多條消費(fèi)者投訴，涉及到美國2000多家公司，投訴最多的公司集中于移動運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)以及有線電視服務(wù)商。 PublikDemand列出了美國消費(fèi)者投訴未能得到有效解決的十大公司榜單：AT&T、Verizon和蘋果名列三甲。
今年5月，PublikDemand加入了硅谷孵化器500 Startups，從德州遷到了硅谷山景城。在公關(guān)營銷資深人士的幫助下，他們學(xué)會了更加有效地在Twitter上主動尋找普通用戶的投訴，引導(dǎo)這些用戶通過PublikDemand與大公司打交道。
在庫特尼看來，PublikDemand的力量來自于互聯(lián)網(wǎng)。社交網(wǎng)絡(luò)放大了單個(gè)人的聲音，讓原來孤立的力量形成合力。在輿論的壓力下，大公司不得不關(guān)注自己的公眾形象，做出讓步。
一位女士向美國銀行客服投訴數(shù)次未果之后，在PublikDemand上傾訴了自己的遭遇，她的吐槽得到了數(shù)千名網(wǎng)友的支持。令她意外的是，兩天之后美國銀行客服代表就主動來電致歉。
另一方面，PublikDemand也作為消費(fèi)者意見代表贏得了大公司的重視。庫特尼對新浪科技透露，如今已經(jīng)有不少大公司主動找到他們，了解消費(fèi)者的需求，希望提高服務(wù)質(zhì)量。有趣的是，這些大公司反而是那些服務(wù)質(zhì)量名列前茅的公司。
在參加此次Demo Day的各家創(chuàng)業(yè)公司中，PublikDemand是最為特殊的一家，因?yàn)樗麄儾⒉淮蛩憷^續(xù)融資。在Demo Day之前，PublikDemand已經(jīng)從天使投資者處籌集了50萬美元，庫特尼相信這已經(jīng)足以滿足一段時(shí)間的需求。
評論：大公司店大欺客是各國都存在的問題。新浪微博也經(jīng)常可見消費(fèi)者的無奈抱怨，有幸運(yùn)者經(jīng)成千上萬轉(zhuǎn)發(fā)得到企業(yè)客服回復(fù)解決，但更多的則是不了了之。在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，PublikDemand為消費(fèi)者爭取正當(dāng)權(quán)益提供了另一種解決途徑。
當(dāng)然，這需要完全在市場化的經(jīng)濟(jì)體才能發(fā)揮作用：沒有壟斷與信息鉗制。雖然目前存在困難，但相信這一天對中國，不會太遠(yuǎn)。
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本文標(biāo)題：創(chuàng)業(yè)物語：PublikDemand集聚群力爭取權(quán)益
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