消費(fèi)欺詐、以次充好、抽獎(jiǎng)舞弊、投訴無(wú)門……當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)正成為“3·15”維權(quán)中受消費(fèi)者爭(zhēng)議最大的行業(yè)之一，隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶量和交易額的快速增長(zhǎng)，相關(guān)消費(fèi)糾紛和投訴也在急劇上升，圍繞誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)問題，正日益困擾著這一新興行業(yè)的發(fā)展。
為此，在“3·15”前，國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》，其中明確規(guī)定，堅(jiān)決查處“霸王合同”，規(guī)范秒殺、抽獎(jiǎng)等促銷活動(dòng)，保障消費(fèi)者索要單據(jù)、退貨、退款等權(quán)利。
多項(xiàng)新規(guī)直戳團(tuán)購(gòu)“軟肋”
記者在《意見》中看到，其明確規(guī)定，日后團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需在主頁(yè)面醒目位置，公開有營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)。對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的，工商部門將予以查處和取締，并提請(qǐng)通信管理部門關(guān)閉網(wǎng)站。
此外，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)對(duì)團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的事前審核備案，考查確認(rèn)商品庫(kù)存、發(fā)貨速度、物流體系、服務(wù)細(xì)則等關(guān)鍵因素，以保障團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)質(zhì)量，并防止出現(xiàn)虛高報(bào)價(jià)。消費(fèi)者要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)出具。只有征得消費(fèi)者同意的，方可以電子化形式出具。
同時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。特別是針對(duì)“預(yù)支付團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品過期退款難”這一投訴熱點(diǎn)問題，意見明確規(guī)定，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
針對(duì)當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站慣用的“0元抽獎(jiǎng)”、“秒殺”等套路，《意見》中明確規(guī)定，禁止欺騙性有獎(jiǎng)銷售行為，并鼓勵(lì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者引入第三方公正機(jī)構(gòu)對(duì)各類促銷活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，以保障促銷活動(dòng)的公平、公正。
業(yè)內(nèi)人士稱新規(guī)意義重大
對(duì)于部分團(tuán)購(gòu)用戶來(lái)說(shuō)，收貨時(shí)遭遇以次充好、額外多收費(fèi)用，甚至拒不交貨的現(xiàn)象并不是個(gè)例。《意見》的出臺(tái)，不僅令許多網(wǎng)友拍手稱贊，也在業(yè)內(nèi)激起千層浪。為此，記者昨日采訪了部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和專家。
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“F團(tuán)”CEO對(duì)記者表示，非常高興看到工商總局關(guān)于團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)管理意見的推出。“這說(shuō)明：第一，團(tuán)購(gòu)行業(yè)已經(jīng)成為了一種社會(huì)主流消費(fèi)形式，得到了眾多消費(fèi)者的認(rèn)可;第二，目前團(tuán)購(gòu)行業(yè)中一些不規(guī)范的做法，隨著工商總局的介入和重視，將會(huì)得到極大規(guī)范，對(duì)準(zhǔn)備在這個(gè)市場(chǎng)上長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一件非常好的事。”
他表示，《意見》對(duì)所有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都應(yīng)起標(biāo)桿的作用。今后，網(wǎng)站將認(rèn)真貫徹管理意見的要求，為凈化和壯大整個(gè)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)做自己力所能及的事。“F團(tuán)”還計(jì)劃加大投資力度，用于建立用戶體驗(yàn)中心、客服中心，對(duì)發(fā)起團(tuán)購(gòu)的商家、產(chǎn)品進(jìn)行售前資質(zhì)審核，售中通過用戶反饋監(jiān)管商家服務(wù)，售后通過客服中心，通過服務(wù)，快速解決用戶售后問題。
行業(yè)“洗牌”將加速
中國(guó)研究中心分析師吳雪飛也表示，這份新規(guī)，會(huì)對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)產(chǎn)生不小的影響。
“《意見》不僅明確了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的七項(xiàng)責(zé)任，也對(duì)各工商機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的監(jiān)管提出了要求。有針對(duì)性地解決了目前團(tuán)購(gòu)行業(yè)存在的許多問題。雖然《意見》給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提出了很多限制，但是卻給誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)提供了一個(gè)良好的發(fā)展空間，也讓消費(fèi)者可以放心團(tuán)購(gòu)，增強(qiáng)對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的信心。對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分有利。”
同時(shí)她表示，《意見》中針對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)存在的問題，明確了不同問題需要參照的不同法律法規(guī)，給工商部門今后的管理提供了法律依據(jù)，解決了“誰(shuí)來(lái)管、怎么管”兩大問題。
吳雪飛指出，在國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站面臨生存考驗(yàn)的今天，《意見》的出臺(tái)，肯定會(huì)加速行業(yè)洗牌。“它對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，從網(wǎng)站資質(zhì)到商品管理，再到售后服務(wù)，都做出了規(guī)定，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)狀況都將更加透明。這會(huì)淘汰掉一批不合格的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。”
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