一年一度的“3.15 消費者權益日”即將來臨，業界正預測哪家運營商或者是有多少服務會被媒體曝光。每年的3.15都是一個檢測，反應了用戶對電信服務的滿意程度、行業的整體形象和口碑，電信行業的高速發展讓廣大消費者體會到了信息時代的便利與進步，但是，電信服務卻依然存在著許多不盡如人意的地方，部分內容成為消費者爭議和投訴的熱點。
不過，電信服務也是與時俱進嗎，移動互聯網、APP、云計算等各種新型業務的興起，讓用戶感受到了電信服務便利與高速的同時，新的投訴熱點也逐漸的興起。剛過去的半年，就有“假寬帶”、“按秒計費”、“運營商涉嫌寬帶壟斷”等案例的出現。在人人喊打的同時，三大運營商也是否就這些新的“疑難雜癥”進行反思?
電信業為何成為重災區
在中國消費者協會近日發布的2012年消費投訴情況數據中，互聯網類投訴略有上升，共21037件，同比增長1.9%，其中網絡接入投訴高達16708件。互聯網電信類投訴的問題卻比較集中，運營商的有線寬帶服務也成了中國消費者協會總結的2012年投訴熱點之一。中國消費者協會總結的投訴原因包括：接入網速低、故障頻發、無線網絡掉線三大類。
過去的一年，各種電信投訴更是成為媒體關注和曝光的焦點，并在社會上引起了極大的爭議和熱烈討論。
去年的“假寬帶”事件歷歷在目。據央視報道，目前寬帶服務市場的缺斤少兩情況比較嚴重，DCCI報告曾指出，國內超半數用戶實際寬帶下載速率低于運營商提供的名義寬帶速率，中國的寬帶是“假寬帶”。用戶高價買來高速寬帶，網速反而更慢;測速軟件檢測結果為何與用戶使用的實際感受存在明顯差異;專業測試發現，多地網速帶寬低于宣稱數值。清華大學專家對北京、上海、深圳等地進行了測試，全國網絡速度達標僅55%，“全國一半用戶在花冤枉錢”。
套餐糾紛持續不斷。“巧立名目”并不鮮見，目前各大運營商所能提供的資費套餐多達數千種，包括流量套餐、短信套餐或者上網卡套餐等琳瑯滿目，按理說，運營商的資費套餐越來越多時為了能否滿足用戶細分化的需求，但在KPI考核的壓力下以及吸附用戶的目的出發，各種套餐糾紛也是層出不窮。
“校園爭奪戰”變味。學生是目前運營商唯一增量用戶，往年的校園市場爭奪的尤為激烈，“零元購機”、“買手機送話費”、“長途隨意打”等噱頭充斥其中，在暑促的各大高校，校門口、食堂前、宿舍旁，隨處可見運營商的身影，為拉攏學生，不惜大打出手，對社會造成的影響極為惡劣。
如此投訴比比皆是，也讓運營商近幾年成為3.15關注的焦點，今年或許也不例外。去年的央視3.15就曝光了某運營商為垃圾短信提供發送通道獲利，時至今日，電信業整條產業鏈都發生了日新月異的變化，運營商從過去的領導者，變成了競爭和參與者。角色和職責的轉變必定會存在諸多的漏洞，新的投訴將會隨之而來。
投訴熱點有轉移趨勢
數據顯示，國內電信資費已經連續降了8年，“十一五”期間累計降幅高達41.93%，成為絕無僅有的只降不升的行業。同時，全國電話用戶總數已經超過10億，而且每月仍以近千萬左右的速度在增長。
但是，從單一的傳統語音業務到繁雜的數據業務，從月租、包月、單價到各種套餐、捆綁、協議等，盡管運營商還是那幾家，但是所能提供的內容卻發生了巨變。甚至有的運營商自己都沒搞懂套餐的實質意義，就盲目的推向市場，從而導致了用戶對新業務了解不夠，對產生的資費摸不準、猜不透，在此情況下，榮譽發生糾紛，缺乏足夠的踏實感和安全感。
“我就辦了個流量套餐，上月為什么多出了幾百塊錢的話費?”“運營商就不能提供流量包月嗎，這樣下去每月的電話費誰受得了”……相信有很多的用戶有這樣的感覺。據12315網站介紹，在通訊服務方面，上網流量異常是申訴熱點，此外，無故停機、網絡信號差、擅自開通收費業務、無故扣費、套餐銷售不及時導致欠費、介紹套餐誤導消費者等，也是反映比較多的問題。
業內人士分析，目前造成流量投訴高居不下的原因有兩種，一種是消費者使用智能手機時，這種手機在瀏覽網頁時速度很快，消耗的流量相對來說也較大;另一種就是消費者使用了內置惡意軟件的手機，不知不覺中產生了高額流量。但是運營商并未起到告知和提醒的義務。
投訴熱點轉移表明了用戶的使用習慣正在發生轉變。移動互聯網的快速發展使得各大運營商逐步調整戰略，紛紛將業務發展重心由語音業務向數據流量業務轉型，另一方面，市場競爭環境的變化使得電信市場由買方市場轉向賣方市場，用戶體驗與感知變成決定三大運營商經營好壞的核心標準。
讓每天都是3.15
投訴熱點的轉移帶來了新的競爭風險。這是因為，隨著終端、業務和技術持續不斷的發展，用戶面臨的選擇增多，更多的競爭將會圍繞著渠道、服務等軟性條件展開，在這種背景下，售后服務變得尤為重要，否則將面臨被用戶拋棄的危險。
新的競爭形勢帶來新的發展思維。2G的發展思維停留在壟斷、排他甚至是惡意競爭等方面，從去年頻繁上演的“校園惡斗門”到年底的IPhone 5價格戰，無一不是2G競爭思維的具體體現。長期的KPI高壓，讓運營商的競爭心態也變得扭曲，用戶投訴也隨之增多。所以，現在倡導的3G競爭思維必須從整個產業鏈的角度出發，可續、理性、務實共同做大整個行業。
流量經營至關重要。移動互聯網時代的到來時的三大運營商的主營業務發生了根本性的轉變，之前的商業模式和收入結構都不適應新時代的發展，按時長計費的語音業務開始悄然帶出，流量計費的數據業務則成為當下的主要價值載體。從目前來看，效果未達到預期，雖然3G用戶增長明顯，但使用流量以及ARPU值卻上升緩慢。
新的形勢下，讓每一天都是3.15。流量經營時代，數據流量業務將是運營商業務發展的核心，用戶滿意是數據流量業務持續發展關鍵，持續關注數據流量客戶的滿意度將會提升運營商的業務發展潛力。
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本文標題：電信業3.15猜想：警惕投訴熱點轉移
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