近年來(lái)，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域，由此引發(fā)了大量消費(fèi)糾紛。要從根本上提高網(wǎng)購(gòu)維權(quán)效率，除增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和提高消費(fèi)者維權(quán)能力外，還應(yīng)借助第三方機(jī)構(gòu)及時(shí)解決消費(fèi)者投訴問(wèn)題。
網(wǎng)購(gòu)糾紛產(chǎn)生原因
商家誠(chéng)信缺失。商家在處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛時(shí)，容易推諉扯皮，甚至干脆置之不理。消費(fèi)者除給予差評(píng)外，沒有更有力的維權(quán)手段。
商品質(zhì)量難把握。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)主要依據(jù)商家提供的圖片和簡(jiǎn)要介紹，不像在實(shí)體店能看到并查看商品，這樣容易因商品描述與實(shí)際不符發(fā)生糾紛。
配送環(huán)節(jié)失控。對(duì)于送貨時(shí)間無(wú)故拖延、運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失、快遞人員服務(wù)態(tài)度惡劣等方面的不滿，經(jīng)常出現(xiàn)于消費(fèi)評(píng)價(jià)中。對(duì)此，賣家往往以“無(wú)法控制快遞人員的時(shí)間、態(tài)度”等說(shuō)法敷衍。
交貨與付款不同步。目前的支付方式有貨到付款、先付款再發(fā)貨或第三方支付等方式。大多數(shù)消費(fèi)者雖然選擇使用第三方支付平臺(tái)，如支付寶等，但仍有部分消費(fèi)者遭遇付款后收不到貨的窘?jīng)r。對(duì)于第三方支付平臺(tái)，現(xiàn)行管理主要依據(jù)國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、中國(guó)人民銀行出臺(tái)的《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》以及商務(wù)部發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，但這些部門規(guī)章偏重于行政管理，對(duì)這一領(lǐng)域的專門性監(jiān)管規(guī)則尚為空白。
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難度大
經(jīng)營(yíng)主體地址不明，導(dǎo)致投訴無(wú)門。以淘寶網(wǎng)為例，目前，雖然也要求賣家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)申請(qǐng)開店時(shí)必須進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，但審查相對(duì)寬泛，并且不要求提供具體的與經(jīng)營(yíng)地址有關(guān)的證明。有的在網(wǎng)上自稱是上海賣家，結(jié)果網(wǎng)購(gòu)商品發(fā)貨地卻是江蘇南京，消費(fèi)者無(wú)從知曉商家的具體地址，糾紛發(fā)生后，無(wú)法查找。
商品質(zhì)量鑒定難。很多商家借剪標(biāo)、外單存貨之名宣傳其銷售的是品牌商品，且不說(shuō)這些商品是否侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)，單就商品質(zhì)量而言，消費(fèi)者看到的實(shí)物與其宣稱的正品往往存在一定差異。另外，檢測(cè)是不是品牌商品費(fèi)用高且耗時(shí)長(zhǎng)，如一副數(shù)百元的眼鏡檢測(cè)費(fèi)起碼要1500元，且鑒定要雙方共同委托，如果賣方不配合，鑒定無(wú)法做。迫于程序煩瑣，很多消費(fèi)者不得不放棄維權(quán)。
快遞規(guī)則有盲區(qū)。現(xiàn)行的《郵政法》缺少關(guān)于快遞時(shí)間、分揀方式等方面的規(guī)定。如果訂購(gòu)的商品遲遲不到，特別是一些具有特定時(shí)間要求的商品，如與生日紀(jì)念、結(jié)婚紀(jì)念日等有關(guān)的商品，超過(guò)特定時(shí)間就失去了購(gòu)買意義。
維權(quán)證據(jù)提交難。網(wǎng)絡(luò)交易中最有力的證據(jù)就是數(shù)據(jù)電文，這又產(chǎn)生了電子數(shù)據(jù)證據(jù)的提交方式、如何保證真實(shí)性等問(wèn)題。根據(jù)現(xiàn)有的規(guī)定，消費(fèi)者與商家的聊天記錄不能作為直接證據(jù)，只能作為間接證據(jù)，這導(dǎo)致收集維權(quán)證據(jù)成為一個(gè)難題。大多數(shù)商家不提供發(fā)票或購(gòu)貨憑證，這無(wú)疑增加了消費(fèi)者維權(quán)時(shí)提交書證的難度。
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)加快促進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)的引入
為了給消費(fèi)者提供更多的服務(wù)，BCP信用投訴中心已經(jīng)聯(lián)合20家電子商務(wù)服務(wù)提供商，設(shè)立專門的投訴受理團(tuán)隊(duì)和律師咨詢團(tuán)隊(duì)，開通免費(fèi)投訴電話熱線，幫助消費(fèi)者在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)，監(jiān)督網(wǎng)站處理相關(guān)投訴。
自成立以來(lái)，BCP信用投訴中心已經(jīng)針對(duì)納納購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等消費(fèi)者集中投訴事件給予作出全面的報(bào)道并協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年八月起這三個(gè)月，BCP信用投訴中心共受理消費(fèi)者有效投訴2895宗，與去年同期基本持平。其中，在所有投訴網(wǎng)站中，通過(guò)BCP信用認(rèn)證過(guò)的網(wǎng)站投訴量占總投訴的不到20%，且解決率近100%;而未認(rèn)證網(wǎng)站投訴量不但占據(jù)絕大份額，且解決率不到45%。通過(guò)上述數(shù)據(jù)可以看出，BCP信用認(rèn)證的網(wǎng)站，雖然占據(jù)絕對(duì)的市場(chǎng)份額，但是被投訴比重較小。
經(jīng)BCP信用投訴中心調(diào)查顯示，在網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問(wèn)題中排在前三位的分別是：賣家虛假宣傳、銷售假貨、售后服務(wù)不到位。在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的問(wèn)題上主要包含以下問(wèn)題，網(wǎng)購(gòu)交易存在法律盲區(qū)，遇到糾紛細(xì)節(jié)難以界定;消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品知情權(quán)有限，易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛;消費(fèi)維權(quán)舉證難等。
目前，BCP信用投訴中心已經(jīng)擁有一套網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信用投訴整體解決方案，保證消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)安全。態(tài)度惡劣、信用缺失的網(wǎng)站會(huì)被公示曝光。對(duì)于投訴未積極處理或者處理達(dá)不到消費(fèi)者的合理要求的，采取降分、降級(jí)甚至取消其認(rèn)證資格。不僅如此，BCP信用投訴中心根據(jù)消費(fèi)者集中投訴事件給予信用預(yù)警公示，并且不定期發(fā)布信用警示等信息以提醒消費(fèi)者避免上當(dāng)受騙。
推薦閱讀
嘉興國(guó)際機(jī)床工模具展開幕 機(jī)床工廠店助企業(yè)騰飛
2012年11月16至18日，嘉興國(guó)際機(jī)床工模具及塑膠工業(yè)展覽會(huì)在嘉興國(guó)際會(huì)展中心成功舉辦，該展會(huì)由中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦，溫州國(guó)際會(huì)議展覽中心、嘉興國(guó)際會(huì)展中心共同承辦。嘉興市機(jī)械加工業(yè)等行業(yè)發(fā)展迅猛，是浙江>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：BCP信用投訴中心助消費(fèi)者解決維權(quán)難
地址：http://www.oumuer.cn/a/05/20121122/88213.html
網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)
精彩導(dǎo)讀
科技快報(bào)
品牌展示