(樂(lè)購(gòu)網(wǎng)專欄 作者：康斯坦丁)蘋果手機(jī)很貴，但貴不過(guò)它的維修費(fèi)。蘋果手機(jī)很好，但它對(duì)待國(guó)人卻不是“很好”。網(wǎng)絡(luò)間對(duì)于蘋果的質(zhì)疑，并非空穴來(lái)風(fēng)。一個(gè)主板收費(fèi)1300元，一塊屏幕收費(fèi)1000多元，維修一次也得要你2000多元，維修所給蘋果帶來(lái)的利潤(rùn)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售手機(jī)本身。同時(shí)蘋果公司的維修政策也有很多不合理之處，這些不合理之處大多都是用來(lái)保護(hù)其維修“暴利”的。那么這樣的暴利和維修條款是否合理呢?
換零件還是換主板
相信很多iPhone用戶，都或多或少聽說(shuō)或者遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。在去蘋果維修點(diǎn)的過(guò)程中，你可能因iPhone上一個(gè)聽筒聲音小的問(wèn)題，就需要更換整個(gè)通訊模塊!不管你聽筒聲音是否過(guò)小是否因?yàn)橐桓�引起，或者是被臟東西堵住，甚至是真的壞掉，在維修點(diǎn)就只有一個(gè)維修方案——換聽筒。實(shí)際上，這樣的情況并非某地某家蘋果維修點(diǎn)才出現(xiàn)，在全國(guó)范圍內(nèi)都屢見不鮮。而蘋果公司售后聲稱這是為了保證產(chǎn)品的品質(zhì)始終如一。但實(shí)際上懂行的朋友，都知道這其實(shí)僅僅是“托詞”而已。蘋果的售后維修點(diǎn)多次采用翻新的零件更換到用戶的問(wèn)題手機(jī)上，翻新的零件如何保證高品質(zhì)?這本身就是自相矛盾之詞。
要理解蘋果為什么這么干，就得換個(gè)立場(chǎng)看。iPhone中有數(shù)百個(gè)不同品牌不同型號(hào)的IC元器件，而當(dāng)其中的一個(gè)功能出現(xiàn)問(wèn)題并找到問(wèn)題所在，本身就不是一件容易的事情。iPhone在全球的熱賣，也讓蘋果培養(yǎng)“維修工程師”的工作變得異常龐大。其需要花費(fèi)相當(dāng)多的精力，去培訓(xùn)這些分布在全球各國(guó)各地，受教育程度參差不齊的維修人員。這“浩瀚無(wú)邊”的培訓(xùn)費(fèi)用，將會(huì)造成蘋果對(duì)成本控制不力。當(dāng)蘋果的維修人員處理一個(gè)iPhone功能問(wèn)題時(shí)，他們給出的“簡(jiǎn)便”解決方法就是——直接更換掉全部相關(guān)零件。大部分有過(guò)維修手機(jī)經(jīng)驗(yàn)的人都可以“干這事”，這幾乎免去蘋果對(duì)于專業(yè)維修人員培訓(xùn)的費(fèi)用。
而這就造成了另一個(gè)“可怕的現(xiàn)象”，即使當(dāng)一個(gè)iPhone主板上出現(xiàn)某個(gè)小問(wèn)題時(shí)，蘋果店的維修人員也會(huì)要求直接更換整個(gè)主板，并讓用戶付出昂貴的材料費(fèi)。因?yàn)檫@樣不僅可以高價(jià)銷售主板，還可以把更換下來(lái)的主板送到專門的維修部門維修翻新并再次銷售。不僅如此，實(shí)際過(guò)程中某些不良的蘋果維修點(diǎn)還會(huì)將翻新機(jī)拿到官方出售。在這個(gè)過(guò)程中，不必支出建設(shè)維修點(diǎn)以及培訓(xùn)基層維修員工的大量費(fèi)用，卻可以把一塊主板賣出兩塊主板的錢。暴利因此而生!
根據(jù)業(yè)內(nèi)分析，蘋果iPhone 4S的整個(gè)材料成本不超過(guò)1500元人民幣，而在蘋果維修點(diǎn)一塊“主板材料”就要價(jià)1200元人民幣。當(dāng)消費(fèi)者支付完這高額的材料費(fèi)之后，還需要支付額外的“其他雜費(fèi)”。蘋果公司通過(guò)更換掉這塊主板，并維修循環(huán)使用，實(shí)際上蘋果把一塊主板賣到了2400元人民幣之巨。
有人說(shuō)，那我把換下來(lái)的主板拿走不就可以了，反正我都付了主板的錢了，壞的主板也是我的，我可以拿走吧!對(duì)不起，你不能這樣，換下來(lái)的主板屬于蘋果公司。“這是我們的規(guī)定，你在我們這里維修就得先同意為什么的規(guī)定。”這次筆者朋友親身經(jīng)歷維修時(shí)，所得到的答復(fù)。接下來(lái)我們要談的是，則是蘋果售后之惑的另一個(gè)問(wèn)題——霸王條款。
質(zhì)保條件苛刻玩的是霸王條款
筆者這個(gè)朋友是一個(gè)蘋果行貨用戶，他的iPhone壞了之后拿到蘋果官方售后點(diǎn)維修，對(duì)方檢查完一番機(jī)器之后，以“SIM卡套并非為該機(jī)原配(是蘋果原裝但并非原配)”為由，拒絕為整機(jī)提供質(zhì)保。暫且不說(shuō)有沒(méi)有原配卡套是否影響維修，僅以拒絕提供服務(wù)來(lái)說(shuō)，這家蘋果官方售后卻無(wú)法拿出相應(yīng)的明文規(guī)定。相反的是，根據(jù)國(guó)家“三包法”第二十四條規(guī)定：屬下列情況之一的移動(dòng)電話機(jī)商品，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行合理的收費(fèi)修理：(一)超過(guò)三包有效期的;(二)無(wú)三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動(dòng)電話機(jī)商品在三包有效期內(nèi)的除外;(三)三包憑證上的內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識(shí)不符或者涂改的;(四)未按產(chǎn)品使用說(shuō)明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的;(五)非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的;(六)因不可抗力造成損壞的。
而筆者朋友的情況，絕非在此行列，即使是蘋果的說(shuō)明書中，也根本沒(méi)有提及“不使用原配SIM卡套就不質(zhì)保”的相關(guān)情況。對(duì)于這家蘋果售后點(diǎn)來(lái)說(shuō)，他們也無(wú)法證明筆者朋友使用“非原配的原裝SIM卡套”就能造成iPhone損壞。如此看來(lái)，這家蘋果售后點(diǎn)的“口頭條款”，似乎正在凌駕于“國(guó)家三包法”之上。
蘋果售后為何藐視消費(fèi)者
在蘋果熱賣的同時(shí)，為何其售后的霸王條款能夠大行其道?在筆者看來(lái)，最主要的原因源于蘋果的過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，以及對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的區(qū)別對(duì)待心態(tài)。實(shí)際上，在《APPLE維修條款》及《iPhone維修報(bào)告》等維修合同中，存在多處霸王條款。雖然各地消協(xié)也多次提出質(zhì)疑，但仿佛都沒(méi)能引起蘋果對(duì)于中國(guó)用戶的重視。
在這個(gè)一面是iPhone誕生地，另一面是iPhone最大消費(fèi)市場(chǎng)的國(guó)度中，消費(fèi)者卻并非受到相應(yīng)的禮遇，相反在蘋果公司面前，國(guó)內(nèi)的消費(fèi)卻處于一個(gè)完全的弱勢(shì)地位。除了民間力量的質(zhì)疑和呼吁，對(duì)于國(guó)內(nèi)的監(jiān)管部門來(lái)說(shuō)，如何在管理中對(duì)這種明目張膽地違規(guī)行為進(jìn)行處罰?或許也是一個(gè)值得思考的方向。以韓國(guó)為例，在其公平貿(mào)易委員會(huì)的努力下，這個(gè)產(chǎn)業(yè)巨頭蘋果也最終低頭修改了自己的保修條例。但在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，蘋果卻仍然堅(jiān)持自己的“不公平條例”。
當(dāng)蘋果在享受這個(gè)全球最大用戶市場(chǎng)帶來(lái)的紅利之時(shí)，強(qiáng)勢(shì)的蘋果是否也應(yīng)該想想在獲得巨大利潤(rùn)同時(shí)，是否需要適度回報(bào)那些為你買單的用戶?當(dāng)我們以為在付出高額費(fèi)用購(gòu)買到iPhone之時(shí)，你是否會(huì)想過(guò)，自己也因此踏上了一條隨時(shí)需要為虛高維修買單的不歸路?
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本文標(biāo)題：蘋果售后 為何藐視消費(fèi)者
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