記者:您好,據(jù)了解深業(yè)集團(深圳)物業(yè)管理有限公司是深圳市政府駐港窗口企業(yè)——深業(yè)集團屬下的全資子公司。那么請詳細介紹下貴公司的基本情況?
肖總:深業(yè)集團(深圳)物業(yè)管理有限公司(簡稱“深業(yè)物業(yè)”),是深業(yè)集團下屬全資子公司,成立于1990年9月,是中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位、深圳市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位、國家首批物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。
公司現(xiàn)有員工2500余人,管理面積達1400萬平方米。公司本部設(shè)在深圳,在深圳地區(qū)設(shè)立八大管理區(qū),在外地設(shè)立8個分公司,下設(shè)電梯維保、綠化工程、環(huán)境消殺等多個專業(yè)分公司。公司主營業(yè)務(wù)是“物業(yè)服務(wù)”,管理的項目74個,分布于深圳、廣州、東莞、惠州、佛山、河源、長沙、南京、宜春等大中城市,涵蓋政府機關(guān)、寫字樓、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)等多種物業(yè)類型,其中,有8個項目獲“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)”稱號。
公司推行卓越績效管理體系,堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綠色環(huán)境、安全生產(chǎn)、持續(xù)改進”的質(zhì)量方針,致力提升客戶的生活品質(zhì)、工作品質(zhì),建立了以ISO9000質(zhì)量管理體系、GB/T24000環(huán)境管理體系和GB/T28000職業(yè)健康安全管理體系為支撐、員工行為體系為保障、信息網(wǎng)絡(luò)體系為手段、CIS企業(yè)品牌體系為外延的現(xiàn)代企業(yè)管理架構(gòu)。
經(jīng)過多年的物業(yè)服務(wù)實踐,形成了以微笑服務(wù)、封閉管理、0字工程為代表,以三級夜查制、晨會制、品質(zhì)日報、管理開放日、員工談心活動、每月進步一點為支撐的服務(wù)特色。
公司以“做最值得托付的物業(yè)服務(wù)集成商”為愿景,秉承“提升深業(yè)品牌形象,讓客戶真切感受服務(wù)的價值,讓員工與企業(yè)共同成長”的使命,倡導(dǎo)“誠信務(wù)實、創(chuàng)新進取、微笑服務(wù)、精益求精”的價值觀,追求個人、企業(yè)、社會的高度和諧與共同發(fā)展。
近年來,公司以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、規(guī)范化的管理獲得業(yè)主與行業(yè)的肯定,先后獲得深圳市物業(yè)管理先進單位、深圳市首屆遵守勞動法模范企業(yè)、中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)最具社會責(zé)任品牌50強、中國物業(yè)行業(yè)最具綜合實力品牌企業(yè)、深圳第七屆“深圳知名品牌”企業(yè)、2009年度深圳物業(yè)管理業(yè)主滿意度指數(shù)(抽樣單位)領(lǐng)先企業(yè),2011年中國優(yōu)秀服務(wù)品牌企業(yè)、中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力百強企業(yè)、公司內(nèi)刊還獲得深圳市十優(yōu)企業(yè)內(nèi)刊、深圳市出版業(yè)企業(yè)報刊精英獎。
記者:恭祝貴公司在本次評選活動中榮獲“2012中國誠信投標(biāo)企業(yè)百強企業(yè)”獎項,那么您覺得憑借哪些優(yōu)勢使得貴公司獲得組委會的高度認(rèn)可呢?
肖總:(1)公司具有良好的誠信口碑與政府公信力。公司是深圳駐港窗口企業(yè)——深業(yè)集團下屬全資子公司,屬國營性企業(yè),具有良好的誠信口碑。誠信為本,是公司的價值觀,是公司及員工遵守的價值觀與行為準(zhǔn)則。
(2)公司是國家一級資質(zhì)物業(yè)企業(yè),中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力百強企業(yè)、中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)最具社會責(zé)任品牌50強企業(yè)、中國物業(yè)行業(yè)最具綜合實力品牌企業(yè)、深圳第七屆“深圳知名品牌”企業(yè)、深圳物業(yè)企業(yè)綜合實力三十強企業(yè),具有雄厚的實力與廣泛的品牌影響力。
(3)公司規(guī)范開展各項經(jīng)營活動,特別是針對項目的投標(biāo),按照公平、公正、公開的原則進行投標(biāo),并通過自己的實力與努力奪得項目,抵制一切惡性投標(biāo)行為,以身作則,為維護公平、公正的市場環(huán)境而努力。
記者:貴公司先后參與過哪些投標(biāo)的成功案例?
肖總:公司在投標(biāo)方面有很多成功的經(jīng)歷。
(1)2000年12月31日,公司力壓群雄,獲得長沙市委市政府大院的物業(yè)服務(wù)管理權(quán)。長沙市委市政府大院公開招投標(biāo),是開全國政府后勤項目公開招投標(biāo)的先河,人稱“20世紀(jì)最后一標(biāo)”。公司在決定參與競標(biāo)之后,成立了專門小組,對項目進行全方位了解,并夜以繼日地策劃標(biāo)書。當(dāng)時入圍此次投標(biāo)的共有9家企業(yè),其中四家來自深圳,實力相當(dāng),競爭頗為激烈。幾番激烈的角逐后,公司以其項目定位的精準(zhǔn),以扎實、細致、針對性強、文化品味高的標(biāo)書制作一舉拔得頭籌,取得長沙市委市政府機關(guān)大院5年的物業(yè)管理資格。
(2)10年后,2011年7月,長沙市市治大院(包括長沙市委市政府機關(guān)大院、市政府第二辦公樓、市人大辦公樓、市政協(xié)辦公樓、長沙警備區(qū)辦公樓、長沙檔案管、長沙人防通訊指揮中心辦公樓、長沙信訪接訪樓、金星派出所9個物業(yè)項目)重新在全國招投標(biāo),公司憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及品牌效應(yīng)高分中標(biāo),一簽五年。
(3)2008年12月,公司公開中標(biāo)深圳市委大院的項目管理權(quán)。
(4)2011年11月2日,公司中標(biāo)深圳市委大院、市政協(xié)辦公樓、市紀(jì)委辦公樓、市府二辦、統(tǒng)信樓A座、通心嶺39棟裙樓、老干部聯(lián)誼會辦公樓、荔湖通心嶺、筆架山管理區(qū)域9個項目。
(5)2008年,公司在公開招投標(biāo)中奪得深圳羅湖區(qū)司法大廈及法院的項目管理權(quán)。
(6)2009年7月18日,宜春市市政府首次全國招投標(biāo),公司最終奪得項目的管理權(quán)。
……
記者:據(jù)了解,公司推行卓越績效管理體系,堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綠色環(huán)境、安全生產(chǎn)、持續(xù)改進”的質(zhì)量方針,那么貴公司是如何踐行此理念保證產(chǎn)品質(zhì)量的呢?
肖總:公司認(rèn)證了ISO9000質(zhì)量管理體系、GB/T24000環(huán)境管理體系和GB/T28000職業(yè)健康安全管理體系三體系一體化運行的管理機制,保證在經(jīng)營、服務(wù)過程中做到規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)。以ISO9000質(zhì)量管理體系為例,公司從1998年便開始實施ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、建立網(wǎng)絡(luò)辦公管理系統(tǒng),這是深圳物業(yè)管理行業(yè)中較早通過ISO9000質(zhì)量管理體系、建立辦公網(wǎng)絡(luò)辦公管理系統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)。公司對ISO9000質(zhì)量管理體系進行了10次修訂,5次換版,并導(dǎo)入了GB/T24000環(huán)境管理體系和GB/T28000職業(yè)健康安全管理體系,成為物業(yè)行業(yè)內(nèi)最早實現(xiàn)質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理三體系同時運行企業(yè)之一。
再以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為例,僅針對客戶投訴,公司就制定了《首問責(zé)任制》、《客戶投訴處理規(guī)程》、《客戶滿意度調(diào)查處理程序》、《來訪及回訪處理規(guī)程》、《數(shù)據(jù)分析控制程序》、《過程及服務(wù)的檢查程序》等相關(guān)制度支持服務(wù)者質(zhì)量的追蹤及反饋。針對客戶投訴,公司總部專門設(shè)立投訴熱線,下屬各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴處理崗,專門受理客戶投訴。
公司設(shè)置了多樣化的投訴途徑,包括電話、來訪、信件、郵件以及QQ群等。公司要求不論是通過哪種途徑,受理人員必須接待和處理。受理人無法處理的,應(yīng)立即通知相關(guān)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)處理,任何人員必須予以配合。公司還要求受理人員或相關(guān)人員必須到現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn),確認(rèn)后,根據(jù)每項投訴的嚴(yán)重性、影響力、產(chǎn)生原因進行評估。
經(jīng)核實屬于有效投訴的,受理人須填寫《客戶投訴受理單》,并轉(zhuǎn)給項目負(fù)責(zé)人制定處理措施,明確責(zé)任人,要求其在預(yù)定時間內(nèi)處理完成。物業(yè)服務(wù)中心在處理方案實施完畢3個工作日內(nèi)對客戶進行回訪。客戶若不滿意,重新實施處理方案,直至關(guān)閉投訴。物業(yè)服務(wù)中心還指定專門的投訴處理收集人,收集當(dāng)月本單位的有關(guān)投訴,整理分類和跟蹤反饋,將處理匯總情況含《客戶投訴受理單》報管理區(qū)域負(fù)責(zé)人審核后在規(guī)定時間報告公司管理部。公司管理部匯總、統(tǒng)計投訴處理情況,分析客戶投訴的變化趨勢,編制《客戶投訴處理分析報告》并備案。
記者:公司以“做最值得托付的物業(yè)服務(wù)集成商”為愿景,秉承“提升深業(yè)品牌形象,讓客戶真切感受服務(wù)的價值,讓員工與企業(yè)共同成長”的使命,貴公司未來在有哪些規(guī)劃與舉措?
肖總:公司導(dǎo)入卓越績效管理模式,基于SWOT組合分析,制定了公司的企業(yè)愿景——做最值得托付的物業(yè)服務(wù)集成商。為實現(xiàn)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo),公司規(guī)劃了“一個提升,兩個突破”的職能戰(zhàn)略。一個提升:提升客戶滿意度。即通過管理顧客期望,建立顧客體驗機制,為顧客提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù),從而提升客戶滿意度。兩個突破:突破現(xiàn)有服務(wù)模式、突破現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域。突破現(xiàn)有服務(wù)模式:通過打造“精、尖、專”的綜合性人才隊伍,建立跨職能的研究機構(gòu)和創(chuàng)新機制,突破現(xiàn)有服務(wù)模式,建立城市綜合體的服務(wù)新模式。突破現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域:通過引進專業(yè)的人才及設(shè)備、設(shè)施,借助現(xiàn)有管理經(jīng)驗和良好的企業(yè)文化基礎(chǔ),構(gòu)建園林綠化工程的運營管理體系,突破單一的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。
目前,乃至是今后一段時間,公司的發(fā)展都將圍繞深業(yè)集團的“倍增計劃”,以“一個提升、兩個突破”的發(fā)展戰(zhàn)略為主線,以安全管理、品質(zhì)管理為基礎(chǔ),以理順機制、創(chuàng)新管理位著力點,以加大市場拓展和增強創(chuàng)富能力為突坡口,強化隊伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè),全面邁向深業(yè)物業(yè)發(fā)展新階段。(記者王日譚)
做最值得托付的物業(yè)服務(wù)集成商
——訪深業(yè)集團(深圳)物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理肖武春

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